調(diào)查進(jìn)展

——江蘇消保委約談8家航企和7家平臺(tái)

4月24日,，江蘇省消保委發(fā)布一份調(diào)查報(bào)告指出,，參與調(diào)查的消費(fèi)者中30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題,，22.7%遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況,。

隨后，“機(jī)票退改簽亂收費(fèi)”問(wèn)題引發(fā)了輿論的高度關(guān)注,。5月4日,，民航局表示，高度重視,，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局,、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查，對(duì)確有違反民航法律,、法規(guī)等行為的銷售代理人,，將予以嚴(yán)肅處理。

同日，江蘇省消保委正式發(fā)出約談函,，要求涉及的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)自收到函件10個(gè)工作日內(nèi)前往江蘇省消保委接受約談,。

江蘇省消保委約談的企業(yè)包括南方航空、東方航空,、中國(guó)國(guó)航,、海南航空、深圳航空,、廈門(mén)航空,、四川航空、山東航空等8家航空公司,，以及攜程旅行網(wǎng),、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng),、驢媽媽旅游網(wǎng),、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái),。

被約談企業(yè)反應(yīng)

——多平臺(tái)明確執(zhí)行與航企一致的政策

“我們將積極響應(yīng)民航局的號(hào)召,，對(duì)平臺(tái)上的產(chǎn)品及供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行更嚴(yán)格監(jiān)管?！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人7日向記者表示,，稍早前，攜程機(jī)票部門(mén)已經(jīng)進(jìn)行了服務(wù)升級(jí),，并承諾攜程機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致,，絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用。

強(qiáng)調(diào)“不會(huì)從中賺取差價(jià)”的同時(shí),，去哪兒網(wǎng)同日也重申,，執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策，還實(shí)行了更為嚴(yán)格的代理商準(zhǔn)入,、監(jiān)管,、處罰措施與代理商服務(wù)的評(píng)價(jià)體系。違規(guī)行為一經(jīng)去哪兒網(wǎng)發(fā)現(xiàn)立即下架,，同時(shí)通報(bào)給航空公司以及中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì),。

飛豬7日也宣布,，自5月7日起，飛豬平臺(tái)機(jī)票代理銷售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示,、收取退改費(fèi)用,，必須就差價(jià)的三倍賠償消費(fèi)者，且飛豬平臺(tái)接到投訴后一經(jīng)核實(shí),，可予以先行賠付,。

記者獲悉，多家違規(guī)供應(yīng)商目前已經(jīng)被多個(gè)平臺(tái)下線,。

頑疾緣何難根除

——網(wǎng)上機(jī)票代理不賺錢(qián),？

國(guó)內(nèi)尚無(wú)統(tǒng)一的機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則。在一些行業(yè)專家看來(lái),，退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金,，但過(guò)高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則,。高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款,。

上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智稱，高額退票費(fèi)是由航空行業(yè)的痛點(diǎn)造成的,。

“網(wǎng)上機(jī)票代理并非賺錢(qián)的生意,，甚至每賣(mài)一張票，在線服務(wù)商或代理商就會(huì)虧損十多元,；如果消費(fèi)者買(mǎi)了機(jī)票后退票，對(duì)消費(fèi)者而言,，該行程取消后就退錢(qián)終止,；但對(duì)機(jī)票代理商而言，這反而造成更多損失,?！彪娮由虅?wù)研究中心主任曹磊說(shuō)。

據(jù)電子商務(wù)研究中心研究測(cè)算,，在線機(jī)票代理商要支付的成本,，主要包括交易成本、人工成本,、技術(shù)開(kāi)發(fā)成本等,，銷售一張機(jī)票的直接成本會(huì)達(dá)到17元,，即使是通過(guò)網(wǎng)上銷售，成本也要達(dá)到14-16元,。

董毅智認(rèn)為,，除了消費(fèi)者角度，也要看到航空行業(yè)盈利模式,。如果僅僅靠收取高額退改簽費(fèi)用,，而不是在管理上提高艙位控制等，這種現(xiàn)象還會(huì)出現(xiàn),。

“近期將面向全行業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的工作部署,，采取切實(shí)有效措施，進(jìn)一步提升票務(wù)服務(wù)水平,，維護(hù)航空運(yùn)輸市場(chǎng)秩序,，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?！敝袊?guó)民航局表示,。