小區(qū)物業(yè) 別成擺設(shè)

水電,、綠化、停車,、維修,、垃圾處理、維持社區(qū)生活秩序……物業(yè)管理千頭萬緒,，樁樁件件都事關(guān)居民利益,，猶如社會(huì)治理的“毛細(xì)血管”——它順暢無阻，社區(qū)生活才能歡樂和諧,。眼下,，很多城市社區(qū)物業(yè)管理不到位，業(yè)主,、業(yè)委會(huì),、物業(yè)公司三方矛盾糾紛層出不窮。這些問題的根源何在,？是市場(chǎng)失靈還是管理失職,？如何打造一個(gè)秩序良好、競(jìng)爭(zhēng)充分的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng),？

“物業(yè)病”影響安居夢(mèng)

收錢不管事,，想換又沒轍；投訴沒人理,，新房不敢住

小區(qū)物業(yè)服務(wù)差勁,，能把人逼到什么程度？

“換房,！”北京朝陽(yáng)區(qū)居民蔡科不得已做出了這種選擇,。

“樓道里堆滿垃圾，墻上都是小廣告,，一進(jìn)單元門,，狗屎狗尿味就直沖鼻子。”蔡科回憶起搬家前的居住環(huán)境,，臉上寫滿無奈,，“每平方米物業(yè)費(fèi)2元多，對(duì)老小區(qū)而言價(jià)格已經(jīng)很到位了,，誰(shuí)料想物業(yè)不管不顧到這個(gè)地步,。”

有委屈,，得申訴,。蔡科找物業(yè)公司理論，對(duì)方表示,，物業(yè)只管樓下廣場(chǎng)的保潔任務(wù),，樓內(nèi)衛(wèi)生由業(yè)主自行解決；撥打“12345”行政投訴熱線不下7次,，得到回復(fù)“問題已轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理,，請(qǐng)耐心等候”。

投訴沒轍,，改成善意建言,。蔡科提議，只要搞好樓內(nèi)衛(wèi)生,，物業(yè)費(fèi)每月多收十幾元都行,。物業(yè)不以為然：你愿意多交，別人可不一定……

蔡科的經(jīng)歷,，是城鎮(zhèn)化快速推進(jìn)背景下,，物業(yè)服務(wù)短板的一個(gè)縮影。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心研究員劉衛(wèi)民指出,，目前住宅物業(yè)問題包括三大類：

一是部分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)功能薄弱,，業(yè)主不得不直接與供水、供電,、供燃?xì)獾葘I(yè)公司直接對(duì)接,，溝通不暢；

二是物業(yè)管理不規(guī)范,，比如定價(jià)不合理,、物業(yè)費(fèi)使用不透明、服務(wù)不盡如人意,；

三是業(yè)主委員會(huì)運(yùn)行效率低,，對(duì)一些需要業(yè)主表決的管理事項(xiàng)，往往因?yàn)槿穗y湊齊,，導(dǎo)致遲遲不能推進(jìn),。

“像房屋漏水、私搭亂建、違規(guī)裝修,，以及物業(yè)費(fèi),、各種分?jǐn)傎M(fèi)用收取不透明不規(guī)范等問題，直接影響百姓安居樂業(yè),。”中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展研究部主任劉寅坤說,。

新購(gòu)北京光華路某高檔小區(qū)住宅的柳靳,，拿到房屋鑰匙后竟沒法入住。樓上住戶違規(guī)搭建,，導(dǎo)致他家漏水,，淅淅瀝瀝一天能接一大盆。幾經(jīng)周折,，物業(yè)答應(yīng)用專項(xiàng)維修基金幫他家做防水層,。可一波未平一波又起,，小區(qū)電梯開始隔三岔五停運(yùn)或者困住人,，業(yè)主們跟物業(yè)反映多次都石沉大海?！案杏X每天都要先過一道‘鬼門關(guān)’才能到家,，回家后就窩著不愿再外出。房?jī)r(jià)不便宜,，住進(jìn)來卻很憋屈,。”柳靳說,。

“不為”“亂為”原因復(fù)雜

物業(yè)強(qiáng)勢(shì)耍橫,，業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)；涉房監(jiān)管機(jī)構(gòu)存在監(jiān)管盲區(qū)

數(shù)據(jù)表明,，收費(fèi)糾紛往往是物業(yè)問題的焦點(diǎn),，并且常常上演“惡性循環(huán)”的戲碼：物業(yè)公司服務(wù)差，少有業(yè)主愿意繳費(fèi),；物業(yè)公司營(yíng)收惡化,，服務(wù)更差；繳費(fèi)業(yè)主更少,，物業(yè)干脆破罐子破摔,，釀成多輸局面。北京某單位家屬樓住戶向記者反映,，單位物業(yè)公司基本不管啥事,，卻擅自漲價(jià)，還未經(jīng)同意直接從工資卡里扣費(fèi)。

“物業(yè)糾紛,，責(zé)任主要在物業(yè)公司一方,。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海表示,，目前基本上是由開發(fā)商指定“子弟兵”做物業(yè)公司,，消費(fèi)者沒有選擇權(quán)。物業(yè)公司處于強(qiáng)勢(shì)地位,，即便服務(wù)差,，業(yè)主們也奈何不了。

“要罷免物業(yè),，召開業(yè)主大會(huì)操作難度很高,；若以不交物業(yè)費(fèi)作為軟抵抗，物業(yè)一紙?jiān)V狀告到法院,，個(gè)人聲譽(yù)與征信記錄就可能受損,。”蔡科認(rèn)為,，業(yè)主與物業(yè)的“話事權(quán)”完全不對(duì)等,。

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，由業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)履行服務(wù)合同,。按理說,，業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司打交道，比業(yè)主單槍匹馬更高效,，可很多小區(qū)并未成立業(yè)委會(huì),。

