車主接受采訪時表示：“沒有接受奔馳任何私下的協(xié)商，但是奔馳方誠懇的道歉態(tài)度是能感受到的,，和解不是退縮,。最想感謝還是網(wǎng)友們，一起推動事情的發(fā)展,。對我個人來說，我還是想回歸一個正常的生活?！?當事人接受媒體采訪視頻截屏

奔馳女車主維權(quán)

昨日凌晨，“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中當事人的家屬告訴北京青年報記者,，當初妻子提出的8點訴求中與個人相關(guān)的部分已經(jīng)全部兌現(xiàn),，其中包括奔馳方面的道歉、換新車,、退還1.5萬余元金融服務費,，補過生日(費用由奔馳方承擔)等。但除了交通補償費,，不會有額外的現(xiàn)金賠償,，并稱網(wǎng)友所說的“200萬封口費”并不存在。

北青報記者了解到,，昨天一早,，兩人將此前購車和貸款的相關(guān)材料送回了西安利之星4S店，剩下的就是等新車到店后重新辦理手續(xù),。

進展

是否有信貸資質(zhì)

第三方公司將被調(diào)查

據(jù)稅務部門最新調(diào)查,，在“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中，女車主所交的“金融服務費”實際上是第三方陜西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的,。

在這份維權(quán)女車主與陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司簽訂的墊款服務協(xié)議上,，顯示獲批的貸款為419160元，其中3%計12575元為車主向元勝公司支付的報酬,。元勝公司只留貸款金額的1%,，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶,。而西安利之星汽車有限公司以信息技術(shù)服務的服務費為名，為陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司開具發(fā)票,。

消息曝光后,，不少網(wǎng)友質(zhì)疑陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司是否具備從事汽車信貸服務和代辦貸款申報服務的資質(zhì)。北青報記者注意到,，工商信息顯示,，陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司成立于2013年，注冊資本500萬元,，公司法定代表人為王剛,，公司股東為王蓉和羅新良，其中王蓉是大股東,。

該公司登記的經(jīng)營范圍為：汽車(小轎車除外),、汽車配件、工程機械及配件的銷售,、售后服務,；汽車信息咨詢、中介服務(依法須經(jīng)批準的項目,，經(jīng)相關(guān)部門批準后方可開展經(jīng)營活動),。盡管上述經(jīng)營范圍未提及信貸業(yè)務，但法定代表人王剛在另一家融資租賃企業(yè)任職董事,。

昨日下午,，北青報記者從西安市市場監(jiān)管部門獲悉，將對陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司是否具備從事汽車信貸服務和代辦貸款申報服務的資質(zhì)問題展開調(diào)查,。

維權(quán)

要求退金融服務費

其他車主維權(quán)遭拒

“西安奔馳女車主維權(quán)”事件引發(fā)關(guān)注,。在聯(lián)合調(diào)查組介入下，雙方達成和解,。但據(jù)媒體報道,，當其他奔馳車主前往西安利之星要求退還金融服務費時，卻遭到拒絕,。

此外,，昨天，圍繞“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中備受關(guān)注的“金融服務費”細節(jié),，有媒體報道,，陜西省市場監(jiān)督管理局12315投訴熱線客服人員稱“商家收取金融服務費行為不合理，目前已收到通知,，所有在陜西省境內(nèi)購車被4S店收取過金融服務費的車主,，都可找商家協(xié)商退費，且退還金融服務費沒有時間、品牌限制,?！?/p>

昨日下午5時許，北青報記者致電陜西省市場監(jiān)督管理局12315投訴熱線,，客服人員稱,，“已經(jīng)跟領導核實過了，沒有接到任何通知說‘陜西所有車主金融服務費可找商家協(xié)商退費’,，之前的消息不屬實,。”

客服人員進一步解釋,，如果消費者購買的車輛被收取了金融服務費,，“您有當時購買的相關(guān)票據(jù)，可以來電投訴,，我們會進行登記,，但具體怎樣解決是由工商所進行調(diào)解和處理?！?/p>

不退金融服務費可投訴

工商所介入調(diào)查

昨天,，陜西省市場監(jiān)督管理局投訴舉報電話12315接線工作人員表示，近期接到“非常多起關(guān)于購車被收取金融服務費”的投訴,，車主可先與商家協(xié)商退費,，如果商家不退可投訴，由所在轄區(qū)工商所介入調(diào)查,。

