根據(jù)微信公眾號(hào)發(fā)布的廣告買(mǎi)到三無(wú)產(chǎn)品,，想退貨商家“躲貓貓”,，想投訴不知該找誰(shuí)——社交平臺(tái)成三無(wú)產(chǎn)品溫床,？

微信公眾號(hào)中“德國(guó)拖把”的廣告

送到消費(fèi)者家中的三無(wú)產(chǎn)品　進(jìn)山/圖

“德國(guó)拖把”竟是三無(wú)產(chǎn)品

自從3月10日從網(wǎng)上買(mǎi)了一把“德國(guó)拖把”后,，北京的朱女士覺(jué)得自己快變成偵探福爾摩斯了,。

“現(xiàn)在想起來(lái),，從下單,、收貨到退貨每個(gè)環(huán)節(jié)都有些不正常,，我覺(jué)得自己哪里是在購(gòu)物,，簡(jiǎn)直就像是在破案?！敝炫肯蛴浾咧v述了這次讓她疑竇叢生的購(gòu)物經(jīng)歷——

“不久前,，我在一個(gè)經(jīng)常關(guān)注的微信公眾號(hào)底部看到一則廣告，一共三行字,。第一行是醒目的4個(gè)紅色大字：‘德國(guó)拖把’,；第二行字號(hào)比第一行略小：‘一拖就干凈’；第三行是‘僅售一折’,。文字左側(cè)配有商品圖片,。我當(dāng)時(shí)正好想買(mǎi)一個(gè)好用一點(diǎn)的拖把，于是點(diǎn)擊打開(kāi)了這條廣告,。廣告推廣頁(yè)圖文并茂,，制作精致，還有視頻演示,，而‘直降1512元’‘廠(chǎng)家直銷(xiāo),！活動(dòng)期間巨惠，促銷(xiāo)價(jià)168元’‘懶人拖把,，無(wú)需手洗’‘德國(guó)第二代免水洗干濕兩用拖把’‘貨到付款’‘七天無(wú)理由退貨’……這些介紹更讓我心動(dòng),。一千多元的東西降了1512元，只賣(mài)168元,，又是德國(guó)產(chǎn)品,，于是，也沒(méi)多想,，就提交了訂單,。”

提交訂單的當(dāng)天,，朱女士收到一條安徽合肥木禾良品電子商務(wù)有限公司發(fā)來(lái)的“收到訂單通知”,。一周后，朱女士期待的“德國(guó)拖把”快遞到家了,。

“貨到時(shí)我正好不在家,，是家里人收的貨，快遞是京東物流,，貨到付款,，家人用微信支付了貨款加快遞費(fèi)共188元?！蹦翘煜掳嗪?，朱女士迫不及待地打開(kāi)了快遞箱?！耙淮蜷_(kāi)紙箱,，一股刺鼻的劣質(zhì)塑料味道嗆得我想吐，第一反應(yīng)就是立即關(guān)上紙箱蓋,?！?/p>

隨后，朱女士把包裝箱里里外外仔仔細(xì)細(xì)翻了個(gè)遍,，不僅沒(méi)有找到產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，甚至連生產(chǎn)廠(chǎng)家,、聯(lián)系電話(huà)都沒(méi)有,。“德國(guó)拖把”怎么會(huì)變成三無(wú)產(chǎn)品呢,？想起前幾天在央視3·15晚會(huì)中曝光的那些用醫(yī)療垃圾做成的日用品,，朱女士心有余悸，決定立即退貨,。

“包裝箱上寄貨人是河北霸州靳家堡村東方亮潔廠(chǎng)房,，我撥打了上面留的聯(lián)系電話(huà)，沒(méi)人接聽(tīng),。再次打開(kāi)上次關(guān)注的公眾號(hào)文章,，卻發(fā)現(xiàn)底部的廣告已經(jīng)換成別的產(chǎn)品。第二天,，我不斷撥打包裝箱上的電話(huà),，還是一直沒(méi)人接聽(tīng)?！?/p>

