“不放心”“不會用”成老年人“心病”

破除“數(shù)字鴻溝” 銀行發(fā)力“適老化”改進

編者按：沒有健康碼乘車遇阻,、現(xiàn)金支付遭拒……隨著我國老齡人口數(shù)量快速增長,，不少老年人因不會上網(wǎng)、不會使用智能手機,，在購物,、出行、就醫(yī),、消費等日常生活中遇到不便,，對老年群體日常生活造成不小影響。近日,，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》,，引發(fā)社會對于老年群體遭遇“數(shù)字鴻溝”問題的高度關(guān)注?！督?jīng)濟參考報》金融版近期將就老年人金融予以持續(xù)關(guān)注,。

作為日常生活的高頻場景之一，金融服務要如何進行“適老化”改進,，幫助老年群體破除“數(shù)字鴻溝”,？《經(jīng)濟參考報》記者近日采訪多家銀行了解到，銀行普遍已從網(wǎng)點改造,、手機銀行等多方面入手,，以切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。

部分老年人對智能金融設(shè)備不了解,、不信任

記者隨機在北京一些銀行網(wǎng)點采訪了部分老年人,，多位老年人表示“不放心”“不會用”是其使用智能化金融設(shè)備時遇到的主要問題。

來自北京市豐臺區(qū)的63歲退休工人趙大爺告訴記者，他平時基本不用手機銀行或電子銀行,，“主要還是不放心個人信息安全,，因為手機銀行和電子銀行都需要網(wǎng)上輸入密碼，害怕個人信息被泄露,?！?/p>

65歲的錢大媽家住北京市西城區(qū)，她坦言,，現(xiàn)在手機銀行和電子銀行操作步驟比較多,，家人沒時間教，老年人學得又慢,，所以應用的比較少,。

68歲的退休幼兒園社工孫大媽表示，網(wǎng)點智能化盡管方便了很多人,，但對不少老年人來說還是需要工作人員的協(xié)助才能正確使用,。“往往排隊的人一多,，工作人員就會忙不過來,，雙方都很著急，因此很多老年人還是會選擇去柜臺,?！彼f。

日前寧波金融消費權(quán)益保護協(xié)會等機構(gòu)共同完成了一份題為《寧波市老年人數(shù)字化金融工具使用情況研究》的調(diào)研報告,。報告顯示,，銀行網(wǎng)點是老年人辦理業(yè)務的首選方式，老年人銀行柜面業(yè)務辦理量占銀行個人柜面業(yè)務辦理量的約70%,。我國老年人受教育程度普遍不高,，在與銀行的業(yè)務交往過程中，基本選擇人工服務,，對數(shù)字化金融服務的接受度偏低,，更傾向于傳統(tǒng)柜面渠道。從問卷調(diào)查結(jié)果顯示,，老年人不愿意使用數(shù)字化金融工具主要在于不了解（24.49%）,、不安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和學不會（34.9%）,。

工商銀行北京大都市支行行長那延對記者說,，老年人到網(wǎng)點辦理的業(yè)務大多是現(xiàn)金類業(yè)務，最主要的是養(yǎng)老金的支取,、購買國債,、定期存款,、低風險理財類的簡單業(yè)務?！霸谌粘I(yè)務辦理過程中,，我們發(fā)現(xiàn)老年人在使用機具方面普遍存在兩方面困難：一是由于自助機具要顯示需要客戶核對的信息較多，以及出于對客戶個人隱私保護的原因,，無法過大顯示核對信息,，造成字體不能顯示較大，老年人大多視力不好,，所以看起來比較費勁。二是在辦理過程中需要按照核對步驟提供相關(guān)身份介質(zhì)進行驗證時的操作,，老年客戶對于出示何種介質(zhì),、放在何處、人臉識別時需要看向鏡頭位置在哪里都不太了解,?！蹦茄诱f。

積極作為多舉措便利老年客戶

國務院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》明確要求,，要堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行,，在便利老年人日常消費方面，要保留傳統(tǒng)金融服務方式,，提升網(wǎng)絡消費便利化水平,。

記者了解到，多數(shù)銀行網(wǎng)點已積極作為,，進行“適老化”改造,。建設(shè)銀行相關(guān)負責人表示，建行在部分有條件的網(wǎng)點提供無障礙坡道,、無障礙衛(wèi)生間,、輪椅等人文關(guān)愛設(shè)施。同時,，建行積極升級自助設(shè)備“適老”功能,，一是業(yè)務功能方面的支持，使網(wǎng)點自助設(shè)備支持多項存折功能的布放,，社保功能的布放,，特別是存折預約取款實現(xiàn)了存折自助取現(xiàn)；二是操作體驗方面,，加設(shè)關(guān)懷版菜單,，支持網(wǎng)點個性化設(shè)置老年常用菜單；三是渠道方面,，對于因重癥等特殊原因無法親自到網(wǎng)點的老年客戶,，靈活提供龍易行,、建行到家等服務工具，并結(jié)合網(wǎng)點實際情況積極做好上門服務,。

