工作到了第8個年頭,，王景娜接到的高危來電越來越多,。很多電話打來，隔著話筒,，對方被生活逼到絕路,，卻無能為力的壓迫感也會讓她喘不過氣來,。

在她看來，每個人或多或少都有過自殺的念頭,，這并不丟人,，也不一定是壞事。誰沒有個脆弱的時候,？

遇到類似的來電者,，王景娜更愿意告訴對方，他的處境確實艱難,，能堅持到現(xiàn)在不容易,。大部分時候，很多有輕生念頭的人,，更無法接受的是失態(tài)的自己,。

讓有自殺傾向的來電者學著面對自己糟糕的情緒，理解這沒有什么不對,，遠比解決問題更重要,。這既是積極的暗示和鼓勵，也是這些接線員在接聽電話中領(lǐng)悟到的生活哲學,。

王景娜喜歡將自己比喻成河面上的船夫,，看慣了暗流和洪水,，為萍水相逢的失足落水者遞來繩索或救生衣,，“我挺開心的”。

每一個電話都是挑戰(zhàn)

韋曉艷比王景娜早入職半年,。心理學專業(yè)畢業(yè)后,，她獲得心理咨詢師證書。

剛開始接線,，她喜歡聽各式各樣的人聊他們迥異的人生奇遇,。時間久了，無力感時常涌上心頭,。

一次深夜,，一個四十多歲的男人打電話來,，說自己坐在河邊，剛買了白酒和頭孢,，聽說一起吃下去就能自殺,。

依據(jù)經(jīng)驗，韋曉艷預感這是個失控的場面,。

男人斷續(xù)說著自己的經(jīng)歷,，賭博后借錢，家人幫忙還了多次,，自己還是忍不住借,。“我這種人就不該繼續(xù)活著,，給家人增添負擔,。”

更棘手的問題是,，他始終不愿提供任何個人信息和家屬的聯(lián)系方式,。

做過公安，有反偵察能力,，不想讓任何人找到他,。韋曉艷在紙上做著記錄，她明白,，這個人想死的決心很大,，即使這次沒有成功，將來還會繼續(xù)做,。

“你不用找我,，只求你明兒再打下這個手機，如果我家人接了,，請轉(zhuǎn)告他們,，我很抱歉，但只能先走一步了,?！?/p>

韋曉艷聽到這里，一股窒息感包圍了她,，她很想穿越話筒,，走到那個男子身邊，將他拉回來,。然而這個電話最終還是掛斷了,。在后來的電話隨訪中，韋曉艷再也沒有聯(lián)系到他。

第一次,，她發(fā)覺自己的專業(yè)知識完全派不上用場,。面對某些被逼上絕路的人，一個電話的作用,，可能微乎其微,。

工作9年，這些忽然襲來的絕望和悲傷裹挾著她,，也讓她接受著洗禮,。

后來做了督導，韋曉艷也會指導新人應對高危人群的來電,。一接到高危電話,，大家的精神狀態(tài)就高度緊張，心里也會害怕,，生怕自己說錯或沒能及時接話,，隨時失去對方的信任，導致通話失效,。

通話時舌頭不能抖,，語氣語調(diào)保持平緩，柔和,，幫助緩解來電者焦慮或煩躁的情緒,。

聊天過程中，盡力從來電者口中探出他的社會支持系統(tǒng)(身邊最信任的家人或朋友),，盡量讓援助從線上走到線下,，持續(xù)的時間更長，效果更完善,。

這些都是接線員總結(jié)出的通用規(guī)則,。

可還是會碰到一些高危的來電者，你能聽到一瓶安眠藥被搖晃,；身邊的濃煙嗆得他咳嗽,；天臺安靜得只有風聲，江河嘩嘩的流水聲,。

他們只是想在走之前留下一絲痕跡,，或和這個世界說聲再見。每當遇見這樣的情況,，接線員的心情也會久久難以平復,。

而有精神疾病的人,，接線員幾乎無法實現(xiàn)干預,，只能介紹具體的專科醫(yī)院給他，鼓勵他去接受治療,。

即使是接受過專業(yè)訓練的心理咨詢師,，面對這些不可控和無能為力，也要承受極大的心理挑戰(zhàn),。

電話線連接起兩個世界

9月10日是第15個世界預防自殺日,，今年的主題是“用您一點時間，挽救一個生命”,。強調(diào)每一個人都有責任與那些正在自殺中掙扎的人保持聯(lián)絡,，為他們提供支持、鼓勵并幫助他們到專業(yè)機構(gòu)求助,。

