7月28日，東方醫(yī)院，掛號大廳墻壁上貼有醫(yī)保投訴舉報電話,。資料圖片/新京報記者 王嘉寧 攝

國家標準委近日出臺的《政府熱線服務規(guī)范》（下稱《規(guī)范》）,，對政府熱線受理工作制、電話受理響應時間等作出了規(guī)定,。

《規(guī)范》將于明年7月1日實施，其中規(guī)定，政府熱線受理宜采取每周7天,，每天24小時工作制；電話受理時應在15秒之內接聽；短信及其他媒體受理時,，響應時間應不超過3分鐘,。

北京市各部門熱線現(xiàn)狀如何？近日,，新京報記者隨機選取了十多個政府熱線撥打,，發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語音服務，少數(shù)熱線存在語音響應時間較長,、接聽人員業(yè)務不夠熟練等問題,。

體驗1

部分熱線人工服務非24小時

根據(jù)《規(guī)范》，政府熱線宜采取每周7天,，每天24小時工作制,，連續(xù)24小時內呼叫接通率應大于等于95%，且電話受理不宜設置交互式語音應答菜單,。26日晚9點,，記者根據(jù)各政府部門官網(wǎng)公開的信息，陸續(xù)撥打北京市十多個政府部門的服務熱線,，發(fā)現(xiàn)各部門熱線服務時間并不相同,。

其中，部分熱線無24小時人工服務,，夜間以語音服務等方式取代,，包括住房公積金管理中心熱線（12329）、衛(wèi)生熱線12320,、北京市教委服務熱線96391等,。

以市教委為例，記者當晚撥打北京市教委熱線后,，人工語音提示工作時間為早8點到晚8點,，現(xiàn)工作時間已結束，并提示相關教育問題可以撥打66074354,，但記者撥打此號碼,，提示為線路全忙請稍后再撥，隨后電話被切斷,，之后記者進行第二次嘗試,，電話響起50多秒后仍無人接聽。

相比之下,，安全生產舉報投訴電話12350,、市交通服務監(jiān)督熱線12328、環(huán)保熱線12369,、社區(qū)服務中心96156,、國家旅游服務熱線12301等均提供24小時人工服務,。

記者撥打國家旅游服務熱線后，嘗試以方言咨詢毛主席紀念堂開放時間,，接線員接聽較快,，且服務態(tài)度耐心，回復完畢后告訴記者如有需要可再次撥打,。

記者體驗發(fā)現(xiàn),，一些政府部門雖然沒有24小時人工服務，但會開設值班室,，不過對于一些具體業(yè)務,，值班室并不十分清楚。如記者撥通市發(fā)改委值班電話66415588,，咨詢全市醫(yī)療服務價格的問題,，工作人員表示，發(fā)改委業(yè)務范圍大,，不清楚此類問題,，建議第二天上午上班之后撥打，屆時主機會轉接分機,。

市公園管理中心情況類似,，記者撥打其官網(wǎng)電話68300800，詢問春節(jié)期間北京各公園舉辦廟會的情況,，對方稱不清楚具體安排,，建議第二天上班時間咨詢。