設(shè)置多個理財“籃子”管理家庭財富,，投保醫(yī)療險、重疾險增添醫(yī)療保障,，申請貸款創(chuàng)業(yè)……金融消費已融入人們生活各個方面,，新產(chǎn)品新方式層出不窮，金融消費者權(quán)益保護也愈發(fā)重要,。近年來,，保護金融消費者權(quán)益取得了哪些積極成效？當(dāng)前面臨哪些新情況,、新挑戰(zhàn),？記者進行了采訪。

顯成效——

金融消保制度安排不斷完善,，主體責(zé)任得到更好落實

“以前買保險,，投保后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品保障,、收益和宣傳不一致,，卻拿不出憑據(jù)。現(xiàn)在制度越來越完善,，投保安心多了,。”50多歲的消費者國女士說,，近年來,，隨著“雙錄”（投保過程錄音、錄像）制度,、線上保險銷售可回溯管理制度等的實施,，保險營銷行為越來越規(guī)范，消費者權(quán)益能得到更好保護,，她購買了年金險,、意外險等多種產(chǎn)品,。

“承諾保證本金的金融產(chǎn)品收益超過6%就要打問號、超過8%就很危險,、10%以上就要準(zhǔn)備損失全部本金,。”銀保監(jiān)會去年發(fā)布的這條風(fēng)險提示,，給熱衷于投資理財?shù)谋本┣嗄陱埾壬崃诵?。“這則風(fēng)險提示很實用,，看到‘高收益’理財產(chǎn)品不可盲目動心,，要謹(jǐn)防落入詐騙、非法集資陷阱,?！彼f。

保護好金融消費者權(quán)益,，事關(guān)人民群眾切身利益,。近年來，監(jiān)管部門更加重視加強金融消費者保護,，在完善制度安排,、督促金融機構(gòu)履行主體責(zé)任、暢通維權(quán)渠道等方面不斷加大力度,，2019年至2021年共清退,、賠付消費者462億元。

——相關(guān)制度體系更加完善,。

日前,，銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《管理辦法》）。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，《管理辦法》根據(jù)金融行業(yè)的新特點有針對性地進行了制度完善,，有利于建立健全金融消費者保護基本制度。

“總體來看,，《管理辦法》體現(xiàn)了對銀行保險機構(gòu)的多元化業(yè)務(wù),、各個環(huán)節(jié)的全流程管理，在工作機制長效化,、監(jiān)管措施有效性方面更為扎實,。”上海金融與發(fā)展實驗室主任曾剛說,，比如,，《管理辦法》要求不得違反監(jiān)管規(guī)定針對普通消費者提供多層嵌套、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，嚴(yán)格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn),，不得挪用,、占用消費者資金等。再如,，在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下,，要求建立產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)“消保審查機制”、銷售行為“可回溯管理機制”等,。

曾剛認(rèn)為,，《管理辦法》將與此前發(fā)布的《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》等共同構(gòu)成我國金融消費者保護方面的金融監(jiān)管重要框架，兩者具有內(nèi)在統(tǒng)一性,，同時各有側(cè)重,、互為補充。

——機構(gòu)主體責(zé)任得到更好履行,。

各地相關(guān)監(jiān)管部門出臺具體措施,，推動機構(gòu)更好擔(dān)負(fù)主體責(zé)任。寧波銀保監(jiān)局開展消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價工作,，將評價結(jié)果通報參評機構(gòu)“一把手”,，督促問題整改；山西銀保監(jiān)局加強數(shù)據(jù)分析和督查力度,，開展對重復(fù)信訪,、信訪積案的集中清理化解工作等。

更好保護消費者權(quán)益是金融機構(gòu)的社會責(zé)任,，也是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ),。工商銀行消費者權(quán)益保護辦公室主任劉湘玲介紹，工商銀行業(yè)務(wù)部門在產(chǎn)品創(chuàng)新,、信息披露等環(huán)節(jié)采取針對性措施,，消保部門牽頭做好客戶信息反饋與風(fēng)險提示，內(nèi)部審計部門通過消保專項審計發(fā)揮獨立監(jiān)督作用,，多道防線合力保護消費者權(quán)益,。光大銀行推動“智慧消保”建設(shè),，引入大數(shù)據(jù)智能分析技術(shù),，優(yōu)化消保審查系統(tǒng)，增強風(fēng)險防范效果,。

