新華社北京8月25日電 題：衛(wèi)生管理癱瘓,、安全隱患重大、客房空氣污染嚴重……“官方差評”治得好飯店“星”病嗎,？——多地五星級飯店被“摘星”調查

新華社記者  陳愛平,、周文沖、余俊杰

“價格五顆星,，設施五成新,，服務不走心?！苯陙?，一些五星級飯店名不副實，不僅讓消費者鬧心,，也不利于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力,。

8月19日，全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布公告,，決定取消部分五星級旅游飯店資格,。被“摘星”的酒店存在哪些嚴重問題？“摘星”處理有實效嗎,？新華社記者就此展開調查,。

有酒店衛(wèi)生管理癱瘓、安全隱患重大,、客房空氣污染,、噪音污染嚴重

根據文旅部門披露信息，5家被“摘星”飯店分別為天津燕園國際大酒店（原喜來登大酒店）,、天津濱海假日酒店,、上海裕景大飯店,、重慶希爾頓酒店、重慶典雅戴斯國際大酒店,；另還有分別位于遼寧,、重慶、上海,、天津、河南的多家酒店被限期12個月整改,。

記者從文化和旅游部了解到,，此次被處理五星級飯店存在的主要問題有：一是消防器材老舊失效，消防通道無法正常使用,，安保,、泳池安全員等不到位。二是衛(wèi)生問題突出,。消毒間配備不到位,，公共區(qū)域、客房,、餐廳衛(wèi)生管理不達標,。三是部分設施設備因維修保養(yǎng)不力無法正常使用，標識系統(tǒng)老化,。四是員工服務意識淡薄,、服務技能不足，不能嚴格按照標準要求提供相應服務,。

記者調查發(fā)現,，被“摘星”的重慶典雅戴斯國際大酒店就存在無禮賓服務、客房空氣質量差,、后臺區(qū)域維護缺失破損嚴重,、衛(wèi)生管理癱瘓、設施設備陳舊等問題,。重慶希爾頓酒店也因必備服務項目缺失,、衛(wèi)生消防不達標存在重大安全隱患、服務不規(guī)范等問題被“摘星”,。

上海市旅游飯店星級評定委員會主任黃鐵民告訴記者,，上海1家被“摘星”、5家須限期整改酒店的問題也都集中在安全生產管理,、衛(wèi)生操作規(guī)范,、一線員工服務規(guī)范和必備項目缺失等方面。

文化和旅游部相關負責人介紹,，該部今年1月至7月已分三輪對十個重點省份的部分五星級飯店進行了暗訪檢查,，已對20家五星級飯店做出取消星級的處理,。

“五星”變“無星”，飯店在乎嗎,？

長期以來,，獲評“五星級”被認為是飯店硬件與服務品質優(yōu)異的保證?！罢恰弊尅拔逍恰弊儭盁o星”,，能有效觸動相關不達標飯店積極整改嗎？

一家旅行社負責人告訴記者,，飯店被“摘星”后可能丟掉部分高利潤的高端需求市場,。一些高端飯店在“摘星”后，客流量大幅下滑,。

北京第二外國語學院旅游科學學院院長,、國家級星評員谷慧敏認為，星級評定事關國家標準,，“摘星”就是要通過維護標準的權威性,，維護飯店服務品質，用“有進有出”來保障行業(yè)健康發(fā)展,。

但不少業(yè)內人士也表示,，當前“摘星”對高檔飯店的影響力已明顯削弱。甚至有星級飯店主動申請“摘星”或“自定義”為“豪華”規(guī)避星級評定標準的約束,。

記者發(fā)現,，有大量飯店，特別是高檔飯店游離于我國星級評價體系之外,。據文化和旅游部市場司景區(qū)和旅游住宿業(yè)監(jiān)管處處長劉瀛介紹,，商務部統(tǒng)計的全國住宿企業(yè)超過50萬家，而星級飯店僅有11000家,。據記者調查,，僅上海一地，達到“五星級價格”的“豪華”飯店數量是擁有五星評級飯店數量的兩三倍,。此前被曝光存在“浴巾擦廁所”“馬桶刷刷茶杯”的一些高檔飯店,，就存在“無星可摘”的情況。

另外,，由于信息披露等方面原因,，“摘星”壓力往往不能有效傳導到市場端形成經營壓力，不少“差評”飯店仍“客似云來”,。記者發(fā)現,，北京長安大飯店、淄博世紀大酒店等此前被“摘星”飯店仍預訂緊俏，北京某溫泉度假酒店工作人員甚至向記者表示“摘星后飯店價格沒有任何調整”,。

權威性,、專業(yè)性、市場化程度三方面成星評制度“短板”

記者從文化和旅游部相關工作負責人處了解到,，中國旅游飯店業(yè)協會是當前星級評定,、復核相關工作的具體承擔單位，相當于全國星評委常設辦事機構,。

“星級評定制度面臨著持續(xù)萎靡的風險,。”中國旅游協會副會長,、中國旅游飯店業(yè)協會會長張潤鋼坦言,，目前，飯店星級評定標準已不能適應行業(yè)發(fā)展的需要,。

中國旅游研究院院長戴斌認為，目前國內很多涉及旅游住宿服務的標準和質量判定,，尚無法律法規(guī)可依,，仍主要靠行業(yè)慣例、行業(yè)標準和企業(yè)自檢,。旅游法等相關法律法規(guī)也僅做原則性規(guī)定,，懲罰力度也不足。另外,，專家還指出,，當前不少星級評定機構存在缺少認證資質的法律隱患。

張潤鋼稱,，飯店星級評定本是住宿行業(yè)區(qū)分等級的一種技術手段,，專業(yè)性很強。但現實中容易受到其他因素干擾,，比如在有些地方,，相關部門為彰顯政績，催生出了大批本不具備五星級條件卻硬性開業(yè)的飯店,，大大削弱了星級的含金量,。

業(yè)內人士告訴記者，現行做法是按行政級別來決定評定星級飯店等級的權限：國家評五星,，省級評四星,，地市評三星。專家指出,，這樣的做法是過去行政主導模式的“遺跡”,，既難以有效配置資源，也難以適應市場發(fā)展的需要。

張潤鋼等專家建議,，市場化改革是星評制度的出路,。一是由市場化程度較高的專業(yè)認證機構實施評定；二是應主動納入國家認證認可監(jiān)管體系,，通過推進星評標準的市場化,、專業(yè)化來擦亮“星級品牌”。

文化和旅游部方面表示,，將對五星級飯店進行“全覆蓋,、雙隨機、常態(tài)化”暗訪檢查,，同時加大標準引領力度,，修訂《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標準等。（完）