首頁>要論>銳評 銳評
“怪用戶自己”的網(wǎng)速能有多快?
5月17日是“世界電信日”,。日前,,廣東省消委會發(fā)布“廣東省電信消費(fèi)調(diào)查報告”,。報告顯示,,針對運(yùn)營商的電信服務(wù)投訴在服務(wù)類投訴中排位第一,,但處于相對壟斷地位的電信行業(yè)缺乏提升行業(yè)服務(wù)水平的內(nèi)在動力,,導(dǎo)致不能滿足消費(fèi)者日益增長的消費(fèi)服務(wù)需要。據(jù)了解,,電信收費(fèi)不經(jīng)同意、流量計(jì)算不透明以及網(wǎng)速太慢都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),,但消費(fèi)者的訴求往往得不到服務(wù)提供方的重視,。(5月17日《新快報》)
電信消費(fèi)用戶眾多,經(jīng)營壟斷屢遭吐槽,。5月15日,已是三大電信運(yùn)營商公布“提速降費(fèi)”方案一周年,。連日來,,“運(yùn)營商稱去年‘提速降費(fèi)’讓利逾400億,用戶月省2.6元”的消息引發(fā)輿論熱議:一邊是運(yùn)營商大曬“超額完成任務(wù)”的成績單,,一邊卻是各地用戶紛紛表示“沒感覺”,。或許,,這種情緒反差存在“人心節(jié)節(jié)高”的因素,,但我更想不吐不快的是,一個遇事總愛說“怪用戶自己”的服務(wù)者,,豈能贏得發(fā)自內(nèi)心的普遍好感,?
廣東的例子頗能說明問題。廣東省消委會開展電信消費(fèi)專題調(diào)查后,,梳理了消費(fèi)者反映突出的17個具體問題,,向三大運(yùn)營商進(jìn)行約談質(zhì)詢。但是,,除了少數(shù)方面,,運(yùn)營商的回復(fù)不能令消委會滿意,有的甚至“沒有正面答復(fù),,有避重就輕,、回避問題之嫌”。比如,,消費(fèi)者普遍反映寬帶網(wǎng)速不快,,運(yùn)營商認(rèn)為主要是消費(fèi)者硬件、設(shè)備,、上網(wǎng)的習(xí)慣不好所致,;消費(fèi)者反映流量消費(fèi)提醒不到位、不及時,,部分運(yùn)營商則歸咎于消費(fèi)者手機(jī)軟件屏蔽,、信號不好等原因。對于消委會的約談質(zhì)詢都如此敷衍,,某些電信運(yùn)營商在面對用戶具體要求時的服務(wù)與作為,,也就可想而知了,。
應(yīng)該說,經(jīng)常多年的建設(shè)與發(fā)展,,目前我國的電信基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)等,,都較過去有了明顯而長足的進(jìn)步。但實(shí)話實(shí)說,,電信行業(yè)相對壟斷的經(jīng)營格局,,確實(shí)也在一定程度上制約了這項(xiàng)需求龐大消費(fèi)服務(wù)的同步“升級”。一個十分直接的感受是,,比起三家電信運(yùn)營商天花亂墜的宣傳促銷,,其誠信服務(wù)的種種方面,都還存在著令人詬病的不實(shí)甚至作假之處,。拿寬帶不“寬”的網(wǎng)速欠快來說,,既然你認(rèn)為可能跟消費(fèi)者的硬件設(shè)備與上網(wǎng)習(xí)慣等有關(guān),那么何不推出“精準(zhǔn)服務(wù)”,,把“怪用戶自己”變?yōu)椤坝晌襾韼兔Α?、“為您來解憂”?否則,,一味只是推諉塞責(zé)地自說自話,,莫說公眾缺好感,甚至也不斷銷蝕了相互之間最需要的信任,。
“怪用戶自己”的網(wǎng)速能有啥好感,。一些消費(fèi)者對電信服務(wù)的吐槽和點(diǎn)差,當(dāng)然不僅僅是一個對網(wǎng)速不快的“暗箱”之感,;其他方面,,諸如擅自開通增值項(xiàng)目、流量收費(fèi)不夠透明等等,,同樣經(jīng)常催生其“多花了冤枉錢”的狐疑和猜測,。而電信運(yùn)營商輕輕松松地回之一句“怪用戶自己”,則非但無助于廓清疑慮,、消除誤會,,往往反會讓人愈加覺得“壟斷大佬”的趾高氣揚(yáng)、不可理喻,。換言之,,沒有將心比心,何來以誠待誠,,更遑論“你說讓利就讓利”的實(shí)惠感受了,。
若服務(wù)不透明,則互信也難建,。除了運(yùn)營商對基礎(chǔ)設(shè)施的升級改造,,以及相關(guān)部門對各項(xiàng)電信增值業(yè)務(wù)收費(fèi)的嚴(yán)格監(jiān)管,,筆者很是認(rèn)同廣東省消委會作出的建議:通信管理部門要加強(qiáng)研究,制定符合我國國情的流量計(jì)費(fèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),,同時加強(qiáng)流量計(jì)費(fèi)監(jiān)督,,引入第三方監(jiān)管,健全流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備檢查機(jī)制。的確,,寬帶也好,,流量也罷,關(guān)鍵還在摒棄暗箱,、透明可示,。不能很好地做到這一點(diǎn),廣大消費(fèi)者就算想給好感,,恐也難以說服自己。(司馬童)
編輯:劉文俊
關(guān)鍵詞:世界電信日 網(wǎng)速