中消協(xié)發(fā)布《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》平臺(tái)責(zé)任意識(shí)品質(zhì)意識(shí)缺失現(xiàn)象引關(guān)注

直播帶貨亟須規(guī)范步入法治軌道

● 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》認(rèn)為,，火爆的直播帶貨營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中,，平臺(tái)責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)缺失的現(xiàn)象值得警惕

● 建議通過(guò)落實(shí)法律責(zé)任令相關(guān)各方“各司其職”,，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道,。同時(shí),，發(fā)揮社會(huì)治理、行業(yè)自律的積極作用,，推動(dòng)統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作,，完善直播帶貨評(píng)價(jià)體系，切實(shí)劃清規(guī)則邊界,，有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益

● 不管是守成的巨頭平臺(tái),，還是崛起的網(wǎng)售新軍，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)“跳舞”,。電商平臺(tái)要正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求,、新動(dòng)向,，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，為供需兩側(cè)共同助推經(jīng)濟(jì)加速恢復(fù)循環(huán)助力添彩

一年一度的“618”已經(jīng)落幕,，毫不意外的是各電商平臺(tái)再次刷新交易紀(jì)錄：根據(jù)天貓和京東各自發(fā)布的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)顯示,，大促期間兩家電商平臺(tái)累計(jì)下單金額分別達(dá)到6982億元和2692億元，雙雙創(chuàng)下新紀(jì)錄,。

然而,，狂歡背后依舊是槽點(diǎn)滿滿。在異?；鸨闹辈ж浿?，產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無(wú)”產(chǎn)品,、假冒偽劣商品等備受詬?。徊糠值赇佉?xún)?yōu)惠券為誘餌,，引導(dǎo)消費(fèi)者加入其店鋪會(huì)員,，收集用戶(hù)手機(jī)號(hào)精準(zhǔn)推送節(jié)日噱頭廣告短信的做法成為過(guò)街“老鼠”……中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）認(rèn)為，火爆的直播帶貨營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中,，平臺(tái)責(zé)任意識(shí),、品質(zhì)意識(shí)缺失的現(xiàn)象值得警惕。

中消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)朱劍橋指出,，與消費(fèi)者對(duì)直播帶貨這一新業(yè)態(tài)新模式的積極響應(yīng)和包容忍讓相比,，部分直播帶貨平臺(tái)卻因新零售、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”,，利用規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的暫時(shí)缺席,，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯(cuò)的成本。

為此,，朱劍橋建議通過(guò)落實(shí)法律責(zé)任令相關(guān)各方“各司其職”,，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。同時(shí),，發(fā)揮社會(huì)治理,、行業(yè)自律的積極作用，推動(dòng)統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作,，完善直播帶貨評(píng)價(jià)體系,，切實(shí)劃清規(guī)則邊界，有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。

平臺(tái)責(zé)任意識(shí)缺失 亟須完善評(píng)價(jià)體系

據(jù)介紹,，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)6月1日至20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)分析。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),，今年“618”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息中,，“直播帶貨”類(lèi)負(fù)面信息較為集中。

“5月1日,，在4位帶貨主播宣傳下,，在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)1999元的格力空調(diào)，當(dāng)時(shí)標(biāo)注是5月28日發(fā)貨,?！庇芯W(wǎng)友反映，可等到5月28日,，商家卻將發(fā)貨日期改到5月30日前,，但兩天后仍舊沒(méi)有發(fā)貨。追問(wèn)客服后,，客服只是答復(fù)“請(qǐng)耐心等待”,。6月16日晚，店家直接取消訂單并退款,。

中消協(xié)認(rèn)為,，直播帶貨不發(fā)貨只是諸多亂象之一?！秷?bào)告》披露,，監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集有關(guān)“直播帶貨”類(lèi)負(fù)面信息超過(guò)11萬(wàn)條?！安埸c(diǎn)”主要集中在：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù),；部分主播特別是“明星主播”，在直播帶貨過(guò)程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問(wèn)題,；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板,，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等,；直播刷粉絲數(shù)據(jù),、銷(xiāo)售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障,。

直播帶貨是零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新“相處方式”的實(shí)踐，也是市場(chǎng)銷(xiāo)售與信息傳播跨界融合的結(jié)晶,。如何將大市場(chǎng)的消費(fèi)需求盡快轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o側(cè)的創(chuàng)新動(dòng)能,，是促消費(fèi)回暖、提振經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手,。而在這樣的背景下,，有些帶貨主播和平臺(tái)言而無(wú)信、忽悠第一,，其責(zé)任意識(shí),、品質(zhì)意識(shí)的缺失格外值得重視,。

