3. 2 國(guó)外企業(yè)級(jí)服務(wù)發(fā)展情況

企業(yè)級(jí)服務(wù)在國(guó)外已有數(shù)十年的發(fā)展歷史,，例如美國(guó)早在90年代就出現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)的企業(yè)級(jí)服務(wù)公司,。過(guò)去十年間,，優(yōu)秀的企業(yè)級(jí)公司商業(yè)模式逐漸成熟,，并受到資本的認(rèn)可，在CRM,、稅務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域都出現(xiàn)了商業(yè)模式得到驗(yàn)證的優(yōu)秀企業(yè),，其中不乏類(lèi)似Salesforce這樣市值超過(guò)百億的巨頭。本節(jié)將例舉一些國(guó)外不同領(lǐng)域的優(yōu)秀企業(yè)級(jí)服務(wù)公司,，探尋其成功之處。

3. 2.1 Salesforce：CRM服務(wù)

一體化產(chǎn)品線帶動(dòng)營(yíng)收增長(zhǎng),，提升客戶粘性,。Salesforce從銷(xiāo)售自動(dòng)化領(lǐng)域起家，如今已推出了與客戶關(guān)系管理相關(guān)的多種云服務(wù),，包括最核心的Service Cloud和Marketing Cloud,。前者主要功能是24小時(shí)客服，幫助客戶為其銷(xiāo)售對(duì)象提供個(gè)性化,、多渠道的支持服務(wù)以及智能預(yù)測(cè)服務(wù),。而后者主要功能是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。2015年Service Cloud和Marketing Cloud的收入在訂閱總收入中的占比分別為29.3%和10.5%,，相較于2014年占比增加,；同比分別增長(zhǎng)37.7%和29.5%，增速明顯高于Sales Cloud,。另外,，一體化的產(chǎn)品格局也在帶動(dòng)客戶留存率的提升。

以PaaS架構(gòu)拓展平臺(tái)資源,，構(gòu)建生態(tài)體系,。Salesforce在SaaS的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了基于PaaS的平臺(tái)，以滿足客戶，尤其是大客戶多樣化的定制需求,。平臺(tái)由開(kāi)發(fā)平臺(tái)Force.com和交易平臺(tái)Appexchange構(gòu)成,。Force.com面向客戶和第三方開(kāi)發(fā)者，在這上面,，可以定制UI,、工作流、表格,；運(yùn)用Apex編程語(yǔ)言,、Visualforce、Lightning等按需開(kāi)發(fā)應(yīng)用,；使用接口集成其他應(yīng)用,。而在Appexchange上，用戶可以自由購(gòu)買(mǎi)第三方開(kāi)發(fā)者開(kāi)發(fā)的應(yīng)用,，平臺(tái)不收取費(fèi)用,，從而吸引更多開(kāi)發(fā)者加入平臺(tái)從事開(kāi)發(fā)。行業(yè)領(lǐng)先的開(kāi)發(fā)技術(shù),，數(shù)量龐大的開(kāi)發(fā)者以及種類(lèi)豐富的應(yīng)用,，為Salesforce構(gòu)建起成熟的云服務(wù)生態(tài)體系。

2015年,，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入666,，722萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)24.07%,；凈利潤(rùn)-4,，743萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)81.95%,；截至2016年9月17日（下同）,，總市值為496.5億美元。

undefined4企業(yè)級(jí)服務(wù)未來(lái)發(fā)展路徑

通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈調(diào)研,，我們發(fā)現(xiàn),，國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)服務(wù)提供商主要客戶群體分道揚(yáng)鑣，背后則是整體發(fā)展路徑的分化,。部分進(jìn)入較早的服務(wù)提供商開(kāi)始轉(zhuǎn)向中大型企業(yè)過(guò)渡,。究其原因，一方面,，近年來(lái)我國(guó)中小企業(yè)信息化水平的提升不達(dá)預(yù)期,，與大中型企業(yè)的差距越來(lái)越大。這限制了面向中小企業(yè)的企業(yè)級(jí)服務(wù)的市場(chǎng)空間,，也使得該市場(chǎng)未來(lái)的增長(zhǎng)存在較大的不確定性,。更重要的是，中小企業(yè)客戶的獲客成本相對(duì)于大企業(yè)較高，同時(shí)較短的企業(yè)生命周期和營(yíng)收的不穩(wěn)定性導(dǎo)致中小企業(yè)客戶的續(xù)費(fèi)率普遍較低,，這對(duì)包括SaaS企業(yè)在內(nèi)的服務(wù)提供商的盈利能力造成不利影響,。反觀中大型客戶，其較高的客單價(jià),，較低的客戶流失率和較低的獲客成本,，將有望為提供商注入持續(xù)的增長(zhǎng)動(dòng)力。

與此同時(shí),，數(shù)量龐大的中小企業(yè)客戶的企業(yè)級(jí)服務(wù)需求,，將主要由有能力集聚各類(lèi)企業(yè)級(jí)服務(wù)的平臺(tái)來(lái)滿足。這類(lèi)平臺(tái)的特點(diǎn)是可以將大量外部企業(yè)級(jí)服務(wù)提供商的應(yīng)用分門(mén)別類(lèi)地集中在自己構(gòu)建的平臺(tái)上,，通過(guò)對(duì)接大量的中小企業(yè)客戶,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的售賣(mài)。平臺(tái)將降低參與的提供商的獲客成本,，提升其盈利能力,。因此，平臺(tái)在未來(lái)也將具備較大的市場(chǎng)空間,。

在目標(biāo)客戶群體分歧同時(shí)產(chǎn)生的,，是未來(lái)發(fā)展路徑的分化。我們認(rèn)為,，未來(lái)企業(yè)級(jí)服務(wù)將分化為垂直深耕和平臺(tái)型兩種,。