原標題：電子商務法“升級”對消費者保護力度

對于保護消費者權(quán)益而言,，除了在制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的環(huán)節(jié)作出規(guī)定，爭議解決機制的建立同樣重要。

法制日報記者 蒲曉磊

禁止網(wǎng)購刷單,；不得默認搭售,；應當及時退還押金……針對近兩年出現(xiàn)的一些侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象,，電子商務法專門作出規(guī)定,，并明確了相應的法律責任,。

例如,，針對押金退還問題,，電子商務法規(guī)定，電子商務經(jīng)營者未向消費者明示押金退還的方式,、程序,，對押金退還設置不合理條件，或者不及時退還押金的,，最高可處以五十萬元的罰款,。

近些年,，伴隨著電子商務的高速發(fā)展，侵害消費者權(quán)益的花樣也在不斷翻新,，電子商務法專門在多處針對熱點問題作出回應,，進一步構(gòu)建了保護消費者權(quán)益的法律制度。

禁止刷單以保障消費者知情權(quán)

在網(wǎng)購之前,，絕大多數(shù)消費者都會參考關(guān)于該商品的評價,，然后考慮是否購買。于是,，不少商家都會在評價上“動手腳”,，試圖通過刷好評、刪差評等方式,，提升自己店鋪的信用水平,。

“在傳統(tǒng)交易中，交易雙方往往可以面對面地直接交易,，消費者可以直接了解商品或者服務的具體內(nèi)容和信息,。但是，在電子商務活動中,，交易雙方一般是通過遠程(在線)方式訂立合同進行交易,，消費者所獲取的信息往往都是由商家等經(jīng)營者提供的?！北本┤A訊律師事務所主任張韜近日在接受《法制日報》記者采訪時說,。

對此，電子商務法第十七條規(guī)定,，電子商務經(jīng)營者應當全面,、真實、準確,、及時地披露商品或者服務信息,，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易,、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,，欺騙、誤導消費者,。

張韜認為,，針對“刷單”“刷好評”等誤導、欺詐消費者等問題進行專門規(guī)定,，明確規(guī)定電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易,、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，有利于充分保障電子商務消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),。

“雖然消費者權(quán)益保護法規(guī)定了消費者享有知情權(quán),，但這是從消費者角度確立的權(quán)利,，而在電子商務中，為更好地保護消費者的知情權(quán),，應當將全面、真實,、準確,、及時地披露信息規(guī)定為經(jīng)營者的基本義務，促使電子商務經(jīng)營者能夠更加積極主動地進行信息披露,，以更好地保障消費者權(quán)益,。”張韜說,。

中國人民大學法學院教授劉俊海注意到,，除了罰款外，電子商務法還補充了記入信用檔案的制裁手段,，將惡意操縱評價的平臺和電商納入“黑名單”,，讓其一處失信，處處受限,。

電子商務法第八十六條規(guī)定,，電子商務經(jīng)營者有本法規(guī)定的違法行為的，依照有關(guān)法律,、行政法規(guī)的規(guī)定記入信用檔案,，并予以公示。

消費者生命健康安全是首位

浙江溫州20歲女生趙某乘坐滴滴順風車遇害案的風波還未平息,，滴滴再次出現(xiàn)了“司機劫持乘客”的安全問題,。

9月7日，有微博網(wǎng)友發(fā)帖稱,，她和另外一名女性乘客在乘坐滴滴時疑遭司機劫持,，聯(lián)系滴滴客服、一鍵報警等方法均未得到實質(zhì)性幫助,，最終在車流密集導致車速緩慢的情況下,，以跳車威脅迫使司機停車，才得以下車,。對于這一事件,，廣州市交通委員會在調(diào)查后通報稱，涉事車輛未取得網(wǎng)約車運輸證,，當事司機呂某未取得網(wǎng)約車從業(yè)資格,。

8月31日，全國人大常委會法工委經(jīng)濟法室副主任楊合慶在全國人大常委會辦公廳舉行的新聞發(fā)布會上說,，任何經(jīng)營者從事任何經(jīng)營活動,，消費者的人身安全都應當是第一位的,。“我們國家的每一項立法都是如此,，我們必須堅持以人民為中心的思想,，將人民的安全放在第一位?！?/p>

電子商務法第三十八條第二款規(guī)定,，對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務,，或者對消費者未盡到安全保障義務,，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任,。

值得注意的是,，在電子商務法草案三審稿中，電商平臺在此處承擔的是“連帶責任”,，四審稿改為“相應的補充責任”,。在全國人大常委會進行第四次審議草案時，這一規(guī)定引發(fā)廣泛關(guān)注和討論,，最終表決通過的法律,，確定為“相應的責任”。

張韜分析說,，本條中規(guī)定的交易關(guān)系到消費者生命健康的商品或者服務時,，涉及平臺經(jīng)營者的責任有兩種情形:對資質(zhì)資格審核義務的責任承擔；對消費者的安全保障義務的責任承擔,。

張韜指出,，因考慮到相關(guān)問題和情況比較復雜，需要根據(jù)實際情況具體認定,，因此本法未將平臺經(jīng)營者所應承擔的責任統(tǒng)一規(guī)定為承擔“連帶責任”或者“補充責任”,，而是規(guī)定為“依法承擔相應的責任”。

明確經(jīng)營者提供原始合同義務

張韜指出,，在電子商務法活動中,，平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的制定，會影響到成千上萬的消費者,，一些占據(jù)市場優(yōu)勢地位的電商平臺,，制定的平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則甚至可以影響到幾億消費者。