“業(yè)主微信群里曾有人張羅成立業(yè)委會(huì)，可有些人想保護(hù)隱私,，辦理備案手續(xù)時(shí)不愿出示房產(chǎn)證,；還有人擔(dān)心業(yè)委會(huì)被少數(shù)人把控……大家心思都很復(fù)雜，最后這事就黃了,?！绷f。

劉俊海認(rèn)為,，物業(yè)管理是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng),，“對(duì)接”社會(huì)管理的諸多領(lǐng)域；歷史遺留問題與新問題交織,，涉及利益主體眾多,。眼下物業(yè)“不為”“亂為”的原因是多方面的：

首先，物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展還很粗放,。物業(yè)公司缺乏服務(wù)意識(shí),，“有的是從房管局轉(zhuǎn)過來的,，總想著以管理代替服務(wù)；物業(yè)市場(chǎng)也沒有形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,，仗著與開發(fā)商的裙帶關(guān)系,，一企獨(dú)大，無法優(yōu)勝劣汰,?！眲⒖『Ｕf。

其次,，業(yè)主缺乏物業(yè)管理觀念和經(jīng)驗(yàn),。“誰(shuí)先出頭,，誰(shuí)先倒霉，業(yè)主們團(tuán)結(jié)不起來,?！蔽錆h東湖開發(fā)區(qū)某居民告訴記者，他嘗試挑頭召開業(yè)主大會(huì),，第二天汽車輪胎就被扎了,；而默不作聲者，暗地里被物業(yè)許諾可以免交半年物業(yè)費(fèi),?！拔飿I(yè)管理本身具有一定公共服務(wù)和外部性特征，大家搭便車的思想比較嚴(yán)重,?！眲⑿l(wèi)民解釋。

再者,，法律制度,、行政監(jiān)管有漏洞，執(zhí)行力差,。劉衛(wèi)民認(rèn)為,，《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)文件的強(qiáng)制力不足，勢(shì)必造成一些物業(yè)管理制度形同虛設(shè),。劉俊海表示,，一些涉房政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)，重發(fā)展,、輕規(guī)范,，重視開發(fā)商、物業(yè)利益,，輕視業(yè)主利益,，這種懶政庸政必然造成監(jiān)管盲區(qū),。

另外，物業(yè)與業(yè)主,、業(yè)委會(huì),、房屋行政管理相關(guān)部門溝通不到位，以及地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展過快,、社會(huì)信用體系不完善等因素,，也給物業(yè)糾紛埋下隱患。

搭建常態(tài)化溝通平臺(tái)

提升業(yè)主管理意識(shí),，規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)行為,；從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革創(chuàng)新

如何根治物業(yè)服務(wù)頑疾？受訪專家均表示,，關(guān)鍵在于強(qiáng)化相關(guān)法律規(guī)定與制度設(shè)計(jì)的可行性與執(zhí)行力,，同時(shí)嚴(yán)加監(jiān)管，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范運(yùn)行,。

完善法律細(xì)則,，補(bǔ)齊制度短板。劉衛(wèi)民建議盡快出臺(tái)與《物業(yè)管理?xiàng)l例》相配套的具體措施,，對(duì)于典型糾紛案件,，由適當(dāng)層級(jí)的法律機(jī)構(gòu)給予司法解釋。對(duì)目前推行中困難較大的業(yè)主大會(huì)制度,、專項(xiàng)維修資金的歸集,、管理和使用制度，繼續(xù)改進(jìn)與完善,。

規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)行為,。劉寅坤建議，按照“兩部制”定價(jià)模式來確定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，包含基礎(chǔ)性收費(fèi)與使用性收費(fèi)兩部分,，兼顧各類業(yè)主的利益訴求，并將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量掛鉤,。開發(fā)商要把遺留問題解決在項(xiàng)目交接之前,，明確物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)義務(wù)?！靶袠I(yè)準(zhǔn)入準(zhǔn)出規(guī)則也要建立起來,，對(duì)劣質(zhì)企業(yè)要有剛性的懲處清退措施?！?/p>

增強(qiáng)業(yè)主自我管理意識(shí),。劉俊海建議廣大業(yè)主積極參與物業(yè)管理，進(jìn)一步提高物業(yè)管理環(huán)節(jié)的民生質(zhì)量,；同時(shí)要懂得理性維權(quán),，成立業(yè)委會(huì),，必要時(shí)按約解聘、更換不合格物業(yè)公司,。

監(jiān)管部門須盡責(zé),。中國(guó)社科院城鄉(xiāng)發(fā)展一體化智庫(kù)秘書長(zhǎng)翁鳴建議，住建,、公安,、工商、基層政權(quán)組織要形成監(jiān)管合力,，樹立監(jiān)管公信,，定期開展專項(xiàng)檢查，檢驗(yàn)小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)是否達(dá)到物權(quán)法,、《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),。

“物業(yè)問題本質(zhì)上屬于社會(huì)管理范疇，解決這一問題,，從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革與創(chuàng)新,。”翁鳴指出,，物業(yè)公司、業(yè)委會(huì),、居委會(huì),、公安派出所應(yīng)各歸其位，密切配合,，通過整合各方力量,，及時(shí)化解矛盾。

今年6月,，國(guó)家出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》,，明確提出要探索在社區(qū)居民委員會(huì)下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)。一些地方已經(jīng)先行先試,。比如,，去年初上海市虹口區(qū)曲陽(yáng)路街道就開展此項(xiàng)試點(diǎn)，搭建小區(qū)業(yè)委會(huì)與物業(yè)的常態(tài)化溝通平臺(tái),。專家認(rèn)為,，類似的試點(diǎn)應(yīng)盡快推進(jìn)。