無(wú)奈之下,，朱女士打電話(huà)找到京東物流。她認(rèn)為,，貨是京東物流送來(lái)的,，錢(qián)是京東物流收走的，京東物流應(yīng)該能找到商家,。京東物流的客服根據(jù)朱女士提供的運(yùn)單號(hào),，給她提供了兩個(gè)聯(lián)系電話(huà)，“一個(gè)就是包裝箱上的,，再撥還是沒(méi)人接,。我撥打另外一個(gè)電話(huà)，電話(huà)通了,，但對(duì)方剛聽(tīng)我說(shuō)了兩句,，就打斷了我的話(huà)，他說(shuō)他不是賣(mài)拖把的,，他是賣(mài)罐頭的,，可能是有人用他的號(hào)發(fā)的貨，這種事情以前也發(fā)生過(guò),，還問(wèn)我要不要買(mǎi)罐頭,。”

廣告中稱(chēng)“七天無(wú)理由退貨”,，可朱女士并不知道把貨退給誰(shuí),。“有一天，我在另外一個(gè)公眾號(hào)上又看到了‘德國(guó)拖把’廣告,，我立即撥打廣告頁(yè)面上的咨詢(xún)電話(huà),，但電話(huà)那頭一直都在播放音樂(lè)，無(wú)人接聽(tīng),，而且每次撥打時(shí),，咨詢(xún)電話(huà)顯示的號(hào)碼都不一樣?！?/p>

想到廣告是登在微信平臺(tái)的,，騰訊是微信的運(yùn)營(yíng)商，3月19日,，朱女士通過(guò)手機(jī)登錄“騰訊客服”投訴,，但她手中的憑證只有微信支付時(shí)的交易記錄，在這份交易記錄中,，商品名稱(chēng),、交易單號(hào)、商戶(hù)單號(hào)都是一長(zhǎng)串的數(shù)字,?！靶液檬怯檬謾C(jī)支付的，還算有個(gè)憑證,，如果是現(xiàn)金支付,，連投訴對(duì)象的影子都找不到啊”。

這個(gè)寄到家中的三無(wú)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠(chǎng)家是誰(shuí),？又是誰(shuí)把它包裝成“德國(guó)拖把”放在微信公眾號(hào)下面欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的呢,？產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題要求退貨找不到商家，應(yīng)該如何維權(quán),？每次看到墻角的那把“德國(guó)拖把”,，朱女士心中都會(huì)生出一連串不能打消的問(wèn)號(hào)。

商家為何要“躲貓貓”

據(jù)記者調(diào)查,，通過(guò)微信公眾號(hào)購(gòu)物,，商家“躲貓貓”“玩失蹤”并非個(gè)例。一位曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)一款小家電的消費(fèi)者告訴記者,，因?yàn)椴粫?huì)使用產(chǎn)品,，又沒(méi)有說(shuō)明書(shū)，到貨當(dāng)天,，他曾打電話(huà)給寄貨人咨詢(xún),，“他當(dāng)時(shí)告訴我使用方法，可過(guò)了兩天,，我再找他退貨時(shí),，對(duì)方居然說(shuō)他不是廠(chǎng)家,，他是物流人員，我要退貨應(yīng)該找平臺(tái),，平臺(tái)是誰(shuí)他也不知道,。”

“物流怎么會(huì)知道產(chǎn)品的使用方法呢,？他顯然是在說(shuō)謊?！边@位消費(fèi)者說(shuō),。

商家為什么要玩“躲貓貓”呢？

記者根據(jù)消費(fèi)者反映的情況,，查閱了數(shù)十個(gè)微信公眾號(hào)底部廣告,，發(fā)現(xiàn)這些標(biāo)注“廣告”與“商品推廣”字樣的廣告窗寬度約占手機(jī)屏幕四分之一，多位于公眾號(hào)正文與精選留言之間,，留言或查看留言者的視線(xiàn)是不可能跳過(guò)這個(gè)區(qū)域的,。廣告窗區(qū)域不大，但文圖兼有,，文字通常很吸引眼球——“德國(guó)凈水器 便宜到偷笑”“德國(guó)空氣炸鍋一折”“美國(guó)黑科技地毯特賣(mài)一折”……點(diǎn)擊廣告窗進(jìn)入廣告內(nèi)文推廣頁(yè),，下拉通常會(huì)有十多頁(yè)介紹，除了產(chǎn)品的種類(lèi)功能有所不同,，幾乎所有的文案都包含這些語(yǔ)句：“貨到付款還怕什么”“一折大甩賣(mài)火爆開(kāi)搶”“鄭重承諾我們只賣(mài)品質(zhì)”“收到貨后,，對(duì)做工不滿(mǎn)意，無(wú)條件退貨,；對(duì)質(zhì)量不滿(mǎn)意,，無(wú)條件退貨；各種理由不想要了,，無(wú)條件退貨”……