車主投訴時需要提供購車時間、地點,、繳納的是什么費用等信息,，以及收費憑證等證據(jù)。12315熱線進行登記后,，會在最短時間內(nèi)將信息分流至轄區(qū)工商所,，工商所將在7個工作日之內(nèi)與車主聯(lián)系，并介入調(diào)解或調(diào)查,。

和解協(xié)議

一,、 雙方同意由西安利之星在30日內(nèi)為女車主更換一輛全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車版車輛。女車主應在本協(xié)議簽訂次日將原車輛隨附文件交付西安利之星,，并及時將原車輛過戶至西安利之星名下,。

二、 西安利之星負責敦促第三方機構(gòu)免除并返還墊資服務,、代辦掛牌,、抵押登記等服務費共15575元。

三、 西安利之星就更換的全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車為女車主提供到店專人服務,、以及不低于原車輛標準的裝修,。

四、 西安利之星在本協(xié)議簽訂后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通補償費共計10000元,。

五,、 西安利之星自愿在女車主農(nóng)歷生日時為她承辦一場生日會并承擔相關(guān)費用，同時邀請她前往奔馳廠家參觀汽車制造過程,。

六,、 雙方同意仍按照原合同約定事項繼續(xù)履行；本協(xié)議與原合同有沖突之處以本協(xié)議為準,。本協(xié)議生效后,，雙方對原車輛發(fā)動機機油滲漏問題的分歧已全部得以解決。

特寫

維權(quán)20天后 現(xiàn)在只想回歸平靜生活

從3月27日拿到新車后發(fā)現(xiàn)漏油,，到4月9日爬上奔馳的引擎蓋哭訴維權(quán),，再到4月16日與奔馳和解，對女車主王靜(化名)來說,，這20天過得疲憊且恍惚,。

難忘的“生日禮物”

奔馳車原本是王靜送給自己的30歲生日禮物。2月25日,，王靜與西安利之星4S店簽訂分期付款購車合同,，交付定金。當天,，她相中了一輛進口奔馳CLS300,。她打算提了車，在4月13日生日當天開回家與父母一起慶祝,。

3月22日,，在西安利之星奔馳4S店付完錢后，王靜沒能提到車,。4S店告訴她,，要做新車檢測(PDI)。3月27日,，王靜終于提到新車,，然而“剛開不到五分鐘，儀表盤蹦出一個提示,，‘下一次加油時,，加注1L發(fā)動機油’”。

3月28日,，提到新車一天后,，王靜把車開回4S店,，詢問提示是怎么回事。銷售人員告訴她,，新車發(fā)動機存在漏油問題,。4S店提出要拆開發(fā)動機進行查看，王靜拒絕了,，她要求直接退款或換車,。

溝通未果，王靜把車留在4S店,。此后幾天,，王靜保持著自己一貫的理性試圖冷靜地“談判”，卻遭遇“踢皮球”,。銷售把問題推給售后,，售后推給了廠家，打全國客服電話,，卻又推回給4S店,。不符合“三包”的規(guī)定，成了4S店銷售人員搪塞王靜最常用的借口,。

從3月28日到4月9日,，15天里，4S店不斷地更換著解決方案：從換車加賠償,，到換發(fā)動機加補償,，最后變成了只能免費更換發(fā)動機?！胺桨竵韥砘鼗氐刈?，我們一趟趟地跑，一等就是三天,，三天又三天,。當時就是感覺在欺負我們?！?/p>

耐心被一點點耗盡。4月9日,，王靜來到4S店,，要求銷售人員找一個“領導”給她一個解釋。但銷售人員還是抱著一拖再拖的態(tài)度,，這徹底激怒了王靜,。她爬上了展廳里一輛紅色奔馳的引擎蓋，隨后有了視頻中的一幕,。

