據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,，隨著生活水平的提高，人們對健康也越來越注重,。特別是一些保健藥品或者膳食補充劑成了市場上的熱門,，商家的宣傳也是天花亂墜,，服用這些產(chǎn)品可以養(yǎng)顏美容，維持膳食平衡,，增強免疫力等等,。而隨著網(wǎng)購的興起，這類保健藥品可以很方便的在網(wǎng)上買到,，在一些大型的電商或者網(wǎng)購平臺上,，都特別設有醫(yī)藥館，或者保健品類目,，價格比實體藥店要更便宜,，也由此吸引了很多消費者,。不過,，網(wǎng)購保健藥品簡單，維權卻不容易,。近年來有關網(wǎng)購保健藥品的投訴一直居高不下,，而更值得關注的是，盡管目前可以投訴的渠道不少,，但是真正進入到實質的維權階段,，消費者往往會遇到很多障礙，有理說不清,。

　　南京的陳女士就遇到了這樣的情況,，她給《天天315》節(jié)目組打來電話，講述了她的一次尷尬經(jīng)歷,。

　　幾個月以前,，陳女士在天貓商城上購買了一瓶養(yǎng)生堂維生素E軟膠囊，這款產(chǎn)品她此前一直在服用,，都是通過實體藥店去購買的,，后來由于工作忙,，她就選擇到天貓商城上購買。輸入商品名稱之后,，陳女士選擇了一家銷量和評價都不錯的商家,，名字是“瑞澄大藥房旗艦店”，商品價格是85元,。陳女士覺得,，天貓商城上應該都是正規(guī)商家，還是比較值得信賴的,，于是付款等待收貨,。可是,，當她收到產(chǎn)品,，打開包裝的時候，發(fā)現(xiàn)了問題,。

　　陳女士：我是7月19號拍下這個商品,，7月20號賣家發(fā)貨。就選擇了天貓,，因為天貓上面說是商家入駐,，應該是合法經(jīng)營的。商家的名字叫“瑞澄大藥房旗艦店”,，結果后來我收到貨以后發(fā)現(xiàn)不對勁,，打開以后，它里面有一股刺鼻的味道,，而且它那里面沒有藥房里賣的那種干燥劑,，沒兩天它就全黏到一起去了。我都沒敢吃過,，因為打開以后那個味道很難聞,。

　　這款叫做“養(yǎng)生堂維生素E軟膠囊”的產(chǎn)品是全透明塑料瓶包裝的，里面裝有160粒淺黃色的軟膠囊維生素E,，外觀與魚肝油相似,。除了可以直接服用以外，還可以刺破膠囊,，把里面的液體涂抹在面部,，達到養(yǎng)顏美容的功效。陳女士此前購買的商品打開包裝之后一直沒有什么特別的味道,，而且瓶子里面會有一包干燥劑來給藥品除濕保鮮,。這一次購買的保健藥品里不只沒有干燥劑，還發(fā)出非常強烈刺鼻的味道,。陳女士馬上聯(lián)系商家,，要求退貨,，但是對方卻態(tài)度強硬，拒絕陳女士的退貨要求,。

　　陳女士：我就找那個賣家,，聯(lián)系他申請退款，他拒絕申請退款,。我把情況如實跟他說了一下,，他說不可能，說他們賣的就是正規(guī)的產(chǎn)品,，不會出現(xiàn)這種情況的,，然后還上傳了他們的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和中華人民共和國藥品經(jīng)營許可證的副本。我申請了兩次退款,，他都拒絕退款,。

　　賣家向陳女士出示了兩張證書，分別是企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和藥品經(jīng)營許可證,，堅持說自己出售的商品沒有任何問題,，而且打開包裝后也不能退貨。陳女士覺得很鬧心,，本來覺得天貓商城上的商家應該都是正規(guī)經(jīng)營,，當初找到這家店鋪的時候，也是因為它在天貓商城的銷量和評價排名都是很靠前的,，而且也看了買家評價,，都說是正品，所以她才選擇購買的,。但是實際收到的貨品又的確存在問題,，事后，她又去買家評價里面仔細查閱了一下,，才發(fā)現(xiàn)也有消費者反映了和她同樣的問題,。

　　陳女士：我一直以為天貓跟外面的實體店一樣,，是合法經(jīng)營的嘛,，我沒想到賣的東西確實是有問題的，跟實體店買的還是不一樣,。網(wǎng)上這家店的評價蠻多,，購買的人也挺多的，在淘寶上搜索的時候,，它排在前幾位,。我買完以后發(fā)現(xiàn)有評價說，看起來像真品,，也不知道是真是假,。有的評論寫,，它里面沒有放干燥劑，跟實體店不一樣,。

　　《天天315》節(jié)目記者隨后也登陸了天貓商城,，找到了這家瑞澄大藥房旗艦店，在養(yǎng)生堂維生素E的銷售頁面上,，有大概500多個買家的評價,，有的說，已經(jīng)驗過了,，是正品,，有的則說不知道為什么膠囊有魚腥味，以前沒有這個現(xiàn)象,。還有一位買家評價說,，是不是正品不知道，但是價格浮動太大了,，前兩天還是80,，買的時候就變成99了。有一位買家的評價和陳女士說的非常相似,，她說吃了沒幾天,，每次吃完都擰緊，可是現(xiàn)在都粘成一坨了,。打開瓶子的時候有一層錫紙密封瓶口,，上面有類似膠帶上的那種黏性物質，不像正品?，F(xiàn)在放一邊不敢吃了,，怕對身體有害。

