人民網(wǎng)北京5月2日電 （記者劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）發(fā)布第一季度旅游投訴數(shù)據(jù),，截至4月25日,，平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，從全國(guó)各省份情況來(lái)看,，涉及云南,、北京、廣東,、上海的投訴較多,，在線旅游企業(yè)中，去哪兒網(wǎng),、攜程旅行網(wǎng)被投訴較多,。網(wǎng)友投訴主要集中在物價(jià)不符、退款退貨,、旅行社不按合同擅改行程等問(wèn)題。

【哪兒的旅游投訴最多,？】

本季度平臺(tái)共收到有效投訴302條,，涉及全國(guó)24個(gè)省級(jí)行政區(qū),，幫助游客追回旅游款項(xiàng)近335324.46元,。云南（投訴量占比為32.3%）、北京（投訴量占比為12.1%）,、廣東（投訴量占比為8.9%）處于省份旅游投訴前三位,。

針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的59%，涉及9家在線旅游企業(yè),，去哪兒網(wǎng)（投訴量占比為40.4%）,、攜程旅行網(wǎng)（投訴量占比為22.5%）、途牛旅游網(wǎng)（投訴量占比為9.6%）占在線旅游投訴排行前三位,，其他還有阿里旅行（投訴量占比為9%）,、同程旅游（投訴量占比為8.4%）,，投訴較少的還有驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng),、螞蜂窩等,。

【什么問(wèn)題最愛(ài)被投訴？】

本季度針對(duì)旅行社的投訴最多,，占投訴總量的37.4%,，其次為酒店（19.9%）、航空（16.6%）,、景區(qū)（14.2%）,、導(dǎo)游（4.6%），其他投訴占7.3%,。網(wǎng)友投訴主要集中在物價(jià)不符,、退款退貨、旅行社不按合同擅改行程等問(wèn)題,。

據(jù)人民輿情監(jiān)測(cè)室數(shù)據(jù)分析,，從旅游負(fù)面事件的類型來(lái)看，本季度旅游負(fù)面輿情主要集中在旅游市場(chǎng)亂象,、不文明旅游等方面,。其中，游客在麗江旅游遭毆打,、八達(dá)嶺野生動(dòng)物園自駕車遭黑胸圍堵,、男子在揚(yáng)州景區(qū)踩天鵝蛋等事件成為本季度輿情熱點(diǎn)。

【哪家回復(fù)多,？】

本季度平臺(tái)整體回復(fù)率為61.3%,。在各省份旅游投訴中，安徽,、湖南回復(fù)率達(dá)100%,，其次為四川（66.7%），投訴較多的云南,、廣東、北京回復(fù)率均低于20%,；在線旅游企業(yè)中,，去哪兒網(wǎng)、同程旅游,、驢媽媽旅游網(wǎng),、藝龍旅行網(wǎng)、螞蜂窩五家企業(yè)回復(fù)率達(dá)100%,，其次為攜程旅行網(wǎng)（87.5%）,、阿里旅行（68.8%）,。

【得到回復(fù)需要等多久,？】

本季度共19家回復(fù)單位對(duì)本平臺(tái)投訴進(jìn)行了處理和答復(fù),，平均回復(fù)時(shí)間為14.3天,，在省份回復(fù)中,，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)分別為湖南3.96天,，北京6.97天,、廣東28.17天；在線旅游企業(yè)中回復(fù)最快的是螞蜂窩 （4.2天）,，其次為去哪兒網(wǎng)（4.4天）、同程旅游（4.7天）,、驢媽媽旅游網(wǎng)（6.1天），途牛旅游網(wǎng)回復(fù)最慢,，需要26.8天,。