2015年，國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)聯(lián)合國(guó)家中醫(yī)藥管理局發(fā)布“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“行動(dòng)計(jì)劃”）,，決定利用3年時(shí)間,，在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療管理、改善服務(wù)流程,、創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施,，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。文件出臺(tái)后,，全國(guó)各級(jí)醫(yī)院積極響應(yīng),，舉全院之力改善醫(yī)療服務(wù)?！靶袆?dòng)計(jì)劃”開(kāi)展一年多來(lái),，取得了哪些成效，今年的工作重點(diǎn)是什么,？記者就此專(zhuān)訪(fǎng)了國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局副局長(zhǎng)焦雅輝,。

記者：從“行動(dòng)計(jì)劃”推出至今一年多的時(shí)間里，全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)工作取得了哪些成效,？

焦雅輝：一年來(lái),，各地在鞏固既往工作成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施,，取得了階段性成效,。

一是診療服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。在三級(jí)醫(yī)院,，由于患者多,、人流量大，而醫(yī)療資源有限,，群眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的改善感受不明顯,。對(duì)此，不少醫(yī)院以信息化建設(shè)為突破點(diǎn),，優(yōu)化門(mén)急診就醫(yī)流程,。截至2015年年底,，全國(guó)有1238家三級(jí)醫(yī)院建立信息庫(kù)，為患者提供信息查詢(xún)和推送服務(wù),；660家三級(jí)醫(yī)院通過(guò)手機(jī)App,、微信支付等方式結(jié)算，減少患者排隊(duì)次數(shù),、縮短排隊(duì)時(shí)間,。二是患者就醫(yī)更加高效便捷。截至2015年年底,，全國(guó)三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率平均達(dá)32.1%,。不少醫(yī)院推出了分時(shí)段預(yù)約，有效緩解患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),、等候時(shí)間長(zhǎng),、取藥時(shí)間長(zhǎng)、問(wèn)診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象,。三是努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,。如今，越來(lái)越多的醫(yī)院引入志愿者,、社工,，搭建醫(yī)患溝通橋梁，化解醫(yī)患矛盾,。截至2015年年底,，全國(guó)有13632家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展社工服務(wù)，19195家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展志愿者服務(wù),?！叭{(diào)解一保險(xiǎn)”的醫(yī)療糾紛預(yù)防處理機(jī)制作用日益凸顯。2015年,，全國(guó)發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量同比下降1.8%,，人民調(diào)解處理醫(yī)療糾紛7.1萬(wàn)起，成功率達(dá)85%以上,。四是診療服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范,。截至2015年年底，全國(guó)有1599家三級(jí)醫(yī)院,、4563家二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展臨床路徑管理,，所有三級(jí)醫(yī)院均開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。五是醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)一步創(chuàng)新,。推行日間手術(shù),、專(zhuān)病門(mén)診,、多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診等模式,，提高服務(wù)效率,。截至2015年年底，全國(guó)有近100家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立日間手術(shù)中心,。

記者：今年是“十三五”的開(kāi)局之年,，也是“行動(dòng)計(jì)劃”開(kāi)展的第二年，在這一背景下,，“行動(dòng)計(jì)劃”的重點(diǎn)是什么,？

焦雅輝：改善醫(yī)療服務(wù)的核心是提升群眾看病就醫(yī)獲得感，讓廣大群眾受益并共享新一輪醫(yī)改的成果,。在“十三五”期間,，提升群眾看病就醫(yī)獲得感仍將是一項(xiàng)重要工作，改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作在鞏固成果的基礎(chǔ)上,，要形成長(zhǎng)效機(jī)制,。根據(jù)群眾關(guān)注點(diǎn)，我們每年將推出幾項(xiàng)重點(diǎn)工作,，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)在此方面有所突破,，并繼續(xù)落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”中的10項(xiàng)工作。