對(duì)此，朱劍橋建議,，通過(guò)釋法賦權(quán),、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動(dòng)和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道。通過(guò)明確權(quán)利義務(wù)主體和監(jiān)管維權(quán)路徑依據(jù),，讓執(zhí)法主體“長(zhǎng)牙齒”,；同時(shí)發(fā)揮社會(huì)治理、行業(yè)自律的積極作用,，推動(dòng)統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作,，完善直播帶貨評(píng)價(jià)體系，切實(shí)劃清規(guī)則邊界,。

價(jià)格戰(zhàn)成為必殺技 維權(quán)機(jī)制有待創(chuàng)新

1. 3元一斤采購(gòu)的土豆,，倒手就敢賣(mài)到6元。6月17日,，@北京日?qǐng)?bào)微博發(fā)布一起哄抬價(jià)格違法處罰案例,，針對(duì)一個(gè)體商戶(hù)哄抬價(jià)格的違法行為，北京市東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局?jǐn)M罰款10萬(wàn)元以上,。

官方通報(bào)稱(chēng),，自新發(fā)地聚集性疫情發(fā)生以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)把蔬菜等生活必需品價(jià)格執(zhí)法作為重點(diǎn),，嚴(yán)肅查處借疫情防控之機(jī)囤積居奇,、捏造散布漲價(jià)信息、哄抬物價(jià)等違法行為,。對(duì)企圖渾水摸魚(yú),、頂風(fēng)漲價(jià)的行為露頭就打。

事實(shí)上,，“618”期間與價(jià)格有關(guān)的輿情,，一部分是受新發(fā)地疫情影響，部分消費(fèi)者反映果蔬漲價(jià),，有關(guān)蔬菜,、水果價(jià)格以及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處價(jià)格違法方面的輿情信息，另一部分是網(wǎng)購(gòu)中價(jià)格類(lèi)輿情大都指向“降價(jià)”“拒絕保價(jià)”等關(guān)鍵詞,，網(wǎng)購(gòu)商品貶值太快,，引發(fā)已購(gòu)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。

中消協(xié)監(jiān)測(cè)的輿情顯示,，今年“618”各大電商平臺(tái)的價(jià)格優(yōu)惠規(guī)則較以往相對(duì)簡(jiǎn)單明白,。但在某些具體的個(gè)性化場(chǎng)景中，諸如百億補(bǔ)貼、大額消費(fèi)券,、超值優(yōu)惠等,，卻似乎成為“請(qǐng)君入甕”的噱頭，給人留下“承諾無(wú)度,、踐諾無(wú)實(shí)”的負(fù)面感受,。

《報(bào)告》認(rèn)為，利益驅(qū)動(dòng)下,，網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)各方關(guān)系因“非常時(shí)期”的“非常訴求”,，較以往更加復(fù)雜和緊張，通過(guò)補(bǔ)貼戰(zhàn),、價(jià)格戰(zhàn)搶流量,、搶顧客已成“必殺技”。新的競(jìng)爭(zhēng)格局下,，因價(jià)格戰(zhàn)的老套路導(dǎo)致平臺(tái)商譽(yù)與消費(fèi)者合法權(quán)益,、良好體驗(yàn)的“多輸”的情景再現(xiàn)，應(yīng)引起各方的足夠警惕,。

對(duì)此,，中消協(xié)呼吁，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,，通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)消費(fèi)投訴公示制度,、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺(jué)誠(chéng)信,。建立完善網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)活動(dòng)中促銷(xiāo)價(jià)格,、紅包優(yōu)惠等行為的誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，補(bǔ)齊網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治不足的短板,，將審慎核實(shí)后的粉絲評(píng)價(jià),、舉報(bào)、監(jiān)管部門(mén)的調(diào)查處罰信息等記入評(píng)價(jià)系統(tǒng),，將違法情節(jié)嚴(yán)重,、污點(diǎn)信息較多的平臺(tái)、商家,、網(wǎng)紅等拉入“黑名單”,，把規(guī)則意識(shí)強(qiáng)、消費(fèi)者客觀評(píng)價(jià)好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拉進(jìn)“紅榜單”,，通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)相結(jié)合的方式,，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán),、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