“哭訴”視頻成維權(quán)拐點

事后,，被問到爬上引擎蓋的一瞬間的想法時,，王靜有些恍惚。細節(jié)她已記不清了,，只是一再強調(diào)是“一時沖動,，血沖上了腦袋”“非常后悔”。

在爬上引擎蓋之前,，王靜對自己的定位是“理性”,，從創(chuàng)業(yè)到讀MBA，這份理性一直貫穿著她的學習,、生活和工作,。

“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱……我就是太講道理才被你們欺負,?！币曨l中，王靜帶著哭腔的控訴,，連同她盤腿坐在引擎蓋上的姿態(tài),，被一位不認識的現(xiàn)場目擊者拍了下來。

然而,，爬上引擎蓋并沒有讓王靜在現(xiàn)場取得決定性勝利,。情緒宣泄完畢，王靜恢復理性,，從引擎蓋上下來回了家,。由于覺得當天的行為“太丟人”，她沒有告訴自己的愛人在4S店中交涉的細節(jié),。

4月11日,，那條記錄了她爬上引擎蓋的視頻，被傳到了社交平臺上,，引爆網(wǎng)絡輿情,。一時間，王靜連愛人都不愿告知的“丟人”行為,，變成了任意一個網(wǎng)友都可以看到,、可以點評的公共事件。

王靜始料未及,，她的愛人陳先生也一樣,。“她看到視頻舉著手機很郁悶,，跟我說,，她上微博了。我安慰她說‘上就上唄’,，一會兒就沒人看了,?！笔虑闆]有朝著兩人預期的方向發(fā)展，而是迅速發(fā)酵成輿情關(guān)注的焦點,，徹底“火了”,。

4月11日當天，王靜一整天都沒敢出門,。最開始的視頻中,，王靜的臉部沒有打馬賽克，家人,、朋友,、合作伙伴都跑來問她，網(wǎng)上關(guān)于她的身份和動機的猜測更讓她難以招架,?！白钭屛译y過的是，有很多陌生的號碼發(fā)來恐嚇信息,，甚至有人騷擾我的家人,。”王靜告訴北青報記者,。

但王靜最生氣的是,，在她手足無措的時候，西安利之星那邊卻忙著粉飾太平,。4月11日下午,，北青報記者曾就王靜維權(quán)一事致電西安利之星，售后工作人員當時稱,，“此事已經(jīng)妥善解決,，與車主達成一致，解決方案車主也很滿意,，但方案具體細節(jié)不便透露,。”

看到這樣的消息,，王靜反而從慌亂中迅速冷靜下來,，“理性告訴我不能躲著?！彪S即,，她開始出面通過媒體進行澄清：她沒有收到來自奔馳官方和利之星4S店的任何正式回復，事情還沒有解決,。與此同時，長時間遭遇“踢皮球”的維權(quán)事件,，有了官方介入的身影,。

4月12日上午,，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門對利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題進行立案調(diào)查，對涉事車輛進行依法封存,，委托法定檢測機構(gòu)進行技術(shù)檢測,；對利之星4S店負責人行政約談。

4月12日中午,，西安市市場監(jiān)管部門成立由質(zhì)量,、工商、法制,、消保,、市場、經(jīng)檢,、物價等職能處室組成的執(zhí)法辦案專班,，迅速開展調(diào)查工作。

4月13日,，王靜與工作組的人見了面,。見面過程中，王靜提出要調(diào)查涉事車是否存在質(zhì)量問題,、PDI檢測是否有問題,、4S店收取1.5萬金融服務費是否合理等8點訴求。王靜覺得有些諷刺,，“那天我生日,，上一部車的品牌方還給我發(fā)生日祝福，而作為生日禮物的新車卻還在4S店里,，變成了一個麻煩,。”

被質(zhì)疑“臨陣退縮”

從3月27日提到新車,、發(fā)現(xiàn)問題,，到4月16日深夜拿到和解協(xié)議，對王靜來說,，為期20天的維權(quán)歷程,，算是告一段落了。

回溯整個維權(quán)過程,，“公正”是被王靜夫婦提及頻率很高的詞,。兩人都曾表示，維權(quán)的目的不是賠償本身,，而是想要一個公正的結(jié)果,。陳先生也向北青報記者透露，就兩人之前的經(jīng)濟狀況來說,，賠償遠遠沒有兩人的信譽重要,?！拔覀兌加凶约旱纳猓耆梢越杈S權(quán)宣傳一下,，但是我們覺得沒有必要,。自始至終也沒有向外界透露更多的個人隱私。說來說去,，就是想有個公正的結(jié)果,。”

