一老一小的就醫(yī)問題,，關乎全生命周期健康的兩個最重要時刻；生命危急之時撥出的“120”,，是生死一瞬的信任相托,；就醫(yī)時遇到困難，看病時遭遇不順,，患者希望有個渠道反映情況,、尋求解決……近日，天津市委書記李鴻忠?guī)ш犐钊胩旖蚴械谌行尼t(yī)院查訪,，到天津市衛(wèi)生健康委召開座談會,，強調(diào)做好醫(yī)療健康衛(wèi)生工作需要一顆為民真心，聚焦“一老,、一小,、一急、一投訴”問題,，持續(xù)加強作風建設和行風整治,，從根本上實現(xiàn)醫(yī)療力量優(yōu)化、專業(yè)能力提升,、服務管理提高,、就醫(yī)環(huán)境改善等目標。

老人不用總往醫(yī)院跑了

67歲的魏阿姨住在天津市河東區(qū)虎丘路,，因患糖尿病,、高血壓，以前每個星期都要去醫(yī)院做檢查,、開藥,。去年，魏阿姨在河東區(qū)中山門社區(qū)衛(wèi)生服務中心簽約了家庭醫(yī)生服務，往醫(yī)院跑的次數(shù)少了,，看病花的錢也少了,。“我的血壓,、血糖控制穩(wěn)定,，每次謝大夫都給我開半個月的藥，簽約后還能多報銷5%,。家庭醫(yī)生服務讓我們省時又省錢,。”魏阿姨說,。

魏阿姨所說的謝大夫就是河東區(qū)中山門社區(qū)衛(wèi)生服務中心的全科主任醫(yī)師謝福軍,。他也是魏阿姨的家庭醫(yī)生。簽約時,，謝福軍就給了魏阿姨一張印有自己手機號的名片,，以便隨時可以聯(lián)系上他。謝福軍的1800余位簽約患者多患有慢性病,，需要長期服藥干預,。時間久了，醫(yī)生和患者成了老熟人,、老朋友，彼此的信任和依賴更強了,。

69歲的王慶琦患有嚴重的糖尿病和偏癱,。3年前，他因糖尿病足左腿截肢,。從那以后,，他每年都要住院兩次，調(diào)理身體,。前幾日,，謝福軍來到他的家中，給他做了申請家庭病床的評估,。如果能通過評估,，王慶琦就能在家里輸液、調(diào)理,，而不用再往醫(yī)院跑了,。

天津市衛(wèi)生健康委基層衛(wèi)生健康處處長郭宜鵬介紹，今年,，天津市針對失能,、半失能等人群開展家庭病床服務，將入戶醫(yī)療服務推向常態(tài)化。家庭病床服務分為治療,、康復和安寧療護3大類,，其中以康復型服務最為普遍，家庭醫(yī)生可上門為居民更換胃管,、尿管等,。

到今年年底，天津將以區(qū)為單位實現(xiàn)家庭病床全覆蓋,，預計開設5000張家庭病床,。

帶娃看病效率更高了

天津市兒童醫(yī)院自去年5月起開通了“掌上健康”預約掛號服務，市民張子謙切實感到了方便,。他1歲多的孩子患結膜炎,，隔三岔五就要往兒童醫(yī)院跑，以前到醫(yī)院排隊,、掛號,、看病、拿藥,，常常要大半天時間,。如今，用手機提前預約掛號,，看病,、繳費都能在手機上完成。最近一次,，他帶著孩子復查完眼睛,，又找內(nèi)科醫(yī)生看感冒，在兩個科室等候,、看病,、檢查、拿藥,，一共用了不到兩個小時,。

天津市兒童醫(yī)院副院長崔華雷介紹，該院“掌上健康”上線以來,，實名認證人數(shù)已超過88萬人,。去年，借助智慧醫(yī)療的分時段預約,、實名制掛號等功能,，醫(yī)院在日門診量突破1萬人次的冬季診療高峰期，將平均候診時間控制在兩個小時以內(nèi),，平日里平均候診時間基本保持在20分鐘左右,。

