近年來(lái)，信息技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用,，加快了銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程,，線上支付、移動(dòng)支付日益普及,。不過(guò),，人均銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、ATM機(jī)具數(shù),、POS機(jī)具數(shù)減少,，也可能給一些習(xí)慣于傳統(tǒng)金融服務(wù)的客戶造成不便。如何打造金融服務(wù)“便利店”,，提高老年群體、農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)金融服務(wù)的可得性并不斷提高服務(wù)質(zhì)效,，是擺在金融業(yè)面前的課題,。部分金融機(jī)構(gòu)在這方面做出了一些有益探索，值得借鑒和參考,。

——編 者

社區(qū)銀行——

“服務(wù)有溫度,、接地氣”

社區(qū)銀行跟普通銀行網(wǎng)點(diǎn)有啥不同？

“社區(qū)銀行就開(kāi)在家門口,，方便,！”北京朝陽(yáng)區(qū)望春園小區(qū)居民宿美蘭說(shuō)。

7月20日早晨,，記者跟隨宿美蘭和她的外孫女多多來(lái)到浦發(fā)銀行華貿(mào)天地社區(qū)銀行,。這家銀行開(kāi)在華貿(mào)商廈一樓，周圍都是居民社區(qū),。銀行面積只有百十來(lái)平方米,，辦公區(qū)只有簡(jiǎn)單的一桌兩椅、一部電腦和一臺(tái)多功能ATM機(jī),。別看門臉不起眼,，這里能以非現(xiàn)金服務(wù)的方式,，辦理代理繳費(fèi)、貸款咨詢,、銷售理財(cái)產(chǎn)品和兌付政府電子國(guó)債等多種業(yè)務(wù),。

宿美蘭辦理業(yè)務(wù)，多多就在旁邊的兒童游樂(lè)區(qū)玩積木,。記者發(fā)現(xiàn),，社區(qū)銀行雖然沒(méi)有氣派的大堂、整齊劃一的現(xiàn)金柜臺(tái)和叫號(hào)機(jī),，但環(huán)境溫馨,，讓人感覺(jué)親切舒適。房間不大,，可兒童游樂(lè)區(qū),、圖書角、微波爐,、飲水機(jī),、老花眼鏡等設(shè)施一樣也不少，展示區(qū)還擺滿了社區(qū)小朋友的手工作品和居民參加社區(qū)銀行舉辦的相關(guān)活動(dòng)時(shí)的照片,。

“社區(qū)銀行春節(jié)時(shí)組織居民寫春聯(lián),，婦女節(jié)那天教大家做口紅，這些活動(dòng)我都參加過(guò),，大家都很開(kāi)心,。”宿美蘭說(shuō),。

“社區(qū)銀行以客戶需求為導(dǎo)向,，在選址、設(shè)施等方面更加貼近居民,，我們利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)開(kāi)展各類活動(dòng),，真正融入社區(qū)，和大家打成一片,?！逼职l(fā)銀行北京亞運(yùn)村支行副行長(zhǎng)周燁說(shuō)。

華貿(mào)天地社區(qū)銀行只有3位工作人員,，但他們對(duì)每一位客戶都給予充分關(guān)照,。從客戶一進(jìn)門到辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)，全程都有人服務(wù),，這種做法使社區(qū)銀行工作人員與居民之間建立了彼此熟悉,、信任的友好關(guān)系。

“劉暢在嗎,？我一會(huì)兒過(guò)去,?！薄笆抢钕壬桑以?！”

“只聽(tīng)聲音,，我就能知道是哪位客戶?！崩碡?cái)經(jīng)理劉暢告訴記者,，與傳統(tǒng)銀行按數(shù)字叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)不同，這里沒(méi)有叫號(hào)機(jī),，沒(méi)有一米黃線,，也沒(méi)有玻璃隔斷。在社區(qū)銀行辦理金融業(yè)務(wù),，更像是老朋友間串門兒,。

在社區(qū)銀行，居民除了可以辦理金融業(yè)務(wù),，還能學(xué)到防金融詐騙知識(shí),。周燁介紹，針對(duì)老年人缺乏金融專業(yè)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱的特點(diǎn),，社區(qū)銀行工作人員經(jīng)常有針對(duì)性地開(kāi)辦“小課堂”,，耐心細(xì)致地為大家答疑解惑。

