“讓老年人更好地共享信息化發(fā)展成果”一直備受黨中央,、國務(wù)院高度重視,。2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》,，老年人如何跨越數(shù)字鴻溝成為社會關(guān)注熱點之一,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述通知發(fā)布近一年后,，金融領(lǐng)域的“適老化”服務(wù)改進正在穩(wěn)步推進且取得了顯著成效,。目前，拒收現(xiàn)金整治持續(xù)深入,，金融服務(wù)有了“老年專屬”,，一些非金融服務(wù)逐漸踏準點，讓老年人“觸手可得”,。

持續(xù)整治拒收現(xiàn)金

一些老年人不習(xí)慣用,、不會用移動支付，因此,，充分保障其現(xiàn)金支付的權(quán)利至關(guān)重要,。實際上，自去年四季度至今,，監(jiān)管部門一直在持續(xù)推進拒收人民幣現(xiàn)金的整治工作,，并鼓勵消費者及時投訴舉報。

中國人民銀行近日發(fā)布的公告顯示,，2021年二季度,，央行依法對18家拒收現(xiàn)金的單位及相關(guān)責(zé)任人作出經(jīng)濟處罰，處罰金額從1000元至10萬元人民幣不等,；被處罰的單位包括公共服務(wù)機構(gòu),、醫(yī)院、景區(qū),、停車場及保險公司等,。

在日常生活中整治工作的落地效果如何？記者隨機走訪了北京地區(qū)的多家商場,、超市,、便利店、藥店,。當(dāng)記者問及無法手機支付,、能否給現(xiàn)金時,，以上經(jīng)營主體均表示“沒問題”,，且準備了充足的找零現(xiàn)金。但記者也在一部分便利店發(fā)現(xiàn)了一個新問題——由于廣泛推行“掃碼自助結(jié)賬”,，店員通常僅為2人,。這2人除了負責(zé)人工結(jié)賬,，還要處理引導(dǎo)、點單,、備貨等多項事務(wù),，往往分身乏術(shù)。這導(dǎo)致著急離店的消費者必須選擇移動支付,，無形中降低了現(xiàn)金支付的可行性,。

種種不規(guī)范問題正在引起監(jiān)管部門的注意。近日,，央行相關(guān)負責(zé)人重申,，拒收現(xiàn)金既損害了人民幣的法定地位，也損害了消費者對支付方式的選擇權(quán),?！熬苁杖嗣駧艑儆谶`法行為，任何單位和個人不得以格式條款,、通知,、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金,，且不得炒作‘無現(xiàn)金’概念,。”該負責(zé)人表示,，央行將繼續(xù)嚴格貫徹落實國務(wù)院要求,，堅持宣傳引導(dǎo)與嚴肅懲治相結(jié)合，持續(xù)推進整治拒收人民幣現(xiàn)金工作,，暢通投訴舉報渠道,。對核實為拒收人民幣現(xiàn)金的，央行將依法處罰并定期予以曝光,，切實保護消費者的合法權(quán)益,，維護人民幣法定地位。

金融服務(wù)有“老年專屬”

除了要保障“不習(xí)慣,、不會用”智能服務(wù)的老年群體的合法權(quán)益,，對于那些“愿意用但不太精通智能服務(wù)”的老年人來說，要進一步完善相關(guān)金融服務(wù)體系和服務(wù)細節(jié),，讓他們能夠充分共享信息化發(fā)展成果,。

記者獲悉，多家商業(yè)銀行已將“老年客戶”放在了更加重要的位置,，相繼推出,、升級了“老年專屬”金融服務(wù)?！爸攸c從與老年人生活密切相關(guān)的三個方面入手,，即賬戶安全,、渠道服務(wù)、理財需求,，同時附加尊享權(quán)益,、主題活動等非金融服務(wù)，形成全方位體系,?！敝袊ど蹄y行個人金融部相關(guān)負責(zé)人告訴記者，該行已正式推出了“工銀愛相伴”老年客戶品牌服務(wù)體系,，共包含20余項服務(wù)舉措,。

具體做法，一是強化賬戶安全保障,，綜合運用大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)，從智能安全檢測,、電信欺詐賬戶識別,、可疑轉(zhuǎn)賬匯款人工干預(yù)、賬戶資金變動提醒等多方面,，加強老年客群金融服務(wù)的安全保障,。