　　還有一位買家對產(chǎn)品的產(chǎn)地產(chǎn)生了質疑,，評價說這次購物很不愉快,，買之前咨詢客服，產(chǎn)品產(chǎn)地是哪兒的,，客服說海南,，沒想到，到貨后一看產(chǎn)地竟然是杭州的,，感到很失望,。

　　陳女士說，在這種藥品瓶子里面如果沒有干燥劑,，膠囊是很容易粘在一起的,，但是以前在實體藥店里買到的這種保健藥品的瓶子里都有干燥劑，所以沒有出現(xiàn)過這種問題。

　　陳女士：沒有干燥劑,，我就覺得很有問題,，因為我在藥店里還真的沒有買過里面沒有放干燥劑的。

　　記者：像維生素E這種屬于保健品,，大部分人會在實體藥店去買,，你為什么要在網(wǎng)上買呢？

　　陳女士：因為沒時間,，然后網(wǎng)購也方便,，就買了。而且因為是天貓,，它也有正規(guī)的營業(yè)執(zhí)照,、授權書什么的。

　　陳女士覺得,，網(wǎng)上購買保健品,，一旦出了問題，維權很困難,，首先消費者要自己舉證,，要證明自己購買的商品質量有問題，就需要到專業(yè)的檢測機構去檢測,，但是去哪兒檢測,，通過什么渠道，消費者也搞不清,。

　　陳女士：其實就是幾十塊錢的東西,，就算不退也沒關系，我是因為對這個貨品已經(jīng)產(chǎn)生了質疑,，而且確實也存在問題,，就是不知道怎么去用有效的途徑可以讓我去舉證，或者需要我怎么做,。如果我打電話給天貓,，天貓肯定說如果懷疑這個東西有問題，那就可以拿過去做質檢或者怎么樣,，但我都不知道到哪里去檢測,。

　　除了包裝和氣味的問題，很多買家在評價中說,，可以通過包裝上的防偽標識到官網(wǎng)上進行查詢,，對此陳女士提出了質疑,，這樣的方法也可以作假,。另外，賣家出示的營業(yè)執(zhí)照的真?zhèn)我仓档脩岩桑吘咕W(wǎng)絡上可以作假的手段很多,，照片也是可以通過PS的方式來造假的,。

　　陳女士還說，天貓商城上的商家都是通過驗證,、有合法資質的,，一旦維權，商家可以拿出合法經(jīng)營的證書作為憑證,，但是作為消費者,，要拿出有力的證據(jù)就很難。

　　陳女士：我就覺得天貓不可能出現(xiàn)這種情況,，因為它畢竟是商家,，有營業(yè)資格證書之類的，一旦發(fā)現(xiàn)有什么問題的話,，處罰會很厲害,。但是有一點，我們現(xiàn)在作為消費者,，對于維護自己消費者權益的途徑很窄,，即便發(fā)生問題，都沒有路子去檢測它,、舉報它或者用有效的途徑對這種行為有一個約束,。藥品看起來好像是很像真的，但里面的成份我實在沒有辦法去舉證,，但商家拿出來的東西是授權的,，是有經(jīng)營許可證的。

　　對于陳女士的這些疑問,，記者也撥打了天貓商城的客服電話,。客服表示,，天貓上的商家都是要有品牌授權,，或者是正規(guī)營業(yè)執(zhí)照的，而且天貓對于保健品和藥品的經(jīng)營者審核是非常嚴格的,，是需要天貓來主動邀請商家入駐,，并不是自己申請就可以的。

　　天貓客服：在天貓開店鋪肯定要有相對的品牌授權,，這些肯定都是有的,，這樣才能開店鋪。目前對醫(yī)藥方面的天貓店鋪,，我們這邊也比較嚴格,，很多店申請是沒用的，要天貓主動去邀請它才行，還要審核資質,。

　　客服還表示,，如果遇到退款不受理的情況，消費者可以要求天貓介入調查,，但是必須是消費者自己舉證,，商家也來舉證。消費者要提供檢測報告證明產(chǎn)品有問題,，商家也要出示正規(guī)的產(chǎn)品合格證,，經(jīng)營許可證等等。

　　天貓客服：您可以到他店里的詳情里面看一下,，如果您這邊不相信,，也可以讓他提供資質什么的給您看一下，讓您放心,。如果協(xié)商不了,，申請退款三天之后，您可以點擊天貓客服介入,，會有專門的工作人員跟進處理的,。

　　記者：必須是由我來提供證據(jù)證明我覺得這個東西有問題，是嗎,？

　　天貓客服：對,，商家那邊肯定需要出具一些授權書等等的，肯定也是會出具的,。

　　記者：比如說我這個東西已經(jīng)打開了,，肯定不能退貨了，但是我覺得它有問題,，我怎么去證明它有問題呢,？

　　天貓客服：如果您什么憑證都不出具的話，那我們天貓也無法去核實這件事情,。