對于這群接線員來說,，接通熱線，為有自殺傾向或有心理問題的人提供咨詢和幫助,，是他們7乘24小時的工作常態(tài),。

剛做接線員時，遇到一些來意不明的來電者,，王景娜也會大腦短路,。

某些來電者會提出一些攻擊性的問題，比如詢問接線員的感情經(jīng)歷和個人隱私,。

一些騷擾電話也避免不了,，他會描述性方面的細節(jié)，說話聲音愈加亢奮,，語氣中透著一股滿足感,。

也有來電者長期依賴接線員，把某幾個人當做自己的精神寄托,，每隔幾天電話打進來,。時間長了，一接電話他就主動說,，“呦,，我猜你是某某吧?！?/p>

遇到這些人,，大家也會哭笑不得，時間久了,，漸漸懂得稍加引導或禮貌拒絕便能化解尷尬,。

真正棘手的是接線員自己情緒失控。有個工作兩年的接線員,，接到一個25歲的北京女孩的電話,。她說自己在單親家庭長大,，之前離過婚，有過短暫的抑郁病史,。自從遇到她現(xiàn)在的男友,，感覺生活有了色彩，一切都鮮活明亮了起來,。沒想到男方母親聽說她的背景后,，拒絕接受她。男友考慮再三,，還是和她提出分手,。

她說自己很多次想要跳樓，又舍不得患癌癥的父親和家里撿來的流浪狗,。

電話里,，她放聲大哭，接線員也跟著默默啜泣,，掛了電話忍不住掉眼淚,。

承接別人的痛苦，像王景娜一樣,，其他接線員也會有壓抑,，苦悶。遇到妻離子散,，身患重病,，失獨的中年人，被騙房的老人,，網(wǎng)癮,，吸毒等等，接線員也會被卷入他們的世界,，沉浸在具體的場景里,，必須找同事聊一聊，才能從悲傷的狀態(tài)中慢慢走出來,。

合格的接線員需要具備良好的心理素質(zhì),，隨時轉(zhuǎn)換角色，投入狀態(tài),。但人非圣賢,，這些來電者的遭遇，讓他們痛苦的同時,，漸漸內(nèi)化成寶貴的財富,，更加珍惜現(xiàn)在的生活，也從中獲得自我成長,。

韋曉艷做了媽媽后,，更能領(lǐng)會到自己的變化,。“我對孩子的耐心和理解程度遠比其他家人要高,。相比以前，我也更能接納自己的缺陷,?！?/p>

15年來，這些足不出戶的接線員收到過被成功干預的自殺高危者的禮物,，茶葉,、餅干、花生,、飲料等等,。他們也不說是誰，直接寄到醫(yī)院,，我們只好收下,。

有位阿姨，幾次要過來親自送錦旗,，都被拒絕了,。這屋子的大門一關(guān)，接線員就和外面的世界隔絕了,，這里的一切都是保密的,。走出這個屋子，他們與工作中的一切也切斷了聯(lián)系,。

進進出出的瞬間,，那條黑色電話線搭建的橋梁連接著兩個平行世界，將另一個黑暗世界的人拉回到現(xiàn)實生活的軌道上,，兩顆陌生的心相互靠近,，取暖，獲得生命的延續(xù),，是他們一直堅持的事,。

■ 焦點

“高危來電”比例升至11%

北京市心理危機研究與干預中心副主任梁紅表示，今年上半年,，心理援助熱線的來電量就高達7萬多次,，但由于資源有限，只有三分之一的電話能被接聽,。

來電者中中青年居多,，其中19-29歲的人占36.2%，30-54歲的人占34%,。男性略多于女性,，分別為49.8%和41.2%,；24小時來電分布顯示，晚間9點-10點的來電量最高,。因為各種人際關(guān)系問題和各類精神心理問題而求助的來電,，排在所有來電內(nèi)容的第一位；在所有因為自己問題求助的來電者中,，超過50%具有不同程度的自殺風險,，且自2015年起，高危來電比例不斷上升,，由之前每年接聽總量的5%上升至11%,。

根據(jù)分析，目前來電求助前三位主要問題分別是：精神心理問題,，與家人關(guān)系問題及與朋友,、同事、同學關(guān)系問題,。一半以上來電是通過網(wǎng)絡得知熱線號碼,，從年齡上來看，青年人來電比例增高,，高中及以上學歷者居多,。

王翠玲表示，接線員要在有自殺傾向的來電中,，判斷出哪些屬于高危來電,，這些高危來電是電話干預的重點。

她介紹稱,，所有接線員分為早晚班,，早8點-下午4點為早班，開通8條線路,，下午4點至次日8點是晚班,，開通5條線路。除一般心理咨詢外,，接線員更關(guān)注有自殺傾向的來電者,。

據(jù)統(tǒng)計，我國自殺率顯著下降,，20年前的自殺率超過20/10萬,，2012年降至8.7/10萬，2014年繼續(xù)下降至6.6/10萬,，目前已經(jīng)低于世界平均水平,；女性自殺率顯著下降且低于男性，但相比西方國家仍然偏高,；農(nóng)村自殺率仍高于城市,，但差距在縮小,。目前對自殺危險因素的研究有了更為明確的結(jié)論：女性、農(nóng)村居民,、年長者自殺風險更高,，精神疾病是最主要的風險因素，生活事件,、人格特征也是重要的危險因素,，自殺工具易獲得導致自殺行為得以實施，同時,，目前的證據(jù)證明,，面向全部人群開展的自殺預防工作即一級預防,，可以降低自殺率,，所以對公眾的宣傳和科學引導，是自殺預防工作的重要內(nèi)容,。

新京報記者 趙蕾

A06-A07版攝影/新京報記者 王飛 攝