焦點(diǎn)三

消費(fèi)者索賠難問題能否破解

2016年11月,，廣東省深圳市一家物流公司暴力分揀快件問題被媒體曝光,。據(jù)媒體報(bào)道,，分揀員往往采取最簡(jiǎn)單粗暴的方法,，直接將快遞扔到相應(yīng)的送件區(qū)域,，有的甚至用腳將快件踢到分隔網(wǎng)內(nèi),。從卸車到分揀再到裝車,，快件包裹幾乎在每個(gè)環(huán)節(jié)都要被拋扔一次,，其距離一般都在四五米左右，遠(yuǎn)的則有十多米,。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋,，都是一樣的“待遇”,，甚至連貼有易碎標(biāo)識(shí)的快件也未能幸免,。還有一些員工把大件的快遞當(dāng)成桌子或是凳子使用。

國(guó)家郵政局2011年頒布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》明確規(guī)定,，快件分揀脫手時(shí),，離擺放快件的接觸面的距離不應(yīng)超過30厘米,，易碎件不應(yīng)超過10厘米。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作顯然與規(guī)范相去甚遠(yuǎn),。最大的問題在于,，這種情形在多家快遞公司已稀松平常。

除了暴力分揀,，私拆偷拿似乎也成為一些快遞公司員工的“拿手好戲”,。在媒體曝光的畫面中，一只破損的綠色包裝盒頂部已經(jīng)被打開,，能看到里面是散裝的桂圓,，幾名分揀員邊干活邊吃起了桂圓，地上還有桂圓核,。另一個(gè)裝著糖果的快件包裝被人為損壞,，幾名分揀員輪流將糖果塞進(jìn)自己的口袋揚(yáng)長(zhǎng)而去。經(jīng)過幾輪掃蕩,，快件包裹里的糖果已經(jīng)少了將近一半,。雖然操作間設(shè)置了十幾個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭，但都成了“瞎子”,。

送件遲滯也是快遞員被投訴的重災(zāi)區(qū),。有媒體報(bào)道稱，今年春節(jié)后,，十多天未能送達(dá)的快件不在少數(shù),。在上海市，一些快件即便是本地跨區(qū)寄,，也要五六天才能送達(dá),。對(duì)此，快遞公司的解釋是人手不夠,，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整也給派件帶來嚴(yán)重影響,。

正因如此，此次征求意見稿中的相關(guān)規(guī)定被寄予厚望。征求意見稿規(guī)定,，用戶的合法權(quán)益因快件發(fā)生延誤,、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的,，用戶可以要求該商標(biāo),、商號(hào)或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償,。

然而，在既往的暴力分揀,、送件遲滯甚至丟失等問題發(fā)生后,，消費(fèi)者往往遭遇維權(quán)難。此次征求意見稿是否有“力挽狂瀾”之效,？

在徐勇看來,，這其中涉及到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，還涉及到如何界定快件延誤,、丟失,、損毀或者內(nèi)件短少等情況?！拔覀€(gè)人認(rèn)為,，征求意見稿只能在郵政法和相關(guān)法律的基礎(chǔ)上去制定。目前針對(duì)快遞行業(yè)的賠償,，只能應(yīng)用相關(guān)民事法律去裁決,。我們統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際操作過程中,，一個(gè)包裹的平均價(jià)格在200元左右,，快遞公司如果遺失，企業(yè)內(nèi)部處罰會(huì)加到10倍,。一般來說,，淘寶店家寄出的商品如果丟失，店家會(huì)先賠償再發(fā)貨,，快遞與店家是兩個(gè)月或者三個(gè)月一結(jié),，所以對(duì)消費(fèi)者來說影響不是特別大。當(dāng)然,，如果消費(fèi)者寄遞的是易碎品或高貨值物品,，而且消費(fèi)者也沒有購(gòu)買保險(xiǎn)，貨值的界定確實(shí)有難度”,。

在采訪中,，不少消費(fèi)者向記者表示，證明“用戶的合法權(quán)益是因快件發(fā)生延誤、丟失,、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害”,，這往往是維權(quán)過程中的難點(diǎn)，甚至有不少維權(quán)因此不了了之,。

“消費(fèi)者舉證確實(shí)需要一些證明,，比如說發(fā)票、有關(guān)部門的鑒定等,。另外,，如果消費(fèi)者買的是假貨，這種問題界定起來比較困難,，不過這種案例比較少,，只能通過法院對(duì)個(gè)案進(jìn)行裁決。我覺得普遍的情況都能按照征求意見稿的規(guī)定解決,，基本上都能賠償?shù)轿?。一般快遞物品遺失爭(zhēng)議目前在逐漸減少，但是高貨值物品的遺失爭(zhēng)議在增加,，這呈現(xiàn)出兩個(gè)趨勢(shì),。”徐勇說,，其中還涉及是否保價(jià)的問題,。“國(guó)際通行慣例是,，如果買保險(xiǎn)就按保險(xiǎn)的額度去賠償,，如果不買保險(xiǎn)就按每公斤20美元到30美元不等的價(jià)格賠償。目前,，我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)的意識(shí)不夠強(qiáng),，在法律上也很難得到相應(yīng)的支持。因?yàn)?，?duì)于貴重貨物來說,，消費(fèi)者用很低的價(jià)錢寄遞，而讓快遞公司承擔(dān)很高的風(fēng)險(xiǎn),，這對(duì)快遞公司來說是不公平的,。我們法律有兩面性，一方面消費(fèi)者要遵守相應(yīng)的規(guī)則,，另一方面對(duì)快遞公司要按慣例處理”,。

在劉俊海看來,，消費(fèi)者索賠難,，第一是舉證難,，第二是解決問題的途徑不暢通?！坝械目旒G失后,，快遞公司只是賠十元八元的快遞錢，但這里有時(shí)涉及到財(cái)產(chǎn)權(quán)益問題,。比如,，在丟失的快件中，有的是經(jīng)商合同,，有的是欠條,，這些貨物丟失后會(huì)造成對(duì)方不認(rèn)賬，后果很嚴(yán)重,?？旒G失有的涉及財(cái)產(chǎn)權(quán)益，有的涉及精神權(quán)益,。舉證難主要是因?yàn)橐恍┫M(fèi)者沒有固定和保全證據(jù)。打官司就是打證據(jù),，所以建議消費(fèi)者善于固定和保全證據(jù),，比如快遞單、付款憑據(jù)等,，如果是給朋友寄送的,，可以相互協(xié)助查詢”。

除了上述三大焦點(diǎn)問題,，劉斌認(rèn)為,，征求意見稿的最大亮點(diǎn)是關(guān)于發(fā)展保障的第二章節(jié)，“其中反映出,，國(guó)家開始從立法的高度為快遞行業(yè)的健康發(fā)展提供保障,。從國(guó)家立法的高度為一個(gè)行業(yè)提供保障，這是比較少見的,。比如,，其中規(guī)定將快遞行業(yè)的發(fā)展納入各級(jí)政府的發(fā)展規(guī)劃，土地規(guī)劃都要考慮到快遞行業(yè)的用地需求,，其中很多條款都很重要”,。　本報(bào)記者 趙 麗 本報(bào)實(shí)習(xí)生 戴夢(mèng)嵐 韓朝陽(yáng)