二是營造便利渠道服務(wù)，為老年客戶提供包含電話銀行人工客服助老專線,、手機銀行幸福生活老年專版,、服務(wù)網(wǎng)點“工行驛站”敬老服務(wù)在內(nèi)的專屬服務(wù)。

三是力推財富保值傳承,，從安全穩(wěn)健角度出發(fā),，提供“福滿溢”專屬存款、適老保險,、主題貴金屬產(chǎn)品和專享優(yōu)惠,。

中國工商銀行還打造了適老“尊享權(quán)益”，向老年客戶提供差異化的權(quán)益增值服務(wù),；同時,，每年在重陽節(jié)、春節(jié)等節(jié)日,，選擇老年人關(guān)注度高的主題,，開展長效主題活動，如金融安全,、養(yǎng)老社保,、健康養(yǎng)生、中華文化、出行旅游等,。

“除了金融服務(wù)自身,，我們還聯(lián)合政府,、企業(yè),、社團等單位，努力將金融服務(wù)嵌入老年人的多個日常生活場景中,，增加金融服務(wù)的觸達頻率,。”上述負責(zé)人表示,，以期更好地滿足老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金,、就醫(yī)購藥、社區(qū)養(yǎng)老,、交通出行,、日常消費、娛樂休閑等多場景服務(wù)需求,。

非金融服務(wù)要“觸手可得”

將金融服務(wù)嵌入老年人生活場景,、以此帶動非金融服務(wù)改進，這不僅是工商銀行的選擇,，也已逐漸成為銀行業(yè)的共識,。

“在數(shù)字時代，我們更應(yīng)讓科技進步與老年群體的美好生活相融合,，銀行提供的服務(wù)應(yīng)該是有溫度的,、密切結(jié)合老年群體需求的?！敝行陪y行業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴表示,，根據(jù)老年人常用的生活場景，該行將老年專屬金融服務(wù)細分為六個板塊,，即財富,、健康、優(yōu)惠,、學(xué)院,、出游、舞臺,，服務(wù)體系已覆蓋北京,、上海、鄭州,、成都,、西安、杭州、南京,、武漢,、合肥、沈陽,、哈爾濱等50余個主要城市,。

以“學(xué)院”板塊為例，該板塊已上線了60余個視頻學(xué)習(xí)課件,，手把手教老年人使用智能手機,，幫助他們逐步掌握支付、出行,、就醫(yī),、娛樂等多場景的智能技術(shù)應(yīng)用。

值得注意的是,，在做精,、做細老年人金融服務(wù)的同時，非金融服務(wù)的短板也日益暴露出來,，并引起了商業(yè)銀行的關(guān)注與思考,。

“我們在服務(wù)實踐中還發(fā)現(xiàn)，部分老年人并非不想使用智能服務(wù),，而是懼怕繁雜的操作,，如客戶撥通電話客服后，常常要經(jīng)過多個環(huán)節(jié),、點擊多次按鍵才能最終接通人工服務(wù),。”中信銀行相關(guān)負責(zé)人說,。

為了解決非金融服務(wù)“遙不可及”問題,，中信銀行為老年人推出了一條可以“一鍵直達”人工客服的“專線”。如果出現(xiàn)了頭疼腦熱等常見病,，老年客戶可以免費撥打中信銀行的這個專線客服電話,，人工客服直接轉(zhuǎn)接全科醫(yī)生，10年以上臨床經(jīng)驗的全科醫(yī)生將一對一解答客戶問題,，涵蓋感冒發(fā)燒等常見病,、慢性病、骨關(guān)節(jié)疾病咨詢,。

此外,，已有多家商業(yè)銀行開始聚焦“3公里內(nèi)生活圈”，根據(jù)老年客戶在手機銀行上的定位,，為其推送3公里內(nèi)商戶的優(yōu)惠券,，覆蓋超市、菜市場、蛋糕店,、藥店等老年人高頻生活場景,，進一步擴大了非金融服務(wù)的服務(wù)半徑，讓非金融服務(wù)更加“觸手可得”,。（記者 郭子源）