那延也介紹稱,，工行針對方便老年客戶使用自助機具提供了較為人性化的服務?！敖鼉赡陙?，總分行高度重視銀發(fā)客群的服務工作，要求每家網(wǎng)點廳堂內(nèi)都設(shè)置‘工行驛站’區(qū)域,，常備老年人使用的如輪椅,、老花鏡、血壓儀,、便民藥箱等助老用品,。”他表示,，“此外,，我們還配置了一定數(shù)量的廳堂客服經(jīng)理，專門針對老年客戶使用自助機具進行指導,，在規(guī)避隱私信息的前提下全程輔助老年客群完成自助類交易,，免去了老年客戶等候排隊的煩惱?！彼€說,，在服務措施方面，工行會在每月養(yǎng)老金發(fā)放日提前下發(fā)客戶到店預測數(shù)據(jù),，網(wǎng)點會根據(jù)數(shù)據(jù)情況提前安排崗位人員做好準備,，全員提前到崗，提前開門營業(yè),，增設(shè)養(yǎng)老金支取專柜和排隊等候座椅,，以減少老年客戶辦理業(yè)務的等候時間。

光大銀行相關(guān)負責人表示,，網(wǎng)點柜員,、大堂經(jīng)理在辦理業(yè)務的過程中會詳細為老人解答困惑，科普金融知識,。為保證線下服務效率,，避免老人“再跑一次”，光大銀行還推出了即時制卡服務,，縮短制卡時間至30分鐘,，增設(shè)專用存折補登機、豐富專用自助業(yè)務辦理設(shè)備,，實現(xiàn)全國異地辦理金融賬戶激活業(yè)務,。

盤古智庫老齡社會研究中心副主任,、研究員李佳表示，今后,，金融機構(gòu)應進一步發(fā)揮網(wǎng)點作用?，F(xiàn)在隨著無人柜臺和ATM機的普及，銀行網(wǎng)點在逐漸回撤,，但實際上隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，線上線下的生活正在重構(gòu)，銀行網(wǎng)點有很多可以挖掘的地方,。此外,，金融機構(gòu)還應積極與社會企業(yè)和社會組織合作，共同幫助老人步入數(shù)字時代,。

“關(guān)愛版”“簡約版”手機銀行成突破口

記者在采訪中了解到,，各家銀行也在紛紛著力推行手機客戶端“適老化”措施的完善，相繼推出“關(guān)愛版”“簡約版”等,。

中信銀行相關(guān)負責人表示，中信銀行升級推出“幸福+”版手機銀行APP,，針對老年人使用手機銀行的痛點進行改進,，例如，將近200余種產(chǎn)品服務精簡為不足30個,，讓老年客戶一目了然,。在“貼心”方面，“幸福+”加強語音交互和問候提醒等智能應用,，例如通過語音識別查找服務及產(chǎn)品,、資訊問題；在賬戶查詢,、轉(zhuǎn)賬匯款等超高頻交易的頁面上,，不再僅做簡單的大字適配，而是單獨設(shè)計頁面,，杜絕因不同機型適配造成頁面扭曲,，方便老人使用。此外,，還提供只有老年人可以使用的專屬熱線,，一鍵接通客服人員一對一服務。

浙商銀行則推出手機銀行“簡約版”,，重點針對中老年客戶等特定人群需求進行“量身定制”,。浙商銀行相關(guān)負責人表示， “簡約版”在易用性上,，通過超大字體,、精選常用菜單,、極簡頁面、“可信任收款人”等特色,，方便中老年客戶“一鍵”達成自身需求,。其中，新增“可信任收款人”功能簡化了中老年客戶大額轉(zhuǎn)賬認證手段,，對于中老年客戶設(shè)置的“可信任收款人”,，轉(zhuǎn)賬在50萬元限額內(nèi)（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化注冊和首登過程中身份校驗,、密碼設(shè)置,、信任設(shè)備綁定的流程等；注冊和首登過程中,，不強求客戶設(shè)置登錄密碼（8-20位數(shù)字字母組合）,，可通過設(shè)置手勢或指紋等生物登錄方式替代，解決老年人密碼記憶困難的難題,。

《寧波市老年人數(shù)字化金融工具使用情況研究》也建議,，重視老年金融產(chǎn)品的開發(fā)和應用，并適當引導老年金融消費者通過在線渠道購買,，逐步培養(yǎng)老年人在線金融工具使用熟練度,，讓老年人接受并樂于通過數(shù)字化金融工具來滿足自身的金融服務。（記者 張莫 向家瑩 實習生 王惠民）