26歲的北京市民張掣最近去銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù),，發(fā)現(xiàn)公司樓下的網(wǎng)點已經(jīng)停業(yè)了,。“早上乘地鐵上班,，用綁定銀行卡的手機APP掃碼就能進站,，購物用網(wǎng)銀即可支付，信用卡還款也是通過手機銀行APP?，F(xiàn)在習(xí)慣了線上金融服務(wù),，去銀行越來越少，身邊的網(wǎng)點雖然變少了,，但沒有帶來什么不便,。”張掣說,。

近年來,，銀行加速發(fā)展線上業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行,、手機銀行業(yè)務(wù)量迅速增長,。中國銀行業(yè)協(xié)會最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，去年銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)上銀行交易1637.84億筆,，同比增長7.42%,，手機銀行交易達1214.51億筆，同比增長38.88%,。與此同時,，有不少人發(fā)現(xiàn)，身邊銀行網(wǎng)點撤并的情況有所增多,。

在人們越來越青睞線上金融服務(wù)的趨勢下,，線下銀行網(wǎng)點的價值在哪兒？如何實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展,，提升服務(wù)質(zhì)效,？記者進行了調(diào)查采訪。

數(shù)據(jù)來源：中國銀行業(yè)協(xié)會 制圖：汪哲平

銀行網(wǎng)點還重要嗎,？

在服務(wù)特定人群和地區(qū),、辦理非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)等方面，銀行網(wǎng)點依然發(fā)揮著重要作用

銀行網(wǎng)點關(guān)閉的情況為何有所增長,？多位銀行管理人員介紹,，越來越多的消費者喜歡網(wǎng)上銀行、手機銀行等線上渠道,，需要去銀行網(wǎng)點柜臺辦理的業(yè)務(wù)所占比例逐步減少,，裁撤網(wǎng)點主要是因為網(wǎng)點客戶少、效能低下等原因。

從總量來看,，截至2019年末,，銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)達到22.8萬個，今年以來實際裁撤的網(wǎng)點只占很小比例,。要滿足百姓多樣化的金融服務(wù)需求,，銀行網(wǎng)點依然發(fā)揮著不可替代的重要作用。

家住北京大興區(qū)榆垡鎮(zhèn)石佛寺村的呂大爺年過八旬,，有一筆積蓄想存定期,。都有幾年期的產(chǎn)品？利率是多少,？每年多少利息,？帶著一肚子疑問，他來到了離家不遠的平安銀行大興新航城支行,。

了解呂大爺?shù)男枨蠛螅y行工作人員對他的疑問一一作了解答,，把每一檔定期利率,、每年能得到多少利息等內(nèi)容算明白、列成表,，再細細解釋,。

一邊聽著講解，一邊看著表格,，呂大爺選擇了適合自己的定期存款,。“還是你們講得清楚,，要是讓我自己琢磨,，可弄不懂?！眳未鬆斒指吲d,，“而且，我年紀大了,，用自助存取款機存錢不方便,，有網(wǎng)點工作人員協(xié)助，就踏實多了,?！?/p>

海阿姨在北京朝陽區(qū)雅寶路經(jīng)營著一家小商鋪，她每個月都要到銀行網(wǎng)點辦理零錢兌換等業(yè)務(wù),?！安簧兕櫩瓦x擇現(xiàn)金支付，零錢多了或者缺了，都要到網(wǎng)點來兌換,?！?/p>

平安銀行北京分行副行長孫安琴說，從服務(wù)對象看,，對一些不適應(yīng)在線上辦理銀行業(yè)務(wù)的老年人,，或是其他一些不擅長、不愿意在線上辦理業(yè)務(wù)的客戶,，銀行依托物理網(wǎng)點,，能為他們提供更周到的服務(wù)。

從業(yè)務(wù)類型看,，對一些非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù),，線下網(wǎng)點仍然發(fā)揮著難以替代的作用?！氨热?，對私人銀行客戶理財咨詢等服務(wù)需求，理財經(jīng)理需要和客戶當(dāng)面交流,，滿足其差異化,、個性化需求。此外,，出于監(jiān)管要求和防范風(fēng)險需要,，銀行卡開卡、企業(yè)開立銀行賬戶等業(yè)務(wù)也必須到銀行網(wǎng)點辦理,?！?光大銀行渠道管理部總經(jīng)理沈春華說。