昨日凌晨,，拿到和解協(xié)議后,，王靜和愛人選擇吃烤肉喝啤酒作為慶祝。對他們來說,，除了等待官方對于漏油車的檢測結(jié)果,，“回歸此前的平靜生活”，成了兩人共同的期待和目標,。

但事件仍在持續(xù)發(fā)酵,。和解的消息傳出后，網(wǎng)上出現(xiàn)了兩派聲音：有網(wǎng)友為王靜維權(quán)成功感到開心,，祝福她早點回歸平靜,；另一派則尖銳地認為王靜“叛變”了，沒有再繼續(xù)為廣大的車友發(fā)聲,，“臨陣退縮”,；甚至有人惡意揣測：奔馳或許會通過“補過生日”的方式偷偷給他們?nèi)?00萬“封口”。

沒來由的指責讓兩人有些生氣,，他們商議著要放棄補辦生日會這個補償條件,。“生日還是不過了,，準備自己出去旅游,，當放個假?！?/p>

陳先生說,，這段時間因為維權(quán)的事情，王靜整個人很疲憊,?！拔覀冎岸际峭﹃P(guān)注自己生活的人，喜歡干自己喜歡的事,，我倆也各自創(chuàng)業(yè),，有自己的生活樂趣。但這件事，可以說是完全打亂了我們之前的生活節(jié)奏,?！标愊壬毖裕@幾天王靜的飲食和睡眠都不是很好,，人也瘦了好幾斤。

對于網(wǎng)友的其他期待,，王靜和愛人則更多地表示無奈,。“我們本來就只是普通的消費者,，自己也沒想到會突然站到風口浪尖上,，扮演起了很多人眼中‘維權(quán)斗士’‘英雄’的角色。現(xiàn)在,，我們覺得自己能做的已經(jīng)做完了,，后續(xù)調(diào)查已經(jīng)不是我們能力范圍內(nèi)的事情了，還是交給專業(yè)的部門去調(diào)查吧,?！?/p>

談及近期的打算，陳先生透露,，“她肯定會放松一下,，然后繼續(xù)念她的MBA，她還想出國進修一段時間,。我們的生活早點回歸正軌吧,。”

發(fā)布

中消協(xié)：涉汽車投訴解決率連年下降 維權(quán)有“五難”

昨天上午,，中國消費者協(xié)會在京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”,。座談會上，中消協(xié)發(fā)布了2016年至2018年汽車消費投訴情況分析,。

2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示,，汽車產(chǎn)品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年,，投訴解決率有所下降,。其中，2016年的投訴解決率為78.84%,，2017年的投訴解決率為68.88%,，2018年的投訴解決率為67.8%。消費者投訴的主要問題有售后服務,、合同糾紛,、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務問題等。

汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在五大方面：經(jīng)營者巧立名目,，消費者辨識難,；經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難,；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛,，消費者鑒定難；經(jīng)營者推諉扯皮,，消費者協(xié)商難,；維權(quán)涉及問題復雜，消費者投訴解決難,。

綜合分析本次奔馳車事件及汽車消費領域的投訴問題,，中消協(xié)有針對性地提出，汽車產(chǎn)品合格交付,，是經(jīng)營者的應盡義務,。實踐中，一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛,，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任,，有違法律規(guī)定。

此外,，《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》屬于行業(yè)自律規(guī)范,，不應限制消費者權(quán)利，應根據(jù)消費者訴求,，結(jié)合有關(guān)實踐爭議案例進行修改完善,。

還有就是，經(jīng)營者在交易過程中,，應對全部收費項目事先向消費者明示,，且不得作出不合理限制或者強制交易。但當前汽車銷售服務中,，存在強制消費者購買保險,、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題。有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務在未告知消費者的情況下多收上牌費,、金融服務費,，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿,。對于這些違法行為,，應當依法嚴厲懲處。

中消協(xié)表示,，下一步將積極采取措施,，著力推動解決汽車消費維權(quán)難問題。將探索建立汽車消費專業(yè)委員會，借助專家,、律師力量,，提升汽車投訴處理效能；探索建立汽車消費領域信用公示機制,，公開披露故意拖延,、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權(quán)益的失信行為。