“空鬧”難題需要航空公司,、乘客,、管理部門等多方一起解,。乘客之外,，航空公司也要提升服務(wù)質(zhì)量,，改善用戶體驗，以服務(wù)贏得理解與合作,。

飛機(jī)滑行了還在用手機(jī)打電話,、在機(jī)艙內(nèi)吸煙、辱罵機(jī)組人員……這些招人恨的“空鬧”問題,，今后將被重拳打擊,。中國民用航空局日前發(fā)布《中華人民共和國民用航空法》（修訂征求意見稿），對78個法律條文進(jìn)行了修訂或刪除,，新增24條,。“空鬧”將面臨最高五萬元的罰款,。

民間有一句話叫“有本事你上天啊”,，意思是說你做不到?？伞翱蒸[者”確實有“上天”的本事,，把“戾氣”撒在萬米高空中?！翱蒸[”對公共安全之危害自不待言,，在飛機(jī)上撒潑，難免殃及池魚,，鬧不好還可能把其他乘客性命都搭上,。“空鬧”在任何國家都會被視作嚴(yán)重的不端行為而予以嚴(yán)厲打擊,。不久前,，一位時尚造型師因在從倫敦飛往迪拜航班上的不良行為，被英國航空公司頒發(fā)了終身禁飛令,。從此不準(zhǔn)坐飛機(jī),，對于航空常客來說,，這種懲罰遠(yuǎn)比罰點錢嚴(yán)厲得多,。因此，“空鬧”將面臨最高五萬元罰款的規(guī)定不算過分,。

“空鬧”行為,，素質(zhì)低是首因。面對同樣境況,，遭受同等待遇,，譬如航班延誤,，為什么大多數(shù)乘客可以做到心平氣和，理性表達(dá)合理訴求,，聽從航空公司安排,，少數(shù)乘客卻像吃了火藥，一言不合就爆發(fā),？差別就在素質(zhì),。修養(yǎng)差、素質(zhì)低,、自控力不足,，行為全被乖戾性情支使，“空鬧”就是這樣一朵“惡之花”,。素質(zhì)靠教化,，規(guī)則與懲罰是一種“帶電”的教化。修訂“航空法”從規(guī)則與懲罰入手,，服務(wù)于乘客素質(zhì)教化,。

個別乘客素質(zhì)差是“空鬧”首因，也不過是內(nèi)因,，如果沒有外因那把“火”,，“火藥桶”恐怕也不會有爆發(fā)機(jī)會。首先問,，乘客為什么會鬧,？假如航空公司秉承“客戶為尊”的服務(wù)理念，以人性化服務(wù),，最大程度上滿足客戶需求和實現(xiàn)客戶滿意度,，乘客何來鬧的理由？知易行難,，理想狀態(tài)難以企及,。就像常見的航班延誤，雙方處于信息不對稱狀態(tài),，乘客心中本來就有氣,。在候機(jī)大廳等還好一些，把乘客趕上飛機(jī),，關(guān)閉艙門,，開到跑道邊，一等就以小時計,。且不說航班延誤誤事,，在一個狹窄、逼仄的空間里待久了，是人都會上火,，只是發(fā)不發(fā)出來而已,。雖然，航班延誤有許多客觀原因,，一些原因超出航空公司可控范圍，但在乘客眼中,，航空公司就是第一責(zé)任人,。此時，如果航空公司服務(wù)跟不上,，雙方就容易“擦槍走火”,。

再問，乘客為什么要鬧,？近年來,，航空服務(wù)類投訴一直是消費(fèi)者投訴的熱點領(lǐng)域。一般情況下,，消費(fèi)者處于弱勢地位,，航空公司往往以公司規(guī)定或有關(guān)航空方面的規(guī)定為由，拒絕消費(fèi)者的合理要求,。而這些規(guī)定大多數(shù)帶有一定的傾向性,，偏向航空公司，對消費(fèi)者顯得不公平,。假如,，有合理的、可信任的渠道來解決乘客與航空公司之間的糾紛,，并以較低成本實現(xiàn)乘客權(quán)利保障,，乘客也就不必采取高風(fēng)險、高成本的“空鬧”行為了,。當(dāng)維權(quán)渠道欠暢,、成本偏高時，“空鬧”往往成了替代方案,，甚至出現(xiàn)“不鬧不解決,、小鬧小解決、大鬧大解決”之路徑依賴,。

是以,，“空鬧”難題需要航空公司、乘客,、管理部門等多方一起解,。乘客之外，航空公司也要提升服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗,，以服務(wù)贏得理解與合作,。落在法律法規(guī)上，“民航法”要與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及國外先進(jìn)的航空法律規(guī)則相接軌,，在航班延誤,、乘機(jī)安全規(guī)則等方面，都有可靠的法律支撐,。（練洪洋）