新華社上海5月15日電 題：不打招呼就放快件箱，說好的“送貨上門”呢,？——快遞“最后100米”痛點調(diào)查

新華社記者 何欣榮,、楊有宗

原本為方便小區(qū)居民隨時取件而安裝的快件箱，如今卻帶來了新“煩惱”,。記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn),，今年以來，我國快遞業(yè)務(wù)量繼續(xù)保持20%以上的快速增長,。為保證投遞效率,，不少快遞員在未取得收件人同意的情況下，單方面選擇將快遞投入快件箱,，由此引來不少消費者的抱怨和投訴,。快遞“最后100米”痛點究竟該怎么破,？

“默認(rèn)”送件入箱,，投遞服務(wù)成首要申訴問題

在上海市閔行區(qū)的一個居民小區(qū)，快遞員王德彬一早來到小區(qū)門口的快遞柜,，掃碼后將這一小區(qū)居民的快遞按包裹大小裝入規(guī)格不同的快件箱中,。隨后，系統(tǒng)會給用戶發(fā)提示短信,，提醒居民及時取件,。

王德彬負(fù)責(zé)的這一小區(qū)約有480戶居民，快件箱共有約120個,?！坝袝r打電話問，客戶會說,，‘不在家,，要不明天送吧’，或者干脆不接電話,，這都挺浪費時間的,，放到快件箱里一了百了,。再說，爬七樓和到一樓送件,，都是一樣的錢,，大家都不愿意上門送?！?/p>

王德彬的想法比較有代表性,。不少快遞小哥告訴記者，除了生鮮和大件,，只要有快件箱覆蓋的地方,，現(xiàn)在“默認(rèn)”選項都是送入箱。

快遞直接送入箱固然提高了投遞效率,，卻招來不少抱怨和投訴,。“我已經(jīng)多次和快遞員說送上門，但他們還是不征求意見就放到快件箱?！鄙虾Ｊ忻駨埿闾m說,，平時會網(wǎng)購一些米面糧油，“年齡大了，就想通過網(wǎng)購少走動一下，結(jié)果還得下樓搬?！?/p>

除此之外，一旦消費者沒有及時去取,，超過時限可能還要收取保管費,。不少市民反映，有的快件箱是直接收,，逾期1天收1塊錢,。有的是提示用戶“打賞”，盡管可以跳過,，但也要關(guān)注微信號才能取,。

“快遞員每次不打招呼就直接投到快件箱，為這事我還投訴過,?！鼻鄭u市民龐麗璇說。國家郵政局公布的2019年一季度郵政業(yè)消費者申訴情況通告顯示,，投遞服務(wù)是消費者申訴的首要問題,，占申訴總量的40.7％。

包裹量快速增長，快遞小哥送件入箱最“合算”

來自國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示,，今年1至4月份,，全國快遞業(yè)務(wù)量累計完成170.7億件，同比增長24.8%,。

“去年平均一天送快遞200件,，今年漲到250件，不用快件箱根本送不過來,?！鄙虾？爝f員余勇說,，如今他每月送快遞7500件,，有近3500件是投快件箱的。對于他來說,，送件量是最重要的考核指標(biāo)之一。

青島一家快遞網(wǎng)點負(fù)責(zé)人遲梁告訴記者,，快遞員送一個件,，平均收入是1塊2。如果用快件箱,，根據(jù)包裹大小不等,，快遞員每個要掏3到5毛錢。

“我們曾經(jīng)做過實驗,，如果不打招呼直接放入快件箱,，一個上午就可以投遞120件到130件，而如果每個包裹都送件上門,，只能投遞70件到80件,。折算下來，還是用快件箱更合算,?！边t梁說。

當(dāng)然,，有消費者也認(rèn)可快件入箱,。“我平時會網(wǎng)購一些衣服,，上班不在家,，快遞員如果放消防栓容易丟，放快件箱就安全得多,。再加上我是一個人住,，出于安全和隱私考慮，即使在家也會讓快遞員先放箱再下樓取?！鄙虾０最I(lǐng)黃雅婧說,。

至于快件箱收費問題，去年11月國家郵政局出臺了《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法（征求意見稿）》,，規(guī)定對在約定保管期內(nèi)的快件,，智能快件箱運營企業(yè)不得向用戶收費。并且,，運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保管期到期6小時前再次通知收件人及時取出快件,。

一位快遞從業(yè)人員告訴記者，如果在未征得用戶本人同意的情況下,，把快遞投入箱產(chǎn)生了超時費,，這種情況下用戶可以聯(lián)系快遞公司，要求快遞員重新投遞,。

尊重消費者選擇權(quán),，加強末端服務(wù)設(shè)施建設(shè)

2018年5月施行的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收,。

“作為一種新型商業(yè)模式，智能快件箱提升了快遞服務(wù)效率,，也在一定程度保護了用戶隱私,，但前提是要尊重用戶的選擇權(quán)?！笨爝f物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說,。

針對消費者的抱怨和投訴，快遞行業(yè)也出臺了改進措施,。

菜鳥驛站近期宣布,，菜鳥智能柜已在業(yè)內(nèi)率先推出自主設(shè)置功能。使用菜鳥智能柜取件的用戶,，會在頁面彈窗看到三種存柜方式：愿意存放,、僅工作日存放、禁止存放,。設(shè)置完成后,，在禁止存放包裹的時間，柜門將無法打開,，快遞員只能聯(lián)系消費者完成投遞,。

記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有部分消費者不愛用快件箱,，一個重要原因是快件箱數(shù)量較少,，取件不方便,。對此，南京市提出,，新建及改擴建的城鎮(zhèn)居民住宅區(qū)應(yīng)配套智能快件箱,，且數(shù)量應(yīng)不低于小區(qū)戶數(shù)的20%。哈爾濱市提出,，住宅小區(qū)業(yè)委會及物業(yè)企業(yè)應(yīng)提供場地,，支持企業(yè)在轄區(qū)內(nèi)設(shè)置智能快件箱及其他快件寄存設(shè)備，不收取占地費用,。

國家郵政局發(fā)布的《2018年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》顯示,，截至2018年底，我國主要企業(yè)投入智能快件箱27.2萬組,，箱遞率達到8.6%,，比上年提升1.6個百分點。國家郵政局表示,，2019年繼續(xù)推廣智能投遞設(shè)施,，推動箱遞率提升到10%。這意味著,，今年消費者每收到十件快遞,，會有一件是通過快件箱完成投遞的。

業(yè)內(nèi)人士表示,，隨著快遞末端服務(wù)設(shè)施建設(shè)的加強，未來在快遞“最后100米”服務(wù)領(lǐng)域,，將形成快遞員上門+智能快件箱+服務(wù)站三種模式共存共生的格局,，給用戶帶來更多選擇和體驗。（完）