“過去,，銀行網(wǎng)點為客戶提供大量交易類金融服務(wù),。隨著線上渠道、自助渠道發(fā)展,，網(wǎng)點交易屬性被逐漸替代,，現(xiàn)在客戶主要因復(fù)雜交易、復(fù)合型需求而來網(wǎng)點,。銀行網(wǎng)點的服務(wù)更加直觀,、靈活、人性化,、專業(yè)化,，依然是銀行銷售產(chǎn)品和維系客戶的主要渠道?！敝袊y行渠道與運營管理部總經(jīng)理王海權(quán)說,，近年來,，全行網(wǎng)點年均服務(wù)到店客戶穩(wěn)定在2億人次左右，表明網(wǎng)點渠道仍然發(fā)揮著重要作用,。

從區(qū)域布局來看,，在“三農(nóng)”等金融服務(wù)薄弱領(lǐng)域，銀行網(wǎng)點覆蓋力度還在加大,。截至2019年末,，銀行業(yè)金融機構(gòu)通過機構(gòu)網(wǎng)點、機具服務(wù),、流動服務(wù)等方式將基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋到832個國家扶貧開發(fā)重點縣的16.63萬個行政村,，覆蓋率達99.3%。

中國社科院國家金融與發(fā)展實驗室副主任曾剛說,，銀行網(wǎng)點向基層下沉,，補上了農(nóng)村地區(qū)金融短板，能夠發(fā)揮積極的社會效益,。同時,，隨著農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，金融服務(wù)需求不斷增加,，普惠金融發(fā)展空間巨大,，銀行自身也將收獲良好的經(jīng)濟效益。

怎樣更好轉(zhuǎn)型發(fā)展,？

許多銀行在提升服務(wù)效率、擴展服務(wù)內(nèi)容,、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式等方面正進行積極探索

業(yè)內(nèi)人士普遍認為,，未來銀行網(wǎng)點在百姓生活中仍將占有重要位置，銀行也將根據(jù)實際經(jīng)營狀況和當(dāng)?shù)胤?wù)需求合理調(diào)整網(wǎng)點布局,。銀保監(jiān)會明確提出,，銀行業(yè)金融機構(gòu)在分支機構(gòu)變更營業(yè)場所前，應(yīng)對新址和原址所在地的金融市場結(jié)構(gòu),、金融服務(wù)供求等情況進行充分調(diào)研,，避免造成金融服務(wù)空白。

銀行網(wǎng)點該如何轉(zhuǎn)型,？記者在調(diào)查中了解到,，許多銀行在提升服務(wù)效率、擴展服務(wù)內(nèi)容,、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式等方面正進行積極探索,。

智能化，服務(wù)質(zhì)效更高了——

企業(yè)開立銀行賬戶,，曾是一件十分繁瑣的事,。準(zhǔn)備大量材料,、到銀行排隊、填一大摞表格,、蓋一大堆公章……往往要忙上一整天,。光大銀行陽光E開戶系統(tǒng)研發(fā)上線，幫客戶解決了這些煩惱,。

“線上預(yù)約申請開戶,、工商數(shù)據(jù)系統(tǒng)代填、印章電子化等流程優(yōu)化,，大幅節(jié)省了開戶用時,。”一家企業(yè)的財務(wù)負責(zé)人孫繼華說,，從走進銀行到完成開戶,，僅用了40分鐘，“比我預(yù)想的快多了”,。

近年來,，銀行網(wǎng)點智能化改造如火如荼。不帶銀行卡,、憑手機即可取款,；整錢零錢一起存，自助設(shè)備也能辦理,；銀行卡可實現(xiàn)快速同號換卡……多種多樣的智能化服務(wù)不斷提升著銀行網(wǎng)點的客戶體驗,。業(yè)內(nèi)人士認為，充分利用科技手段,、發(fā)展智能化設(shè)備和工具,、對線下網(wǎng)點進行升級改造，將提升網(wǎng)點服務(wù)效率和質(zhì)量,。

同時,，機器代替人工完成一些繁瑣工序，有利于讓更多工作人員走出柜臺,，根據(jù)客戶差異化需求提供精準(zhǔn)服務(wù),。

綜合化，多樣服務(wù)引進來——

銀行網(wǎng)點在推進智能化的同時,，也在注重融入需求場景,，擴展服務(wù)內(nèi)容，更充分地發(fā)揮服務(wù)功能,。

“光大銀行積極推進銀行網(wǎng)點服務(wù)綜合化轉(zhuǎn)型,，賦予網(wǎng)點文化服務(wù)、旅游咨詢,、健康管理等多種功能,?！鄙虼喝A說，光大銀行廣州越秀支行作為廣州市醫(yī)保業(yè)務(wù)的主辦行,，日均客流量約500人,，遠高于全行平均水平。目前,，該支行服務(wù)醫(yī)?？蛻舫?000萬人。