個(gè)人信息泄露嚴(yán)重 垃圾短信頻繁轟炸

“以前是‘雙11’才有短信轟炸，現(xiàn)在每個(gè)月搞個(gè)活動(dòng)轟炸一次,?！倍尭嗳耸譄赖氖牵绕湓诖蟠偾耙粋€(gè)月就會(huì)被各種垃圾短信轟炸式騷擾,?！秷?bào)告》顯示，6月1日至20日,，廣告,、短信騷擾類(lèi)負(fù)面信息呈小幅波動(dòng)增長(zhǎng)趨勢(shì)。

在個(gè)人信息立法不斷完善的背景下,，商家是如何做到精準(zhǔn)轟炸的,？業(yè)內(nèi)人士透露，部分店鋪以?xún)?yōu)惠券為誘餌,，引導(dǎo)消費(fèi)者加入其店鋪會(huì)員,，從而收集用戶(hù)手機(jī)號(hào)，精準(zhǔn)推送其節(jié)日噱頭的廣告短信,。

《報(bào)告》分析認(rèn)為,，部分消費(fèi)者對(duì)短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦等“無(wú)法取消的騷擾”,，已從最初的不勝其煩逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑@個(gè)可以偶爾有”,。這一變化的背后，雖然有消費(fèi)者對(duì)部分促銷(xiāo)信息“確實(shí)有用”的考量,，但更多的還是體現(xiàn)出無(wú)法抵制騷擾的無(wú)力感,，以及由此帶來(lái)的“防范意識(shí)疲勞”。

朱劍橋認(rèn)為,，短信促銷(xiāo)的頻繁精準(zhǔn)轟炸中,，消費(fèi)者“防范意識(shí)疲勞”“選擇默認(rèn)侵權(quán)”的現(xiàn)象值得注意?！凹涌焱七M(jìn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)立法進(jìn)程與開(kāi)展形式多樣的宣傳,、教育、引導(dǎo)活動(dòng)并重,，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息意識(shí)的‘高喚醒’,。”

“通過(guò)完善立法明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界,，切實(shí)加大對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)力度,。”朱劍橋建議,，既要有個(gè)人消費(fèi)信息保護(hù)的相關(guān)機(jī)制和具體舉措,，又要通過(guò)開(kāi)展形式多樣的宣傳,、教育、引導(dǎo)活動(dòng),，營(yíng)造依法保護(hù)個(gè)人信息的濃厚氛圍,，引導(dǎo)每一位消費(fèi)者當(dāng)好個(gè)人信息的第一“守門(mén)人”。

“由于消費(fèi)者個(gè)人信息泄露問(wèn)題普遍存在,，消費(fèi)者對(duì)于短信頻繁轟炸已經(jīng)見(jiàn)怪不怪,。”中國(guó)人民公安大學(xué)法學(xué)院副教授化國(guó)宇同樣認(rèn)為,，近年來(lái),，很多人對(duì)于一些商家促銷(xiāo)等垃圾短信“耐受度”明顯比前幾年提高了，做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)對(duì)培育健康有序的市場(chǎng)極為重要,。

化國(guó)宇說(shuō),，“除鼓勵(lì)普通消費(fèi)者在針對(duì)短信騷擾積極維權(quán)的同時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)作為”,，畢竟在大數(shù)據(jù)時(shí)代,，個(gè)人信息很容易被獲取，卻很難追蹤信息泄露的源頭,。公民個(gè)人信息遭泄露之后,，即使知道泄露者也了解其危害，但缺乏保護(hù)渠道和維權(quán)資源,。

“此外,，還要警惕商家收集公民信息背后所衍生出的公民信息犯罪問(wèn)題?！被瘒?guó)宇介紹說(shuō),，2019年1月，公安部部署開(kāi)展“凈網(wǎng)2019”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),，組織全國(guó)公安機(jī)關(guān)依法對(duì)網(wǎng)絡(luò)犯罪進(jìn)行嚴(yán)厲打擊,。截至2019年10月31日，警方共偵破侵犯公民個(gè)人信息類(lèi)案件2868起,，繳獲公民個(gè)人信息12.63億條,，抓獲犯罪嫌疑人7647名。

紅包活動(dòng)有名無(wú)實(shí) 消費(fèi)信心需要提振

紅包活動(dòng)一直是各大電商平臺(tái)用來(lái)吸引用戶(hù),、提升銷(xiāo)量的慣用手段,。《報(bào)告》還披露,，監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集購(gòu)物紅包類(lèi)負(fù)面信息31651條,，主要涉及紅包金額太小、紅包不到賬等問(wèn)題,。