業(yè)務(wù)人員有親和力,，服務(wù)機(jī)制更是滿足了居民的需求,。據(jù)介紹，社區(qū)銀行結(jié)合社區(qū)居民工作時(shí)間和年齡等情況,，建立適合社區(qū)居民的服務(wù)機(jī)制,，比如提供延時(shí)服務(wù)和錯(cuò)時(shí)服務(wù)。上班族高峰春在回家午休途中走進(jìn)了華貿(mào)天地社區(qū)銀行,，“剛發(fā)了工資，來(lái)咨詢理財(cái)業(yè)務(wù),，這里中午不休息,，方便了我們上班族。這樣的服務(wù)機(jī)制有溫度,、接地氣,！”高峰春說(shuō)。

“我們貼近居民生活,，打通便民金融服務(wù)的‘最后一公里’,。”周燁說(shuō),，辦社區(qū)銀行就是為了便民,，它拓寬了金融服務(wù)渠道,，提高了銀行為社區(qū)居民提供金融服務(wù)的效率，也優(yōu)化了客戶體驗(yàn),，很受老百姓的歡迎,。

便民支付點(diǎn)——

“買油鹽順便就能取錢”

“小李，能麻煩你幫我看看該怎么繳燃?xì)赓M(fèi)嗎,？”家住北京朝陽(yáng)區(qū)駝房營(yíng)西里社區(qū)的金奶奶有些著急地說(shuō),。

“奶奶您別急?！瘪劮繝I(yíng)西里社區(qū)養(yǎng)老驛站的工作人員李洺震一邊安撫著老人的情緒,，一邊將金奶奶帶到了養(yǎng)老驛站里的銀行自助終端機(jī)旁。

放置銀行卡,、打開(kāi)服務(wù)頁(yè)面……簡(jiǎn)單點(diǎn)擊幾下,，就完成了繳費(fèi)買氣操作?！拔覀凁B(yǎng)老驛站里的這個(gè)便民支付點(diǎn),，有一臺(tái)銀行自助終端服務(wù)機(jī)，能查詢銀行卡余額,、繳納水電氣費(fèi),，非常方便，附近的老人常來(lái),，都覺(jué)得用著順手,。”李洺震說(shuō),。

像駝房營(yíng)西里社區(qū)的養(yǎng)老驛站一樣,，一些社區(qū)便民支付點(diǎn)的出現(xiàn)，滿足了城鄉(xiāng)居民就近支付,、取現(xiàn),、存款、繳費(fèi)等金融服務(wù)需求,。

社區(qū)便民支付點(diǎn),，把方便百姓放在第一位。在北京延慶區(qū)四海鎮(zhèn)大勝嶺村,，中國(guó)銀聯(lián)設(shè)立的社區(qū)便民支付點(diǎn)位于一家小商店里,。“以前晚上或者周末家里預(yù)存電費(fèi)用完停電了,，只能干瞪眼?，F(xiàn)在有了這個(gè)支付點(diǎn)，到晚上10點(diǎn)也能買電！”大勝嶺村村民張大爺說(shuō),，村民以前取錢要去鎮(zhèn)上,，由于村里一些老人腿腳不便、取款花費(fèi)的時(shí)間又長(zhǎng),，取錢竟成了一個(gè)“老大難”問(wèn)題,。“現(xiàn)在可方便了,，買油鹽醬醋時(shí),，順便就把錢取了?！睆埓鬆斦f(shuō),。

“農(nóng)忙時(shí)，大家都急等著現(xiàn)金買農(nóng)藥,、化肥,、種子，這時(shí)候鎮(zhèn)上的銀行都忙,，取現(xiàn)金得排長(zhǎng)隊(duì)?，F(xiàn)在有了這個(gè)便民支付點(diǎn)，附近村民取錢方便多了,?！睆埓鬆斦f(shuō)。

社區(qū)便民支付點(diǎn)不僅是一個(gè)提供金融服務(wù)的場(chǎng)所,，也逐漸成為一些社區(qū)居民的活動(dòng)場(chǎng)所,。“將便民支付點(diǎn)設(shè)在社區(qū)的養(yǎng)老驛站里,，一方面充分考慮了老年人的金融服務(wù)需求,；另一方面，也更好地聯(lián)絡(luò)了社區(qū)老年人之間的感情,。老人們來(lái)辦業(yè)務(wù)時(shí)拉拉家常,，常常是一片歡聲笑語(yǔ)?！崩顩痴鹫f(shuō),。

社區(qū)便民支付點(diǎn)雖然和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、便利店等“合伙開(kāi)店”,，但本質(zhì)上仍是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)終端,，開(kāi)展業(yè)務(wù)要有一定要求,。對(duì)此,，銀聯(lián)有著自己的一套標(biāo)準(zhǔn)：商戶要經(jīng)過(guò)層層篩選，設(shè)點(diǎn)銀行要提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)——早期對(duì)商戶進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),，后期安排每季度的回訪,，以及不間斷的操作培訓(xùn),。

