中新網(wǎng)7月21日電 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)20日發(fā)布《2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》,，根據(jù)受理投訴情況的分析來(lái)看,，上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴多發(fā),，微商交易維權(quán)困難；食品投訴質(zhì)量為主，維權(quán)取證難度大,；醫(yī)藥及保健用品誤導(dǎo)宣傳問(wèn)題突出,，老年消費(fèi)者易上當(dāng)。

以下為中消協(xié)發(fā)布的《上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》以及相關(guān)案例：

（一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴多發(fā),，微商交易維權(quán)困難,。

遠(yuǎn)程購(gòu)物因快捷特性一直受到消費(fèi)者的歡迎，但購(gòu)物后隨之而來(lái)的售后服務(wù)卻不盡人意,，由于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者身處異地,，造成消費(fèi)維權(quán)困難。2017年上半年,，全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴22,804件,，占銷售服務(wù)類投訴的53.1%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物中,，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái),、以“微商”為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等方面。遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴的主要問(wèn)題集中在：七天無(wú)理由退貨難落實(shí),；虛假宣傳,，商家不能及時(shí)發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大；商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多,；“微商”屬于無(wú)實(shí)體店,、無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、無(wú)信用擔(dān)保,、無(wú)第三方交易平臺(tái)的小店,，進(jìn)入門檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng),，出現(xiàn)糾紛,，直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者找不到商家,、維權(quán)困難,；電視購(gòu)物商品出現(xiàn)問(wèn)題后，廠商與電視臺(tái)互相推諉,。

例如,，2017年5月9日，貴州省黔西南州消費(fèi)者吳女士在某電商平臺(tái)某網(wǎng)店購(gòu)買促銷價(jià)為138元(原價(jià)位318元)的M碼女裝1件,，下單并付款成功,。5月10日，吳女士發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店一直未發(fā)貨,，通過(guò)某電商平臺(tái)“發(fā)貨提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未發(fā)貨,。吳女士聯(lián)系到網(wǎng)店后,，被告知M碼女裝斷貨,，要求消費(fèi)者申請(qǐng)退款。吳女士對(duì)網(wǎng)店斷貨的說(shuō)法表示不認(rèn)可,，要求商家按承諾發(fā)貨或賠償,，對(duì)方拒絕，只同意退款,。雙方協(xié)商無(wú)果,，消費(fèi)者投訴到貴州省黔西南州消費(fèi)者協(xié)會(huì)?！断ā返谖迨龡l規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”,。據(jù)此,，黔西南州消協(xié)受理了吳女士的投訴，將案件錄入中消協(xié)電商消費(fèi)維權(quán)直通車,，案件轉(zhuǎn)交給某電商平臺(tái)調(diào)解處理,。當(dāng)天，電商平臺(tái)受理此案件出面調(diào)解,，網(wǎng)店同意發(fā)貨,，并賠禮道歉。受理當(dāng)天調(diào)解成功,，極大地降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本和時(shí)間,，消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。

又如,，2017年5月4日,，消費(fèi)者王女士通過(guò)微信向福建省武夷山度假區(qū)風(fēng)情商苑的“菜**”(餐廳名)預(yù)訂了兩桌飯，消費(fèi)者在用餐前和用餐期間反復(fù)向服務(wù)員詢問(wèn)是否是“菜**”,，服務(wù)員都說(shuō)是,，但菜上到一半時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該餐館并非“菜**”,，而是另一家餐廳,，王女士感覺(jué)受到欺詐，拒絕支付餐費(fèi)906元,，并向福建省武夷山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴,。武夷山市消委會(huì)致電商家，并走訪現(xiàn)場(chǎng)了解情況，商家表示并未向消費(fèi)者自稱是“菜**”,。鑒于經(jīng)營(yíng)者未對(duì)消費(fèi)者提出的商品信息詢問(wèn)做出真實(shí),、明確的答復(fù)，違反了經(jīng)營(yíng)者義務(wù),，經(jīng)工作人員耐心調(diào)解,，商家表示同意減免王女士餐費(fèi)906元。

(二)食品投訴質(zhì)量為主,，維權(quán)取證難度大,。

食品安全問(wèn)題關(guān)系到每個(gè)消費(fèi)者的切身利益，2017年上半年,，全國(guó)消協(xié)組織共受理食品類投訴9,065件,，其中，食品質(zhì)量問(wèn)題占食品類投訴的38.8%,。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)示不清,，在銷食品過(guò)期、變質(zhì),，食品添加劑超標(biāo),，食品含異物等。同時(shí),，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中仍然存在一些實(shí)際困難：一是部分經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)不強(qiáng),；二是食品投訴情況復(fù)雜，多存在舉證難,、責(zé)任認(rèn)定難的情形,。

例如，2017年2月1日,，福建省福州市長(zhǎng)樂(lè)市消費(fèi)者陳先生投訴長(zhǎng)樂(lè)市某餐廳,，稱其1月31日晚在該餐廳用餐，點(diǎn)了一杯價(jià)格為11元的飲料,，飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)飲料杯內(nèi)側(cè)存在發(fā)霉現(xiàn)象,。陳先生與餐廳交涉，餐廳工作人員只為其辦理了退款手續(xù),。陳先生對(duì)此不予認(rèn)可,，要求餐廳按照《消法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。經(jīng)長(zhǎng)樂(lè)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)航城分會(huì)調(diào)查了解：由于杯子已被丟棄,，消保委工作人員現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)投訴所涉及的飲料杯,。2月4日下午，餐廳向航城分會(huì)提交該批次飲料杯的進(jìn)貨憑證及相關(guān)視頻,，但從提供的視頻來(lái)看,，無(wú)法證明向陳先生提供的飲料杯是沒(méi)有問(wèn)題的,。消保委工作人員指出，餐廳使用發(fā)霉的飲料杯裝直接入口的飲料,，會(huì)對(duì)食用者人身安全造成潛在危害,，應(yīng)按照《消法》、《食品安全法》承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,。經(jīng)調(diào)解，餐廳從維護(hù)消費(fèi)者利益出發(fā),，同意補(bǔ)償陳先生500元,。

又如，2017年3月2日,，上海市消費(fèi)者甘先生在當(dāng)?shù)爻匈?gòu)買到湖南省岳陽(yáng)市某食品有限公司生產(chǎn)的一袋預(yù)包裝熟食,，在其食用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一個(gè)3mm的小石子。隨后,，甘先生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向湖南省消費(fèi)者委員會(huì)進(jìn)行投訴,。經(jīng)調(diào)解，最終生產(chǎn)廠家同意賠償消費(fèi)者現(xiàn)金500元,，通過(guò)電子匯款的形式將賠償款打給消費(fèi)者,。