“壓實金融機構(gòu)的責(zé)任，從供給側(cè)實現(xiàn)‘賣者盡責(zé)’,，是營造良好金融消費環(huán)境,、提升消費者信心的重要一招。”銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局局長郭武平說,。

——百姓風(fēng)險防范意識提高,。

近年來，相關(guān)部門和機構(gòu)大力加強金融消費者教育和風(fēng)險提示力度,，著力提高百姓金融素養(yǎng)與風(fēng)險防范意識,。

“我們把宣傳普及金融知識作為從源頭解決消費投訴、提升人民群眾風(fēng)險識別能力的重要抓手,，探索建立消費者金融教育長效機制,。”山西銀保監(jiān)局局長尹江鰲說,，當(dāng)?shù)亟鹑跈C構(gòu)把基層營業(yè)網(wǎng)點作為主陣地,，開展金融知識教育宣傳。

——維權(quán)渠道更加暢通,。

去年,，銀保監(jiān)會的消費者投訴維權(quán)熱線12378共接聽消費者咨詢、投訴來電249萬通,，處理消費者投訴51萬件,，同時督促機構(gòu)不斷加強自身客服熱線建設(shè)。

“咨詢電話很快接通,，還是人工客服,，讓解決問題省時省力?！睆V東省珠海市的高女士這樣評價平安人壽客服電話,。據(jù)了解，平安人壽落實監(jiān)管要求,，自去年起開通7×24小時消費者維權(quán)直達(dá)專線,，讓消費者維權(quán)更高效。

新挑戰(zhàn)——

侵權(quán)手段迷惑性大,，更需注意甄別防范

當(dāng)前,，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、金融交易數(shù)字化,、市場主體多元化等對消費者權(quán)益保護工作提出新挑戰(zhàn),。

老沙夫婦快到了退休年齡，想為晚年生活添一份保障,。不久前,，他們在公園散步時碰到了“以房養(yǎng)老”產(chǎn)品營銷，推銷人員稱,，老人可將房產(chǎn)抵押給所謂的養(yǎng)老保險公司,，并繼續(xù)擁有房屋使用權(quán)等,，還能按照約定領(lǐng)取養(yǎng)老金。老沙夫婦聽后覺得非常符合自己的養(yǎng)老需求,，便簽署了服務(wù)協(xié)議,。但到了領(lǐng)取養(yǎng)老金時，老兩口不僅沒有收到錢,，還被告知自己的房子也被抵押,，而這家公司已沒了蹤影。

近年來,，打著“以房養(yǎng)老”等旗號的騙局層出不窮,，各種形式的非法集資騙術(shù)也在花樣翻新。對此,，最高檢近日發(fā)布了全國檢察機關(guān)打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動實施方案,，強調(diào)嚴(yán)厲打擊養(yǎng)老詐騙犯罪，加大追訴力度,，重點懲治以提供“養(yǎng)老服務(wù)”,、投資“養(yǎng)老項目”、銷售“養(yǎng)老產(chǎn)品（保健品,、收藏品等）”,、宣稱“以房養(yǎng)老”等為名實施的侵害老年人合法權(quán)益的詐騙、非法吸收公眾存款等各類犯罪,。

金融監(jiān)管部門發(fā)布風(fēng)險提示,，提醒消費者正確認(rèn)識“以房養(yǎng)老”保險產(chǎn)品，注意甄別選擇正規(guī)機構(gòu)和正規(guī)渠道,，簽署服務(wù)協(xié)議前要多咨詢他人意見,，提防集資詐騙套路。

金融交易本就復(fù)雜,，供需信息不對稱,。對此，專家建議,，應(yīng)持續(xù)完善管理制度,、提高監(jiān)管效能，對各種形式的新騙術(shù)及時甄別研判,，化解處置風(fēng)險,；同時有針對性地開展風(fēng)險提示工作，提高消費者防范意識和能力,。