“連商家的人影都找不到,，怎么退貨呢？”朱女士告訴記者,，她是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人,，經(jīng)常在京東、淘寶等平臺(tái)購(gòu)物,，從購(gòu)前咨詢(xún)到查看物流進(jìn)度,，再到申請(qǐng)售后退換貨，在商家頁(yè)面都能很方便找到相關(guān)路徑,，即便偶與商家有些糾紛,，也能找平臺(tái)投訴協(xié)調(diào)，“我覺(jué)得,，現(xiàn)在有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的各種監(jiān)管制度已經(jīng)很成熟了,，沒(méi)想到這次竟被一個(gè)送上門(mén)來(lái)的,、看上去那么高大上的‘德國(guó)拖把’絆了一跤?！?/p>

在調(diào)查中,，記者發(fā)現(xiàn)，那些廣告中聲稱(chēng)的德國(guó),、美國(guó)產(chǎn)品,，不僅沒(méi)有憑證證明它們的產(chǎn)地或者技術(shù)來(lái)自這些國(guó)家，而且連商標(biāo),、生產(chǎn)地也沒(méi)有,。“這不是騙人嗎,？我覺(jué)得是因?yàn)樾奶?，賣(mài)家從一開(kāi)始就沒(méi)打算讓買(mǎi)家能找到他們?！?/p>

3月19日,，朱女士又一次在公眾號(hào)中發(fā)現(xiàn)“德國(guó)拖把”的廣告時(shí)，再次撥打頁(yè)面咨詢(xún)電話(huà),?！斑@一次，終于有人接聽(tīng)了,。對(duì)方開(kāi)始說(shuō)貨不一定是他們家的,，看我一再堅(jiān)持，最后才讓我加售后的微信,，傳圖片過(guò)去看一下,。”

“經(jīng)過(guò)確認(rèn),，售后人員稱(chēng)貨是他們家的,，并且說(shuō)收到過(guò)微信平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的情況反映，同意退款退貨,?！敝炫刻岢鰪V告中的“德國(guó)拖把”送到家的卻是三無(wú)產(chǎn)品，這種虛假?gòu)V告涉嫌欺詐按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)該退一賠三,，那位售后通過(guò)微信給朱女士留言：“法律是那么規(guī)定的,，不過(guò)也要現(xiàn)實(shí)一些看問(wèn)題，比如淘寶,，剛開(kāi)始也有很多假貨,，也有各種不合規(guī)的操作，但是時(shí)代讓它成長(zhǎng)了,，所以合理化才能壯大,。河狹水激,，人急計(jì)生。明知山有虎,，偏向虎山行,！”

最后，售后通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬為朱女士辦理了退款,，但朱女士發(fā)現(xiàn),，在微信平臺(tái)“德國(guó)拖把”的廣告依然在線(xiàn)。她感到疑惑：用虛假?gòu)V告欺詐消費(fèi)者,，出售三無(wú)產(chǎn)品,，這樣的行為，誰(shuí)來(lái)管呢,？

微信平臺(tái)：違規(guī)商家將受罰

微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)商是微信廣告平臺(tái)，3月22日,，記者就朱女士投訴虛假?gòu)V告和商家出售劣質(zhì)產(chǎn)品問(wèn)題聯(lián)系到微信廣告平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人魏女士,。

魏女士很快通過(guò)技術(shù)人員查詢(xún)到，朱女士投訴的那款“德國(guó)拖把”的商家是安徽合肥木禾良品電子商務(wù)有限公司,，這家公司是廣告的投放主體,；廣告代理商是北京云廣傳媒有限公司。