2016年,，要求各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu),，尤其是城市大型三級(jí)醫(yī)院做好預(yù)約診療、日間手術(shù),、醫(yī)療質(zhì)量,、信息推送、結(jié)算服務(wù),、藥事服務(wù),、急診急救、優(yōu)質(zhì)護(hù)理,、人文關(guān)懷等9項(xiàng)工作,。

一是全面實(shí)施預(yù)約診療。三級(jí)醫(yī)院全面實(shí)施預(yù)約診療服務(wù),，提供多種預(yù)約診療方式,；實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約；探索開(kāi)展實(shí)名制預(yù)約診療,；加強(qiáng)復(fù)診患者預(yù)約管理,，不斷提高預(yù)約診療率，有效分流患者,。（下轉(zhuǎn)第3版）（上接第1版）

二是逐步推行日間手術(shù),。三級(jí)醫(yī)院應(yīng)逐步推行日間手術(shù)，緩解患者住院難和手術(shù)難問(wèn)題,。醫(yī)院可以醫(yī)聯(lián)體為切入點(diǎn),，銜接分級(jí)診療制度,，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部形成三級(jí)醫(yī)院與二級(jí)醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)分工協(xié)作機(jī)制,，建立術(shù)后患者隨訪(fǎng)制度,，指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好患者術(shù)后康復(fù)，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)通日間手術(shù)綠色通道,，逐步形成手術(shù)在醫(yī)院,，康復(fù)在社區(qū)，急慢分治,、上下聯(lián)動(dòng)的分級(jí)診療模式,。此外，醫(yī)院還應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)日間手術(shù)病種和術(shù)式清單,，堅(jiān)持患者自愿原則,，在患者知情同意情況下，為其實(shí)施日間手術(shù),，并加強(qiáng)對(duì)患者健康知識(shí)宣傳,，引導(dǎo)患者逐步接受日間手術(shù)模式。

三是持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量,。醫(yī)院的首要工作是看病救人,，因此保證醫(yī)療質(zhì)量和安全是一項(xiàng)常抓不懈的工作。醫(yī)院應(yīng)開(kāi)展提升醫(yī)療質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng),，建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制長(zhǎng)效工作機(jī)制,，創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方式方法，維護(hù)人民群眾健康權(quán)益,。今年將另行下發(fā)具體實(shí)施方案,。

四是多種形式信息推送。通過(guò)新媒體,、微平臺(tái),、手機(jī)信息、電話(huà)等途徑提供診療信息推送和查詢(xún)服務(wù),，向患者提示異常檢查檢驗(yàn)結(jié)果信息,。

五是費(fèi)用結(jié)算方便快捷。醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化費(fèi)用結(jié)算流程,，做好出入院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排,，為住院患者提供床旁、護(hù)士站,、結(jié)算窗口等不同出院費(fèi)用結(jié)算途徑,，探索使用就診卡預(yù)存、銀聯(lián)等多種支付方式,。

六是藥事服務(wù)保障安全,。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保證患者用藥安全,，利用信息化手段加強(qiáng)合理用藥指導(dǎo)，探索提供自助查詢(xún)機(jī),、微信平臺(tái)等多種方式，指導(dǎo)患者合理用藥,。

七是急診急救無(wú)縫銜接,。要合理布局院前急救網(wǎng)絡(luò)，明確細(xì)化轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)則和流程,，科學(xué)設(shè)定急救反應(yīng)時(shí)間和急救半徑,，加強(qiáng)院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，并加強(qiáng)急診力量,，提高急診服務(wù)能力,。

八是深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理,，體現(xiàn)人文關(guān)懷和護(hù)理專(zhuān)業(yè)涵養(yǎng),，不斷提高護(hù)理質(zhì)量,。合理配置護(hù)士人力,，滿(mǎn)足臨床工作需求。

九是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,。大力推動(dòng)醫(yī)院文化建設(shè),，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷重要性的認(rèn)識(shí)，在住院部針對(duì)兒童,、產(chǎn)婦,、重大慢性病患者建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制。