針對各類互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺及線上理財投資產(chǎn)品,、服務(wù)良莠不齊的問題，銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人說,，沒有取得相應(yīng)金融業(yè)務(wù)資質(zhì)的市場主體不得開展相關(guān)的營銷宣傳活動,，不得以欺詐或者引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或者服務(wù)進行營銷宣傳,，不得對資管產(chǎn)品未來收益,、相關(guān)情況做出保證性的承諾等,。

“銀保監(jiān)會將制定專門的制度，對包括明星代言金融產(chǎn)品在內(nèi)的金融營銷宣傳行為進行規(guī)范,，同時,，加大監(jiān)管和處罰的力度，營造一個良好的金融消費環(huán)境,?！惫淦秸f。

專家提醒,，“新市民”,、青少年群體等要根據(jù)自身實際需求，樹立量入為出的理性消費觀念,，不要“以貸養(yǎng)貸”“多頭借貸”,，警惕一些機構(gòu)或平臺所謂“免息”“零利息”的宣傳。

再發(fā)力——

完善相關(guān)法律制度,，引導(dǎo)金融良性創(chuàng)新

更好地保護金融消費者權(quán)益,，仍有改進空間。

——完善金融消費者權(quán)益保護相關(guān)法律制度,。

近年來,，我國不斷加強金融消費者權(quán)益保護頂層設(shè)計，加快推進立法工作,。但專家指出,，現(xiàn)有法律框架仍缺乏高層級的專門立法。

“有必要加快制定金融消費者權(quán)益保護法,，完善我國金融消費者權(quán)益保護基本制度,，規(guī)范金融市場主體行為，助力防范化解金融風(fēng)險,?！闭新?lián)金融首席研究員董希淼說。

要探索金融糾紛多元化解機制,。數(shù)據(jù)顯示,，目前全國已經(jīng)建立銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解組織686個，去年成功化解糾紛11.47萬件,?！霸V訟、仲裁,、調(diào)解,、協(xié)商幾類金融糾紛解決方式,，各有優(yōu)勢、相互貫穿,，應(yīng)不斷深化多元化手段的合作與聯(lián)動,。”曾剛說,。

——積極應(yīng)對金融創(chuàng)新發(fā)展衍生的新問題,。

當(dāng)前金融科技快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)多元多樣,，一些違法違規(guī)手段更加隱蔽復(fù)雜,。

“在這一背景下，要對錯綜復(fù)雜的問題設(shè)置好‘紅綠燈’,，明確監(jiān)管規(guī)則,。”董希淼說,，可以通過完善制度細(xì)則,、發(fā)布窗口指導(dǎo)和風(fēng)險提示等方式，支持金融機構(gòu)良性創(chuàng)新,，提升金融服務(wù)效率和能力,。

——繼續(xù)加強金融消費者宣傳教育。

“消費者宣教工作非常重要,。從需求側(cè)看,，要持續(xù)加強消費者宣傳教育，提高金融素養(yǎng),，力爭做到買賣雙方各盡其責(zé),。”郭武平說,。

業(yè)內(nèi)人士建議,，下一步，應(yīng)繼續(xù)多渠道開展金融知識普及教育,，推動將金融知識納入國民教育體系,，尤其要關(guān)注“一老一小”等群體對金融知識的需求，持續(xù)深入開展金融知識進社區(qū),、進校園,、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)等活動。

“整體來看,，有關(guān)部門應(yīng)完善相關(guān)法律制度,，加強監(jiān)管能力；金融機構(gòu)應(yīng)以切實的行動保護消費者合法權(quán)益,，促進金融市場健康可持續(xù)運行,；消費者也要加強學(xué)習(xí),，提高對現(xiàn)代金融產(chǎn)品特點和相應(yīng)風(fēng)險的識別能力?！倍ｍ嫡f,。

《 人民日報 》（ 2022年06月13日 18 版）