“微信廣告非常重視對(duì)廣告投放的監(jiān)管和審核,?；趪?guó)家法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)范，微信廣告制定并執(zhí)行了一套嚴(yán)格的廣告投放前,、投放中,、投放后全鏈條監(jiān)管審核制度，全面保障消費(fèi)者的權(quán)益,?！睋?jù)魏女士介紹，微信廣告具體監(jiān)管表現(xiàn)在：在廣告投放前,，對(duì)包括但不限于廣告主開(kāi)戶(hù)資質(zhì),、廣告主公眾賬號(hào)功能介紹、廣告投放素材（含文案/圖片/視頻）進(jìn)行全面審核,，以最大程度排查廣告風(fēng)險(xiǎn),，全力保障消費(fèi)者權(quán)益；在廣告投放中,，執(zhí)行嚴(yán)格的抽檢及巡檢機(jī)制,，如廣告主存在違反《微信公眾平臺(tái)廣告投放服務(wù)協(xié)議》《微信廣告制作規(guī)范》等廣告投放服務(wù)相關(guān)的協(xié)議、規(guī)定,、規(guī)范性文件內(nèi)容,，視情節(jié)惡劣程度,，根據(jù)《廣告主違規(guī)處罰規(guī)則》對(duì)廣告主采取相應(yīng)的懲處措施。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù),，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù),，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的,，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。

既然有這些嚴(yán)格的審核，怎么還會(huì)出現(xiàn)“德國(guó)拖把”這樣的廣告,，問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)呢,？魏女士就記者提出的相關(guān)問(wèn)題作出如下回復(fù)：

記者：“德國(guó)拖把”是否是虛假?gòu)V告？

答：此問(wèn)題屬于商家廣告宣傳與商品實(shí)際功能/型號(hào)不符,。

記者：針對(duì)消費(fèi)者的投訴,，微信廣告會(huì)作出什么樣的處罰？

答：微信廣告在接到消費(fèi)者投訴后,，會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行核查,。根據(jù)處罰規(guī)則，商品可正常使用,，但材質(zhì)/功能宣傳與實(shí)際輕微不符,，存在輕微質(zhì)量問(wèn)題及存在售后問(wèn)題，屬四級(jí)違規(guī)行為,。針對(duì)此類(lèi)違規(guī)行為,，微信廣告將依據(jù)違規(guī)次數(shù)進(jìn)行下線(xiàn)廣告天數(shù)不等或永久禁止廣告投放服務(wù)的處罰，并依法追究相關(guān)法律責(zé)任或采取其他處罰,。

記者：除了通過(guò)媒體投訴,，普通消費(fèi)者怎么才能找到商家退賠？

答：消費(fèi)者可直接在廣告上方點(diǎn)擊投訴按鈕投訴,，也可以通過(guò)客服郵箱和“微信廣告助手”公眾賬號(hào)進(jìn)行投訴,。請(qǐng)消費(fèi)者記得提供訂單信息截圖、訂單號(hào),、自己的聯(lián)系電話(huà),，之后官方工作人員會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者溝通后續(xù)退款。

記者：每天都有海量的廣告,，微信是如何實(shí)現(xiàn)審核內(nèi)容的,？

答：在審核環(huán)節(jié)及投放環(huán)節(jié)都會(huì)遵循這些規(guī)范進(jìn)行審查，廣告投放后,，通過(guò)客服郵件（[email protected]）和微信廣告助手公眾賬號(hào)（ad_helper）等反饋通道,，面向社會(huì)接受廣大用戶(hù)和媒體全面監(jiān)督，如有發(fā)現(xiàn)平臺(tái)上有任何涉嫌違規(guī)的廣告,，經(jīng)用戶(hù)向微信廣告舉報(bào)后,，微信廣告會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行處理,。

3月23日，朱女士收到騰訊客服處理結(jié)果的短信通知：由于您超過(guò)72小時(shí)未提交資料,、補(bǔ)充資料,，補(bǔ)充資料入口已關(guān)閉。

這個(gè)回復(fù)讓朱女士一頭霧水,?！拔彝对V后沒(méi)有收到任何要求提交材料和逾期不受理的通知，這種處理方式太缺乏誠(chéng)意,，如果處理投訴只是走過(guò)場(chǎng),，還有什么意義呢？”

