顧客在健客網(wǎng)上買的藥。

簡(jiǎn)單填表就被錄取 按話術(shù)表問(wèn)診步步誘導(dǎo) 推銷時(shí)需“角色扮演”

這兩天,，百度“吧主”被醫(yī)療騙子霸占的消息,，成了醫(yī)藥領(lǐng)域最引人關(guān)注的事件,，網(wǎng)上醫(yī)藥信息真假難辨,，實(shí)際情況或許超乎想象,。

作為廣東省第一家互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè),，“健客網(wǎng)”已成為全國(guó)數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上藥店,，2014年銷售額6.5億元，2015年可能突破10億元,。然而,，記者近兩個(gè)月調(diào)查發(fā)現(xiàn)：該企業(yè)的電話銷售人員,，很多是由無(wú)業(yè)人員經(jīng)過(guò)7天簡(jiǎn)單培訓(xùn),，便冒充主任醫(yī)生、教授,，向患者推銷各種藥品,。此前,，健客網(wǎng)宣稱，員工都是從廣東醫(yī)學(xué)院等專業(yè)院校引進(jìn)的畢業(yè)生,，接受健客網(wǎng)長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的崗前職業(yè)培訓(xùn),，通曉各類病癥。

那么,，冒充主任醫(yī)生,、教授的電話銷售人員又是怎么回事呢,？健客網(wǎng)總裁助理周海軍表示，冒充肯定是不行的,。

東莞市食品藥品監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，此前他們已多次約談健客網(wǎng)，但網(wǎng)上藥店目前仍有監(jiān)管不完善的地方,，他們將進(jìn)行深入調(diào)查,。

體驗(yàn)“專家問(wèn)診”

為了進(jìn)一步核實(shí)真相，記者也多次探訪健客網(wǎng),，成為健客網(wǎng)的顧客,，并多次接受健客網(wǎng)的電話銷售人員“問(wèn)診”。

第一步

盧醫(yī)師接聽

想除病根轉(zhuǎn)交專家組問(wèn)診

記者登錄健客網(wǎng)進(jìn)入客服頁(yè)面,，以患者身份在網(wǎng)上咨詢了一些問(wèn)題后,，留下手機(jī)號(hào)碼。第二天上午11時(shí)許,，“健客網(wǎng)男科診療中心”的“盧醫(yī)師”就打來(lái)了電話,。

電話接通寒暄一番后，盧醫(yī)師便進(jìn)入了正題,。“你是打算一直用藥,，還是想把問(wèn)題解決呢,？”之后，他似乎在對(duì)照一張表格問(wèn)診,，他問(wèn)得很慢,，每當(dāng)記者的回答對(duì)不上時(shí)，他就在兩個(gè)選項(xiàng)之中反復(fù)問(wèn),。

前后問(wèn)診了約12分鐘后,，盧醫(yī)師得出了“結(jié)論”。他不斷地解讀診斷報(bào)告,，認(rèn)為找出了“病根”,。“你有沒(méi)有想過(guò)解決病根,？如果你想的話,，我會(huì)把你的病例轉(zhuǎn)交到專家組?！北R醫(yī)師說(shuō),。

盧醫(yī)師很謙虛，“如果是原來(lái)的問(wèn)題我可以解決,，但現(xiàn)在你的問(wèn)題比較復(fù)雜,，我把握不好,，讓專家來(lái)更好”。記者追問(wèn),，你們的專家是哪里來(lái)的,？盧醫(yī)師結(jié)結(jié)巴巴好久，最終說(shuō)清楚了,，“是××總院的主任”,。

第二步

劉主任問(wèn)診

藥名不能透露 藥方是隱私

當(dāng)天傍晚，“劉主任”打來(lái)了電話,。劉主任問(wèn)得更仔細(xì)了,，他要求記者拿出筆和紙，仔細(xì)記錄下他所說(shuō)的注意事項(xiàng),，如治療過(guò)程中不能喝咖啡,、濃茶等。

“如果在我這里治的話,，我的要求一定要做到,，”劉主任說(shuō)，“治療時(shí)間大概一個(gè)半月,，費(fèi)用正常的話3500到5000元之間”,。