“近年來(lái)，支付機(jī)構(gòu)以越來(lái)越完善的服務(wù)融入百姓日常生活,，與公共交通,、醫(yī)療、校園,、商超等場(chǎng)景銜接,，極大地方便了群眾?！闭新?lián)金融首席研究員董希淼說(shuō),，下一步，要從多方面提升老年人,、鄉(xiāng)村居民等群體在金融服務(wù)上的可得性和滿意度,，更好地利用科技手段，把便利的金融服務(wù)送到百姓身邊,。

車險(xiǎn)服務(wù)——

“一個(gè)電話,，理賠維修全搞定”

“我的車打不著火了?！彪娫捘穷^傳來(lái)焦急的聲音,。“請(qǐng)您稍等幾分鐘,，我們馬上到,。”7月23日,，在北京紅福汽車修理廠,，平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司理賠員郭奇武一邊回復(fù)客戶電話，一邊迅速起身出發(fā),。幾分鐘后,，記者跟隨郭奇武來(lái)到了附近的域清街。檢查客戶車輛后,，郭奇武發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在,，“電瓶沒(méi)電了，我來(lái)給您搭個(gè)電,?！彼槔貜牟榭避嚭髠湎渲腥〕鲭S車配備的搭電寶，為車主打開(kāi)引擎蓋接上電瓶充電,。

很快,，發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)聲傳來(lái)，車主連連道謝：“沒(méi)想到你們來(lái)得這么快，真是幫了大忙,?！薄肮粳F(xiàn)在通過(guò)客戶報(bào)案的大數(shù)據(jù)，來(lái)動(dòng)態(tài)部署一線查勘人力,，幾個(gè)理賠員共同負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)格區(qū)域,，這樣即便是早高峰也能在很短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)?！惫嫖湔f(shuō),。

問(wèn)題順利解決，郭奇武迅速調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕往下一個(gè)報(bào)案地,，這回要處理的是一起事故,。“怎么樣,，還能走動(dòng)嗎,？”郭奇武扶著被車輛擦傷腿部的行人王先生反復(fù)詢問(wèn)。沒(méi)傷到骨頭,，還能行走,，但王先生情緒激動(dòng)：“我走得規(guī)規(guī)矩矩的，偏偏遇上這事兒,?！薄按鬅崽炷认麣猓滦菹?huì)兒,，我馬上幫您辦理理賠,。”確認(rèn)傷情并無(wú)大礙后,，郭奇武開(kāi)始對(duì)事故進(jìn)行常規(guī)的查勘定損,，檢查車輛、拍照留證,、核定賠付價(jià)格……

沒(méi)幾分鐘,，王先生的手機(jī)收到賠款到賬信息。原來(lái),，郭奇武執(zhí)行的是“先賠后治”服務(wù),，在損失小、人員受傷輕微的情況下,，經(jīng)雙方同意,，理賠員會(huì)先把賠款入賬給傷者，以便其盡快就醫(yī),。

查勘定損,、拖車救援……每天要處理十幾單報(bào)案,。郭奇武介紹，今年平安集團(tuán)對(duì)服務(wù)升級(jí),，除了先賠后治、視頻快處等6項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)外,，還依據(jù)不同城市的具體情況定制了特色服務(wù),，比如針對(duì)北京早晚高峰較為擁堵的情況推出了互碰快賠，節(jié)約處理時(shí)間,，降低對(duì)道路交通的影響,。

服務(wù)項(xiàng)目增加的同時(shí)，服務(wù)效率也在不斷提升,。如今,，不到現(xiàn)場(chǎng)，理賠員也能解決問(wèn)題,、提供服務(wù),。

剛回到修理廠坐下不久，郭奇武又接到一起報(bào)案,。點(diǎn)開(kāi)車險(xiǎn)服務(wù)APP,，郭奇武撥通了與報(bào)案人劉先生的視頻電話。問(wèn)詢情況,、等待客戶拍照留證,、指導(dǎo)客戶操作上傳、線上查勘和定損……短短20分鐘,，理賠款就打入了受害人賬戶,。隨后，郭奇武又在線上安排了拖車服務(wù),，將對(duì)方受損車輛送到修理廠,，“無(wú)責(zé)方無(wú)需墊付救援及拖車服務(wù)費(fèi)，由我們直接向救援商支付,?！?/p>

一個(gè)APP裝著一間車險(xiǎn)服務(wù)便利店；打個(gè)電話,，理賠維修全搞定,。“小伙子服務(wù)太棒了,！加個(gè)微信,，以后有車輛保險(xiǎn)方面的問(wèn)題再請(qǐng)教你！”視頻電話的那頭,，劉先生贊不絕口,。（張旭 雷鶯喬 邵雨晴）