針對平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的制定,，電子商務法作出了多條規(guī)定,。例如，電子商務法第三十二條規(guī)定,，電子商務平臺經(jīng)營者應當遵循公開,、公平,、公正的原則，制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則,，明確進入和退出平臺,、商品和服務質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護,、個人信息保護等方面的權(quán)利和義務,。

北京大學法學院教授薛軍指出，電子商務法針對平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的制定作出專門規(guī)定,，通過規(guī)制交易規(guī)則，體現(xiàn)了對消費者權(quán)益的保護,。

對于保護消費者權(quán)益而言,，除了在制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的環(huán)節(jié)作出規(guī)定，爭議解決機制的建立同樣重要,。

在廣東金融學院互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心主任姚志偉看來,，電子商務爭議能否公正、公平,、快速處理和解決,，既影響消費者的消費目的、消費體驗和信心,，也是對電子商務經(jīng)營者能否履行義務和責任的考驗,，更是司法、仲裁及調(diào)解水平,、能力和效率的體現(xiàn),，這些方面都決定著消費者權(quán)益能否被有效保護。

姚志偉認為,，電子商務法在“電子商務爭議解決部分”一章中,，主要在三個方面作出了規(guī)定:規(guī)定了多元化的電子商務爭議解決途徑；明確規(guī)定了電子商務經(jīng)營者在爭議解決過程中提供原始合同和交易記錄的義務,；重視電子商務平臺經(jīng)營者爭議在線解決機制的作用,。

“現(xiàn)在的電子商務交易中，電子合同和電子交易記錄通常保存在電子商務經(jīng)營者的服務器中,，消費者在維權(quán)時往往面臨舉證困難的問題,。因此，為更好地維護消費者的權(quán)益,，電子商務法規(guī)定了電子商務經(jīng)營者提供原始合同和交易記錄的義務,，并規(guī)定了違反該義務的法律責任?！币χ緜ヅe例說,。

經(jīng)營者不得濫用格式條款

北京師范大學法學院教授薛虹指出,，在電子商務活動中，交易都是采用電子商務合同,，除非特殊情況(例如當事人特別約定簽署傳統(tǒng)紙面方式的確認書)或者特殊領域(例如法律,、行政法規(guī)有禁止性規(guī)定)，都是采用自動信息系統(tǒng)訂立的,。

對此,，電子商務法專門在“電子商務合同的訂立與履行”一章中規(guī)定了一系列保護消費者合法權(quán)益的法律制度，主要包括:電子商務經(jīng)營者信息披露義務,、允許消費者更正輸入錯誤的義務,、不得濫用格式條款的義務。

關(guān)于電子商務經(jīng)營者信息披露義務,，電子商務法第五十條第一款規(guī)定,，電子商務經(jīng)營者應當清晰、全面,、明確地告知用戶訂立合同的步驟,、注意事項、下載方法等事項,，并保證用戶能夠便利,、完整地閱覽和下載。

薛虹認為,，從字面上看,，上述條款并未直接提到自動信息系統(tǒng)，但是使用了“下載方法”等表達方式,，明顯是指從互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡下載有關(guān)信息,，因此，實質(zhì)上是指在經(jīng)營者使用自動信息系統(tǒng)訂立合同的情況下,，對其消費者所承擔法律義務,。消費者依賴經(jīng)營者提供的自動信息系統(tǒng)提交訂單，此法律規(guī)定對于消費者權(quán)益的保護有重要意義,。

同時,，電子商務法還針對電子商務特點，明確了允許消費者更正輸入錯誤的權(quán)利,。電子商務法第五十條第二款規(guī)定,，電子商務經(jīng)營者應當保證用戶在提交訂單前可以更正輸入錯誤。

薛虹說,，電子商務經(jīng)營者使用自動信息系統(tǒng)訂立合同的,，消費者在與自動信息系統(tǒng)互動通信中按錯按鍵、誤入數(shù)據(jù)的情況時有發(fā)生。為了避免消費者發(fā)送錯誤信息,，電子商務法規(guī)定了電子商務經(jīng)營者公平設置自動信息系統(tǒng)的義務,，即經(jīng)營者應當在所使用的自動信息系統(tǒng)中設置有關(guān)的保障性措施與程序，給予消費者及時糾正輸入性錯誤的機會,。

此外,，為了保護消費者合法權(quán)益，電子商務法作出了“經(jīng)營者不得濫用格式條款”的規(guī)定,。電子商務法第四十九條第二款規(guī)定,，電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的,，其內(nèi)容無效,。

薛虹指出，在面向消費者的電子商務活動中,，大多數(shù)情況下,，消費者通過經(jīng)營者的自動信息系統(tǒng)提交訂單的同時就完成了電子支付。

根據(jù)上述規(guī)定,，消費者提交訂單并完成支付，直接導致與經(jīng)營者之間的合同成立,。

“經(jīng)營者即便在自動信息系統(tǒng)中設置格式條款,，約定消費者提交訂單、支付價款后合同不成立,，該條款也無效,，合同仍然成立。除非在消費者提交訂單但是貨到付款,、另行支付的情形下,，經(jīng)營者不得以格式條款等方式否定消費者提交訂單的約束力?？傊?，電子商務法明確了在面向消費者的電子商務活動中，消費者提交的訂單并完成支付的法律效力,，解決了關(guān)于訂單究竟是要約還是承諾的長期爭議,。”薛虹說,。

制圖/李曉軍