《報(bào)告》披露,，消費(fèi)者吐槽較多的紅包活動(dòng)主要有：平臺(tái)疊蛋糕活動(dòng),，部分用戶(hù)紅包沒(méi)有到賬，“要等10個(gè)工作日審核,，完美錯(cuò)過(guò)618”,；在商家促銷(xiāo)活動(dòng)，有消費(fèi)者反映“活動(dòng)搶了40多個(gè)紅包,，打開(kāi)只有10塊多，滿滿的失落感”,。還有用戶(hù)反映,，“900多個(gè)紅包只有8塊錢(qián)”。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，在一個(gè)依靠新打法重建新模式的階段,，一個(gè)尚不穩(wěn)定的多強(qiáng)爭(zhēng)奪時(shí)期，以紅包“邀約”消費(fèi)者參與平臺(tái)大促互動(dòng)“游戲”,、進(jìn)而刷新成交紀(jì)錄,，依然是商家的必選項(xiàng)。

《報(bào)告》認(rèn)為,，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的紅包游戲規(guī)則失望吐槽,，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺(tái)的有諾無(wú)信,、有名無(wú)實(shí),。從營(yíng)商角度來(lái)看，類(lèi)似失信行為無(wú)疑將造成“消費(fèi)信心值”不斷被損耗,。

中消協(xié)認(rèn)為,，從社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制建立與完善的角度考量，從消費(fèi)互動(dòng)開(kāi)始的這種“輕然諾”的做法,，可能向多維度,、多領(lǐng)域滲透擴(kuò)散，進(jìn)而侵襲社會(huì)誠(chéng)信的健康肌體,，應(yīng)引起警惕,。

對(duì)此，中消協(xié)建議,，加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督,，對(duì)違法違規(guī)行為、霸王條款,、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打,。一方面，通過(guò)行政指導(dǎo),、法律法規(guī)培訓(xùn),、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的知曉度,，使其“知規(guī)則、明邊界”,。

另一方面,，通過(guò)平時(shí)與特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)相結(jié)合、網(wǎng)民投訴與執(zhí)法監(jiān)督相結(jié)合等形式多樣的網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)“監(jiān)控哨”,，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場(chǎng)景的全面監(jiān)督監(jiān)控,，對(duì)違法違規(guī)行為、霸王條款,、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打,，避免養(yǎng)癰成患。

此外,，網(wǎng)購(gòu)遭遇假冒偽劣是網(wǎng)友反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)之一,。《報(bào)告》還披露,，監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集得物App（上海識(shí)裝信息科技有限公司推出的潮流網(wǎng)購(gòu)社區(qū)）有關(guān)負(fù)面信息8735條,，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi),、優(yōu)惠券等問(wèn)題,。

“近幾年公安部陸續(xù)公布的侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、食品安全犯罪的典型案例中,，不乏利用電商,、微商平臺(tái)實(shí)施犯罪的案件。針對(duì)假冒偽劣向互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展蔓延的突出問(wèn)題,，公安部門(mén)密切關(guān)注利用電商平臺(tái)制假售假等新情況,，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，強(qiáng)化網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)打擊,，已經(jīng)取得一系列成效,。”化國(guó)宇指出,，電商企業(yè),、第三方支付平臺(tái)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)查找薄弱環(huán)節(jié),、及時(shí)堵塞漏洞,，并及時(shí)為公安機(jī)關(guān)打擊犯罪提供支持。

中消協(xié)認(rèn)為,，“618”節(jié)節(jié)攀升的數(shù)據(jù)背后,，是上下游、產(chǎn)供銷(xiāo),、大中小企業(yè)的協(xié)同復(fù)工達(dá)產(chǎn),，是國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)巨大潛力的釋放,，同時(shí)也更應(yīng)該是電商平臺(tái)渠道、身段“下沉”與消費(fèi)者個(gè)性化,、細(xì)分化的品質(zhì)消費(fèi)需求“提升”的充分互動(dòng),。

中消協(xié)指出，電商多頭格局態(tài)勢(shì)下,，個(gè)別購(gòu)物App平臺(tái)公然出現(xiàn)的霸王條款,、“奇葩規(guī)則”值得警惕。

“不管是守成的巨頭平臺(tái),，還是崛起的網(wǎng)售新軍,，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)‘跳舞’?！敝靹蛘f(shuō)，電商平臺(tái)要正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求,、新動(dòng)向,，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，為供需兩側(cè)共同助推經(jīng)濟(jì)加速恢復(fù)循環(huán)助力添彩,。（記者 侯建斌）