記者問(wèn)，那怎么配藥呢,？劉主任說(shuō)：“藥品的話,，我親自給你抓?！庇浾咦穯?wèn),，那要不要去你們坐診的地方再確診一下？這樣電話里問(wèn)一下就可以開藥了嗎,？劉主任強(qiáng)調(diào)：“那不用,。我們健客網(wǎng)9年了，一直是這樣子,?！?/p>

劉主任說(shuō)：“你能做到我說(shuō)的要求，我就先給你開一個(gè)療程的中成藥,，一定要用中成藥調(diào)理,，費(fèi)用1800到2000元?！辈贿^(guò),，記者提出，開的是什么藥,，能否打個(gè)單看一下,，劉主任拒絕了,，“這個(gè)不行，這個(gè)是原則問(wèn)題”,。

劉主任說(shuō)：“我可以給你講一兩種（藥名）,，這個(gè)屬于處方藥，我們要有隱私的,?！?/p>

1  電話問(wèn)診“專家”如何煉成

健客網(wǎng)成立于2006年，總部位于東莞,，2009年獲得國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》,，成為廣東省第一家(B2C)互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)。健客網(wǎng)宣稱“擁有一百多位專職醫(yī)師,、藥師組建的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,，他們圴來(lái)自廣東省的醫(yī)學(xué)院、藥學(xué)院及各醫(yī)科大學(xué),，經(jīng)過(guò)培訓(xùn),，通曉各類病癥，隨時(shí)為顧客提供服務(wù),。事實(shí)是怎樣的呢,？

培訓(xùn)

無(wú)業(yè)人員7天成“電話銷售”

田先生今年34歲，是湖北人,，去年11月24日,，他在網(wǎng)上看到了廣東健客醫(yī)藥有限公司的招聘廣告，他對(duì)其中的“電話銷售”崗位很感興趣,。

當(dāng)天,，田先生就來(lái)到健客網(wǎng)總部,，在簡(jiǎn)單填表,，問(wèn)了他之前為什么離職后，他就被錄用了,。

第二天,，他和另外6名同時(shí)被錄取的電話銷售開始接受培訓(xùn)?！暗谝惶熘v企業(yè)文化,，第二天講性格分析，第三天開始是病理知識(shí),，之后就是銷售技巧,、相互模仿電話問(wèn)診”，田先生說(shuō),，整個(gè)培訓(xùn)持續(xù)了7天,。

培訓(xùn)的過(guò)程中,，他和一同參加培訓(xùn)的6名電話銷售人員漸漸熟悉，“大家都沒(méi)有學(xué)過(guò)醫(yī),，也沒(méi)有學(xué)過(guò)藥”,，田先生說(shuō)，到健客網(wǎng)之前其他幾名新同事大多是在其他公司做銷售,。

練習(xí)

按話術(shù)表問(wèn)診 步步誘導(dǎo)患者

7天培訓(xùn)之后,，田先生等7人就開始正式“上崗”。作為電話銷售人員,，他們每天從早到晚的工作就是打電話,。不過(guò)，在他們開始打電話之前,，他們還有一項(xiàng)工作：仔細(xì)聆聽成交率高的電話銷售人員的錄音,。

“打電話說(shuō)什么、怎么說(shuō),，這有一套明確的流程,，每個(gè)電話銷售人員都有一張?jiān)捫g(shù)表，上面寫明了如何自我介紹,，如何詢問(wèn)患者的病情,，然后一步步的誘導(dǎo)、深入,，直到最后銷售藥品,。”田先生說(shuō),。

聽了一天的錄音,，第二天，田先生也開始打電話了,。主管將一部分客戶名單發(fā)到田先生的電腦上,，他用鼠標(biāo)點(diǎn)擊患者的手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)撥打電話,。就這樣,，“田醫(yī)生”開始正式上崗了。

簡(jiǎn)單寒暄后,，便是“問(wèn)診”,，“最近感覺(jué)怎么樣？您是希望就這樣維持,，還是希望把這個(gè)問(wèn)題徹底解決,？”田先生說(shuō)，問(wèn)到這里，患者基本上都會(huì)回答：“希望徹底解決,?！倍坏┻@樣回答，該患者就進(jìn)套了,。

當(dāng)“診斷結(jié)論”出來(lái)后,，“田醫(yī)生”就會(huì)直接開藥，或者說(shuō)：“你這個(gè)情況,，我再找個(gè)主任,、教授給你做個(gè)更好的診斷?！?/p>

