據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道,，說起消費維權,，很多朋友都會有一連串的疑問：從朋友圈的“微商”那兒買了面膜，發(fā)現(xiàn)有質量問題怎么辦,？在境外旅游時買到假貨該怎么解決？在平時的生活中遇到消費糾紛、權益被侵害,，向消費者協(xié)會投訴能得到處理嗎？昨天（２５日）,，中國消費者協(xié)會發(fā)布了２０１５年全國消協(xié)組織受理投訴情況的分析,，梳理盤點了去年投訴熱點難點問題，回答了消費者的這些疑問。

　　這份數(shù)據(jù)顯示,，產(chǎn)品的質量和售后服務還有合同問題占投訴總量的七成以上,，網(wǎng)絡購物、電視購物為代表的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先,。那么,，到底哪些行為還在侵害著消費者的權益？遇到侵權,，消費者是該忍氣吞聲還是憤起維權,？

　　去年１０月份，黑龍江省牡丹江市孫先生家中液晶電視在使用過程中自燃起火,，在賠償金額上,，孫先生與廠家意見分歧過大，在牡丹江市消費者協(xié)會的多次調解下,，雙方終于就損失達成一致,，由生產(chǎn)廠家一次性賠償消費者孫先生人民幣８萬元，免費為孫先生提供新液晶電視１臺,，并且承擔鄰居賠償及樓道粉刷等責任,。

　　在２０１５年，各地消協(xié)受理消費者投訴達到６３９,，３２４件,，其中家用電器占據(jù)商品類投訴榜首。與處于下降趨勢的商品類投訴總占比相比,，服務類投訴呈現(xiàn)上升趨勢,。網(wǎng)絡購物、電視購物為代表的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先,。中消協(xié)曾在去年針對電視購物發(fā)布測評報告,。

　　中消協(xié)投訴部主任張德志介紹，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳,，誤導消費者,，尤其是誤導老年消費者；二是部分商品存在質量問題,，甚至涉嫌假冒偽劣,；三是商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推脫,，導致消費者維權難,。

　　正是因為電視購物中的宣傳語與到手實物之間存在的落差，讓消費者對其難說信任,。

　　或許你可以選擇跳過電視購物的頻道,，但是在朋友圈隨處可見的“微商”防不勝防,，突然有熟人開始在朋友圈里成天推銷面膜、甜點,，你買了如果不滿意,，退貨吧也抹不開面子，硬著頭皮用吧,，又怕不安全,。近兩年在微信朋友圈里興起的“微商”也成為投訴熱點。由于大部分微商是個人對個人的交易行為,，且微商納入政府監(jiān)管的時間并不長,，問題凸顯。

　　張德志指出,，一微商缺乏信用保證體系,，如出現(xiàn)消費糾紛，消費者維權難,；二微商存在虛假宣傳行為,，實物與宣傳不符；三部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾,。

　　躲開了朋友圈的微商,，出去散散心吧，可旅游也得擦亮眼睛,，避開行程,、購物中的陷阱。數(shù)據(jù)顯示,，跨境旅游購物,、海外代購投訴攀升，維權難度很大,。在去年十一黃金周期間,，甚至出現(xiàn)內地游客在香港因強制購物被毆打致死事件，中消協(xié)曾在去年組織志愿者對熱門旅游線路進行暗訪調查,，發(fā)現(xiàn)有旅行社為了賺取回扣,，將購物店打扮成景點,，誘導消費者購物,。被訪導游承認購物額和業(yè)績掛鉤。

　　除了旅游過程中遇到的麻煩,，有時想找個海外代購,，也容易遇到糾紛。張德志指出,，當前跨國跨境投訴的問題主要包括,，一在跨境旅游中，部分旅行社、導游,，利用信息不對稱欺詐消費者,，或強制消費者購物；二跨境電商,、代購商品的質量存在問題,，包括運輸過程中造成的損耗，國內外的型號不符等,；三跨境商品的售后服務不完善,，例如廠商對于境外購買產(chǎn)品不予保修，退換貨等問題,。

　　此外,，郵政快遞類投訴量比２０１４年增長６２．３７％，增幅在服務類中排名第一,，健身服務類投訴首次進入服務大類投訴前十位,。遇到消費糾紛、侵權行為,，消費者到底是忍氣吞聲還是奮起維權,？中消協(xié)說，你不是一個人在戰(zhàn)斗,。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴的情況統(tǒng)計,，在２０１５年全年全國消協(xié)組織受理的投訴中，有５４５,，７２７件得到了解決,，投訴解決率達到８５．３６％。

　　張德志表示,，中消協(xié)共為消費者挽回經(jīng)濟損失１０４,，６６９萬元。其中,，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V４,，９６２件，加倍賠償金額是３,，２９９萬元,。全年接待消費者來訪和咨詢９５萬人次。

　　張德志表示,，中消協(xié)正積極探索維權途徑,，保護消費者合法權益。針對目前這些投訴新的熱點難點問題,，中消協(xié)在加強這方面法律的研究,，很多投訴涉及法律問題,、涉及商品和服務的特殊性，還有沒有行業(yè)的處理慣例,，都是必須研究的,。中消協(xié)同時正向有關部門反映，包括立法,、執(zhí)法,。消協(xié)內部加強地方的培訓，指導各地的協(xié)會提高自己的維權能力,。（記者潘毅）