天津市衛(wèi)生健康委婦幼健康處處長邵曉君介紹,，天津市已有61家二級以上醫(yī)院開設兒內(nèi)科或中醫(yī)兒科門診，40家開設急診,，36家開設住院服務,，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構也提供一定比例的兒科服務。2018年年底,，天津市有兒科醫(yī)師1870名,，每千名兒童兒科醫(yī)師數(shù)為0.726人，超過“到2020年每千名兒童兒科醫(yī)師數(shù)達0.69人”的國家要求,。

“來車慢”問題不存在了

8月13日9時,，天津市急救中心調(diào)度大廳內(nèi)，20個電話接聽忙碌而有序,。電子屏幕上實時顯示全市的“120”服務信息,，接聽接話441個、呼出電話399個,、值班車數(shù)163輛,、待命車數(shù)139輛、派車次數(shù)162次……所有救護車內(nèi)均配備了4個清晰攝像頭,，每兩秒鐘就會回傳一次實時圖像,。在調(diào)度大廳的電子系統(tǒng)中，可隨時查看任何一輛救護車的實時急救場景,，便于院前急救的質控與院前院中救治的無縫對接,。

天津市衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管處處長劉先奪介紹，今年,，天津市委,、市政府將院前醫(yī)療急救體系建設納入民心工程項目，要求全市院前急救電話10秒接聽率保持在100%,，急救反應平均時間控制在13分鐘以內(nèi),。目前,，該市提前達到年度目標,，院前急救電話10秒接聽率平均達到100%，接報至到達現(xiàn)場平均時間降至11分36秒,。優(yōu)質服務得到了老百姓的認可,，相關信訪投訴數(shù)據(jù)顯示，天津市院前急救投訴率較2018年年底下降50%,，以往投訴最多的“來車慢”問題如今不存在了,。

劉先奪說，目前,，天津市濱海新區(qū),、武清區(qū),、寶坻區(qū)、靜海區(qū)急救分中心已投入運行,，薊州區(qū),、寧河區(qū)正在加緊建設。全市急救站點達152個,，比去年增加了83個,，有效縮短了急救反應時間。

天津市急救中心主任李尚倫介紹,，今年,，天津市急救中心增加編制371個，面向全國組織了3批醫(yī)生招聘,，目前已招聘醫(yī)生180名,，第四批招聘正在進行中。天津市以多種用工方式招聘護士,、調(diào)度員,、駕駛員、擔架工,，全市院前急救人員短缺問題得到了有效緩解,。

群眾投訴統(tǒng)一管起來了

天津市衛(wèi)生健康委自2018年4月起建立群眾投訴管理新機制，對二級以上醫(yī)療機構投訴統(tǒng)一受理,，實行首訴負責制,。該委與天津便民專線服務中心協(xié)調(diào)溝通，請求協(xié)助收集全市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)投訴工單,，建立輿情監(jiān)控,、藥品保障監(jiān)測、院前醫(yī)療急救,、社會辦醫(yī)等聯(lián)絡機制,，暢通投訴信息流轉渠道。

隨著投訴管理的加強,，各家醫(yī)院的投訴處理效率更高,、效果更明顯了。今年年初,，一些患者向“8890”便民熱線投訴反應天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院的四維B超難預約,。隨后，該院通過增派超聲科人員,、調(diào)整診室布局等措施提高了接診能力,，四維B超每月檢查量達到600例左右，比之前翻了一番,。天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院的信訪投訴工作以前由幾個部門負責,，如今除門診投訴責成門診辦公室負責外,，其他現(xiàn)場投訴及“8890”便民熱線反饋的投訴都匯總到醫(yī)政部門，群眾投訴得到集中管理,、快速解決,。

目前，天津市衛(wèi)生健康委將投訴管理與社會監(jiān)督和第三方滿意度調(diào)查相結合,，開展投訴辦理質量評價,。與投訴管理改革之前相比，患者滿意率提升了32%,，非常不滿意率下降34%,；投訴辦理質量評價綜合評分平均提升12.1分。

天津市衛(wèi)生健康委黨委書記,、主任王建國表示,，天津衛(wèi)生健康行業(yè)要繼續(xù)聚焦老年人看病就醫(yī)、兒科發(fā)展,、急救和醫(yī)院投訴,，切實解決人民群眾看病就醫(yī)過程中的難點、堵點和痛點問題,。