指導(dǎo)

“你應(yīng)該大聲點(diǎn),，說(shuō)自己是教授”

那一天，“田醫(yī)生”總共撥打了50多個(gè)電話,，沒(méi)有一個(gè)成功,。按照要求，電話銷售人員一天至少得打160個(gè)電話,，從早上9時(shí),，一直打到晚上9時(shí)，中午休息兩個(gè)小時(shí),，傍晚吃飯半個(gè)小時(shí),。他的這個(gè)成績(jī)太差了。

為此,，吃完晚飯之后,，主管召集他們7個(gè)新上崗的電話銷售人員開展小組討論，主要是討論在電話銷售中處理不好的問(wèn)題,，比如“問(wèn)了幾句,，患者不肯講了怎么辦？”等,。

主管給他們反饋,，“是開場(chǎng)白沒(méi)有講好，你應(yīng)該更大聲點(diǎn),，介紹自己是教授,，是主任醫(yī)生,，不應(yīng)該只是說(shuō)醫(yī)生,，要抬高自己的身份；打電話的過(guò)程中,，一定要有底氣,，要跟客人繞……”

考核

“演技太差”的電話銷售只能離職

在健客網(wǎng)接受培訓(xùn)以及上崗做電話銷售期間，田先生發(fā)現(xiàn)，在健客網(wǎng)工作最大的好處是“包容性很強(qiáng)”,，年齡從20歲到50歲都有,，腿腳不方便，或者身體有缺陷的人,，都可以在這里找到自己的位置,。

電話銷售人員底薪是2000元，銷售成功后就有提成,；“入職的時(shí)候,，人事部門的人告訴我們，厲害的電話銷售員月薪3萬(wàn)~4萬(wàn)元的都有,，差一點(diǎn)的3000~4000元,。”田先生說(shuō),。

不過(guò),，和田先生一樣，遲遲無(wú)法進(jìn)入“角色”,，“演技實(shí)在太差”的電話銷售員,，在強(qiáng)大的心理壓力下是無(wú)法在健客網(wǎng)長(zhǎng)期工作下去的。曾在健客網(wǎng)做過(guò)一段時(shí)間電話銷售的李先生說(shuō),，“每天打電話,，每天都失敗，就沒(méi)信心繼續(xù)干下去了”,。

“田醫(yī)生”很快離職了,。跟他一同入職的6個(gè)人，現(xiàn)在幾乎都走了,。

2  真相到底是什么,？

健客網(wǎng)官方宣稱的和記者探訪的內(nèi)容，不少地方都有出入,。為什么會(huì)這樣,？到底哪個(gè)是真正的健客網(wǎng)？記者隨后和健客網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,，進(jìn)行了多次求證,。

第一次：

“我們只有客服，沒(méi)電話銷售”

去年12月29日,，記者來(lái)到東莞市莞太路34號(hào)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園12號(hào)樓的4樓健客網(wǎng)總部,，表明采訪意圖后，工作人員拍攝了記者證,，留下了名片,，然后稱,，“領(lǐng)導(dǎo)都不在”。

不過(guò),，當(dāng)天下午,，一名自稱健客網(wǎng)的負(fù)責(zé)人打來(lái)電話，約好第二天見(jiàn)面,。12月30日上午10時(shí),，健客網(wǎng)總裁助理、政府事務(wù)部總監(jiān),、商業(yè)產(chǎn)品部總監(jiān)周海軍接受了采訪,。

他表示，健客網(wǎng)只有電話客服人員,，沒(méi)有電話銷售人員,。對(duì)于記者提出“無(wú)業(yè)人員培訓(xùn)7天后冒充主任醫(yī)生、教授推銷藥品”一事,，他說(shuō),，“那肯定是不行的”。

第二次：

“有客服人員故意給顧客寄假藥”

12月31日下午,，周海軍主動(dòng)致電記者,，提到之前深圳一名女患者投訴，在健客網(wǎng)花費(fèi)1.9萬(wàn)元,，結(jié)果買到的是假藥,、假保健品。