社交平臺(tái)電商怎么管

根據(jù)騰訊舉報(bào)平臺(tái)“騰訊110”發(fā)布的公示,，今年2月,，低價(jià)利誘詐騙舉報(bào)量上漲明顯，漲幅39%,。該月騰訊平臺(tái)共打擊違規(guī)賬號(hào)18.2萬(wàn)個(gè),，其中，交易詐騙位居首位,，占36%。

3月23日,，記者以廣告投放主的名義,，向微信廣告助手咨詢(xún)投放廣告相關(guān)事宜，一名工作人員表示,，如果沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照,，不接受個(gè)人投放?！氨本┕艿帽容^嚴(yán),，在外地好一些，不過(guò)執(zhí)照在網(wǎng)上也能買(mǎi)到,?！睋?jù)這名工作人員介紹，微信廣告平臺(tái)是開(kāi)放的,，他們是微信廣告的戰(zhàn)略合作伙伴,，相當(dāng)于微信的第三方公司，可以全權(quán)代理用戶(hù)的廣告創(chuàng)意,、文案設(shè)計(jì)等有關(guān)事項(xiàng),，“廣告的事就全交給我們了，你只要能搞到執(zhí)照就可以,?！?/p>

“微信公眾號(hào)上方或底部的廣告推廣和交易以及朋友圈廣告都是依托微信平臺(tái),，微信平臺(tái)是社交平臺(tái)，從商家準(zhǔn)入,、支付方式,，以及證據(jù)的保存上，都與專(zhuān)門(mén)從事商品交易的電子商務(wù)平臺(tái)有一定區(qū)別,，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)更需要一雙火眼金睛,，但是這并不代表社交平臺(tái)電商可以任性胡來(lái)，社交平臺(tái)要加強(qiáng)監(jiān)管,，這是其責(zé)任所在,，此外，對(duì)于社交平臺(tái)的虛假?gòu)V告,，消費(fèi)者也可以向廣告主或廣告發(fā)布者所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴,。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志說(shuō),。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為,，目前社交平臺(tái)電商采取廣告聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)模式也加大了監(jiān)管、處罰和投訴的難度,?！案鶕?jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告可以以程序化購(gòu)買(mǎi)廣告的方式,，通過(guò)廣告需求方平臺(tái),、媒介方平臺(tái)以及廣告信息交換平臺(tái)等所提供的信息整合、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性的發(fā)布,。但這種經(jīng)營(yíng)模式讓廣告主和廣告發(fā)布者,、廣告經(jīng)營(yíng)者和最終用戶(hù)看到的平臺(tái)是完全分離的，因?yàn)橛脩?hù)可能連投訴廣告聯(lián)盟的渠道都沒(méi)有?，F(xiàn)在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)正在修改相關(guān)規(guī)定,，目的就是要進(jìn)一步明確各方責(zé)任?！敝煳≌f(shuō),。

“社交平臺(tái)上的一些‘小廣告’，就跟過(guò)去大街上貼在電線(xiàn)桿上的牛皮癬廣告是一樣的,，內(nèi)容不實(shí),，夸大其詞，甚至涉嫌欺詐,，‘小廣告’上網(wǎng)被包裝成高大上的商品很具有迷惑性,，再加上通過(guò)大數(shù)據(jù)能精準(zhǔn)推送到消費(fèi)者手中，造成的侵害也比電線(xiàn)桿上的牛皮癬廣告大很多，因此,，從立法和司法實(shí)踐上都要加快這方面的研究和探索,。互聯(lián)網(wǎng)再大也大不過(guò)法網(wǎng),，微信在微也漏不過(guò)法網(wǎng),。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說(shuō),。

北京電子商務(wù)法協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌提醒消費(fèi)者,，通過(guò)社交平臺(tái)電商購(gòu)物，一定要注意保留證據(jù),，對(duì)于虛假?gòu)V告,，也要敢于堅(jiān)持“退一賠三”。每個(gè)消費(fèi)者都可以通過(guò)自己的努力,，加大違法者的違法成本,，凈化互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境。