記者：為貫徹落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”,，今年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局將有哪些工作安排,？

焦雅輝：2016年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委對(duì)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)提出了更新的要求：

一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo),，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào),。各省級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，強(qiáng)化落實(shí)責(zé)任,。在深化醫(yī)改過(guò)程中，加強(qiáng)同醫(yī)保,、物價(jià)等部門(mén)的溝通協(xié)調(diào),，密切協(xié)作配合，完善配套措施,，建立激勵(lì)機(jī)制,，爭(zhēng)取將日間手術(shù)整體費(fèi)用納入醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范圍,，為開(kāi)展日間手術(shù)創(chuàng)造政策環(huán)境。

二是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,，持續(xù)改善服務(wù),。各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)深入落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”，在鞏固2015年成效的基礎(chǔ)上,，創(chuàng)新性地推出便民利民惠民措施,，重點(diǎn)利用信息化手段方便患者就醫(yī)。城市大型三級(jí)醫(yī)院要以問(wèn)題為導(dǎo)向,，認(rèn)真梳理2015年在醫(yī)療服務(wù)方面患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題,，有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施，將改進(jìn)措施和服務(wù)承諾在門(mén)診,、病房等公共區(qū)域公示,，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn),，增強(qiáng)群眾獲得感。

三是加強(qiáng)督查考核,，注重工作實(shí)效,。各省級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)要建立重點(diǎn)工作跟蹤和督導(dǎo)制度，對(duì)重點(diǎn)任務(wù)設(shè)置年度量化指標(biāo),，強(qiáng)化政策指導(dǎo)和督促檢查,，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并定期通報(bào)工作進(jìn)展，務(wù)求取得實(shí)效,。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委將適時(shí)組織對(duì)各地改善醫(yī)療服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查,。各省級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)要及時(shí)總結(jié)有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和成果,，推廣有益經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)典型案例宣傳，展示工作成效,，樹(shù)立行業(yè)形象。

記者：2015年,，媒體圍繞改善醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行了大量宣傳活動(dòng),，營(yíng)造了良好的輿論氛圍。今年,，“2016年度改善服務(wù)亮點(diǎn)推薦及展示活動(dòng)”即將開(kāi)展，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局對(duì)“行動(dòng)計(jì)劃”的宣傳有哪些安排？

焦雅輝：“行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施一年以來(lái)已取得階段性成效,，在2015年的“改善服務(wù)亮點(diǎn)展示和評(píng)選活動(dòng)”中涌現(xiàn)了一批先進(jìn)典型,，起到了典型帶動(dòng)、示范先行的作用,。為進(jìn)一步推動(dòng)“行動(dòng)計(jì)劃”深入實(shí)施，醫(yī)政醫(yī)管局決定聯(lián)合健康報(bào)社,，結(jié)合2016年“行動(dòng)計(jì)劃”重點(diǎn)工作,，繼續(xù)開(kāi)展展評(píng)活動(dòng)，通過(guò)交流研討,、宣傳報(bào)道,，進(jìn)一步展示改善服務(wù)的創(chuàng)新成果,，提高醫(yī)療服務(wù)水平，切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受,。為樹(shù)立典型,，推動(dòng)活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展，今年還將分片區(qū),、分類(lèi)別舉辦多場(chǎng)交流會(huì),、研討會(huì)。我們不僅要在行業(yè)內(nèi)宣傳“行動(dòng)計(jì)劃”,，促使各醫(yī)院互相學(xué)習(xí)借鑒,，還要向社會(huì)宣傳，讓老百姓了解醫(yī)療行業(yè)為改善醫(yī)療服務(wù)做出的努力及成效,，發(fā)揮各媒體的優(yōu)勢(shì),，發(fā)出醫(yī)療行業(yè)積極向上的聲音，傳遞正能量,。