周海軍說(shuō),，深圳的這名女患者確實(shí)是存在的,，她收到的藥品也確實(shí)是有問(wèn)題的，是假的,?！安贿^(guò)，這個(gè)顧客收到的藥品絕不是我們公司寄出的,，而是客服人員的問(wèn)題”,。

周海軍稱，他們認(rèn)為是這名客服人員先把正規(guī)藥品寄給自己,，然后再把假藥寄給客戶,，“這名客服人員還有更加惡劣的情況，我們已經(jīng)報(bào)警,，但現(xiàn)在找不到人”,。他說(shuō)。

這名客服人員是不是真的這樣做了,？為什么要這樣做,？周海軍說(shuō)，因?yàn)檎也坏饺?，他們也不知道確切的原因,。

第三次：

會(huì)了解“冒充教授賣藥”的事

1月8日中午的面談中，周海軍除了再次強(qiáng)調(diào)有“客服人員故意給消費(fèi)者寄假保健品”外,，他表示,，回去后會(huì)去了解下“無(wú)業(yè)人員培訓(xùn)7天后冒充主任醫(yī)生、教授推銷藥品”的事,。

1月12日中午,，記者又聯(lián)系周海軍，他表示,，這個(gè)事情還沒(méi)有了解到,，因?yàn)楣茈娫掍N售的品牌部總監(jiān)姜尚出差了，得等他回來(lái)才能問(wèn)他,。

實(shí)際上,，去年12月24日，記者已經(jīng)聯(lián)系過(guò)姜尚,，電話接通,，記者尚未表明采訪意圖，姜尚就直接稱“去找我們律師”,。

至于去找哪個(gè)律師,，記者再三追問(wèn)，他只是反復(fù)一句,，“去找就行了”,，并不愿進(jìn)行解釋。

3  部門多次約談 難定性非法行醫(yī)

對(duì)于健客網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)藥品交易平臺(tái),，該由誰(shuí)監(jiān)管,？如何監(jiān)管？

東莞市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)人透露,，之前他們也接到過(guò)不少關(guān)于健客網(wǎng)的投訴,，既有服務(wù)方面的，也有產(chǎn)品質(zhì)量方面的,，還有管理方面的,。

“我們除了加強(qiáng)日常巡查，針對(duì)接到的這些投訴,，也已經(jīng)多次約談過(guò)健客網(wǎng),，提醒、警告他們,，如果問(wèn)題再嚴(yán)重,，就可以進(jìn)行處罰了,。”他說(shuō),。

不過(guò),，對(duì)于健客網(wǎng)電話銷售人員可能存在的問(wèn)題，東莞市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)人也很無(wú)奈,，這并非他們管轄的范圍,，“我們只管藥的質(zhì)量問(wèn)題”。

網(wǎng)上藥店申辦時(shí),，必須提供相應(yīng)的工作人員的資質(zhì)證明,，但日常銷售時(shí)不可能每個(gè)都是醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)的,。這名負(fù)責(zé)人說(shuō),，“在這方面并沒(méi)有強(qiáng)制的要求，就像很多藥店的服務(wù)員,，也不是專業(yè)的”,。

那么，電話銷售人員冒充主任,、教授的行為,，到底該如何界定呢？對(duì)此,，該負(fù)責(zé)人說(shuō),，“說(shuō)非法行醫(yī)嚴(yán)重了點(diǎn)，網(wǎng)上藥品銷售目前確實(shí)還有一些監(jiān)管不完善的地方”,。

這名負(fù)責(zé)人表示,，對(duì)記者反映的健客網(wǎng)的問(wèn)題，他們會(huì)進(jìn)行深入了解,，加強(qiáng)監(jiān)督檢查,。

記者就此聯(lián)系了東莞市衛(wèi)生計(jì)生部門，工作人員告訴記者,，健客網(wǎng)是網(wǎng)上藥店,，電話銷售人員涉嫌假冒醫(yī)生、教授的情況,，很難作為非法行醫(yī)來(lái)定性,，因此他們也很難去處理。

對(duì)此,，廣東銘致律師事務(wù)所主任喬森律師表示,，如果證據(jù)確鑿，性質(zhì)惡劣,，后果嚴(yán)重,，可以報(bào)警,，讓警方以涉嫌詐騙立案，調(diào)查處理,。（文/圖 廣州日?qǐng)?bào)記者 汪萬(wàn)里）