中國銀行廣州鷺江支行與當(dāng)?shù)貓D書館合作,，在網(wǎng)點開辟專門閱讀區(qū),，來網(wǎng)點就可完成圖書借閱和歸還。在重慶的旅游熱點解放碑商區(qū),，平安銀行重慶解放碑支行推出文創(chuàng)產(chǎn)品,，還將引入讀書角等。一些農(nóng)村銀行網(wǎng)點還可提供快遞收發(fā)等服務(wù),。

“未來,，網(wǎng)點富余空間可以嘗試多元化利用，轉(zhuǎn)化為客戶咨詢交流,、共享學(xué)習(xí),、共享辦公、開展社區(qū)活動等的場所,?！蓖鹾?quán)說。

更主動,，銀行服務(wù)走出去——

不久前,，廣東財經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院迎來了開學(xué)季。中國銀行廣東增城支行工作人員攜帶五臺移動版智能柜臺前往學(xué)校,，為師生們提供上門金融服務(wù)。學(xué)校的黃老師說,，以往開卡,、開通手機銀行等都要去銀行網(wǎng)點辦理，現(xiàn)在銀行提供上門服務(wù),，只需幾分鐘就能辦完,。

“在技術(shù)支持下，銀行服務(wù)設(shè)備更智能,、便攜,，具備了帶出去的可能，使客戶可以享受到更便捷的金融服務(wù),?！蓖鹾?quán)說,。

為了讓山區(qū)百姓享受到更充分金融服務(wù)，福建探索“背包銀行”業(yè)務(wù)模式,?！般y行客戶經(jīng)理背上背包、裝好設(shè)備進村,，挨家挨戶推廣金融服務(wù),。”人民銀行福州中心支行有關(guān)負責(zé)人說,，“背包銀行”送貸下鄉(xiāng),，為老百姓送去了資金“及時雨”。

線上線下如何協(xié)同,？

線上業(yè)務(wù)與線下網(wǎng)點優(yōu)勢互補,、融合發(fā)展，不斷提升金融服務(wù)效能

對于銀行而言,，處理好線上和線下業(yè)務(wù)的關(guān)系,，是當(dāng)下需要面對的一個重要問題。曾剛認為,，線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,，不會取代銀行網(wǎng)點的重要作用。未來,，線上業(yè)務(wù)與線下網(wǎng)點將優(yōu)勢互補,、融合發(fā)展，不斷提升金融服務(wù)效能,。

線上線下協(xié)同發(fā)展,，能使業(yè)務(wù)辦理更便捷。

以往,，外幣現(xiàn)鈔的清點,、鑒別，需在客戶見證下完成,，網(wǎng)點工作人員需要分步完成客戶身份驗證,、提鈔額度核查、扣款提鈔,、外管信息登記和清點鈔票等一系列流程,，往往需要半個小時以上。現(xiàn)在,，中國銀行推出外幣智取通,，客戶可選擇手機銀行、微銀行等線上渠道預(yù)約支取外幣現(xiàn)鈔,，后臺金庫即時收到訂單信息,，會根據(jù)客戶需求配置外幣現(xiàn)鈔,，封入標(biāo)準(zhǔn)信封，送達預(yù)約網(wǎng)點,?？蛻艟€下到店后，無需排隊取號,，可直接到智能柜臺自助辦理,，僅需一兩分鐘。

線上線下協(xié)同發(fā)展,，能為客戶提供更多選擇,。

“在開具收入證明、資產(chǎn)證明等材料時,，客戶可以根據(jù)自身需求靈活選擇辦理方式,。如果客戶沒有時間前往銀行網(wǎng)點辦理，可線上申請開具證明后寄給客戶,；如果客戶急需使用或者需要現(xiàn)場印章,，也可到網(wǎng)點快速辦理、當(dāng)場領(lǐng)取,?！睂O安琴說。

“線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,，對于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級具有很大促進作用,。”王海權(quán)說,，一方面,，線上業(yè)務(wù)能對以往網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)實現(xiàn)有效分流，使網(wǎng)點人力能投入到更具專業(yè)性,、更加個性化的服務(wù)中,；另一方面，線上業(yè)務(wù)的發(fā)展有利于提升用戶體驗,，增加客戶黏性,，提升品牌影響力，更好促進線下業(yè)務(wù)發(fā)展,。

業(yè)內(nèi)人士認為,，無論客戶是從線上,、線下哪個渠道接入,，都要讓客戶感受到無差別、一體化的服務(wù)體驗,。而通過線上,、線下業(yè)務(wù)融合發(fā)展,，加大數(shù)據(jù)共享力度，并結(jié)合大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)手段,，有利于構(gòu)建更加完整、立體的客戶畫像,，實現(xiàn)精準(zhǔn),、貼心的服務(wù)。（記者 屈信明）