吸引用戶時是一套規(guī)則，用戶“上鉤”后就“升級”另一套規(guī)則,，導(dǎo)致優(yōu)惠措施不斷“縮水” APP條款頻“變臉” 用戶追得“團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)”

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為了市場推廣,，不少APP利用各類優(yōu)惠措施和“薅羊毛”規(guī)則吸引用戶,。但等到消費者掏了錢,、辦了會員,，則面臨規(guī)則說改就改,，當(dāng)初承諾的優(yōu)惠說沒就沒的情況,。律師指出，一些APP打著“創(chuàng)新”“升級”的幌子,，單方面隨意更改規(guī)則,，涉嫌虛假宣傳和欺詐消費者。商業(yè)模式的健康發(fā)展終究要建立在遵循法律和商業(yè)條款,、尊重用戶感受的基礎(chǔ)上,。

“強行將精品課貶值為廉價的‘口水課’”“以系統(tǒng)升級為名，違反購課合同,，強行增加有效期”“承諾先消耗贈課,，后消耗合同課時，現(xiàn)在反向操作拒不承認(rèn)”……5月末,，張女士將線上教育機構(gòu)噠噠英語投訴至“聚投訴”平臺,，累計獲得75件聯(lián)名投訴。截至7月6日,，聯(lián)名解決量僅有3件,。

條款說變就變，規(guī)則說改就改,，在各類購物,、娛樂、教育等APP盛行的當(dāng)下,，不少消費者被商家單方面擅改規(guī)則搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),。此前引發(fā)關(guān)注的愛奇藝超前點播案中，愛奇藝在原有的VIP條款之外增設(shè)了“VVIP”條款,，引發(fā)糾紛,。如何在新的經(jīng)濟業(yè)態(tài)下更好地維護(hù)消費者合法權(quán)益，成為亟待解決的問題,。

剛充完值，說好的優(yōu)惠就沒了

為了市場推廣,，不少APP利用各類優(yōu)惠措施和“薅羊毛”規(guī)則吸引用戶,。可等到消費者辦了會員,，花了錢后,，規(guī)則說改就改,，當(dāng)初承諾的優(yōu)惠說沒就沒。

“寶媽”楊麗（化名）去年12月購買了某線上教育APP“打卡0元學(xué)課程”,，當(dāng)時頁面說明中明確一年之內(nèi)打卡306天全額退款,，且可成為其終身VIP。

今年5月,，楊麗發(fā)現(xiàn),，該APP擅自更改了打卡規(guī)則?！皬娖瓤蛻舾?，否則不可打卡。但更新之后難度升級,，體驗感很差,。”

6月1日,，系統(tǒng)再次要求升級,。楊麗發(fā)現(xiàn)，不僅打卡難度再次上升,，而且原來承諾的終身VIP也被取消,，自己變成普通用戶。楊麗多次找客服反映,，一直沒有得到回應(yīng),。“這種行為太令人氣憤,，簡直為所欲為,，希望有關(guān)部門管一管……”楊麗說。

不僅是在線教育平臺,，一些視頻,、游戲、購物等APP也存在未經(jīng)消費者知悉或同意便擅自修改服務(wù)條款,，導(dǎo)致其權(quán)益受損的情況,。

肖女士是一款游戲APP的老玩家。她說,，6月底該APP在未通知玩家的情況下更改初始操作,，強制玩家領(lǐng)取卡牌。這一更改直接導(dǎo)致她部分賬號不可登陸,。她向客服持續(xù)反饋5天,，但并未得到回應(yīng)，其間,，肖女士所持的幾個賬號總貶值約3000元,。

消費者喬梁則認(rèn)為自己被網(wǎng)上購物平臺“套路”了,。“當(dāng)初平臺承諾,，開通月卡,，大額優(yōu)惠券每天可領(lǐng)一張，我覺得合適,，就開了,。可只過了4天,，規(guī)則就變了,。”喬梁說,，平臺不斷修改月卡可領(lǐng)大額優(yōu)惠券的數(shù)額,，一開始一個月減少20張，沒過幾天又減少了5張,。

喬梁對此感到氣憤：“改規(guī)則也要等我這個月滿了吧,？要是當(dāng)初開卡時直接說明只能領(lǐng)5張優(yōu)惠券，我根本不會開,?！?/p>

同樣被“套路”的還有消費者秦飛。秦飛投訴稱,，某購物APP此前推出抵扣金活動,，根據(jù)其宣傳內(nèi)容，抵扣金在購物時可直接抵扣50%的總金額,。通過拉新人等方式,，秦飛積累了70.74元的抵扣金，但在實際購物時卻發(fā)現(xiàn)APP已將規(guī)則修改為只能抵扣全單的20%,。

“創(chuàng)新”“升級”幌子下是否涉嫌欺詐

規(guī)則改得如此“隨意”,，制定規(guī)則本身需不需要有規(guī)則？

秦飛認(rèn)為,，APP事先沒有任何說明和通知,，擅自變更使用規(guī)則，涉嫌虛假宣傳,?！罢T騙老客戶幫其拉新，又不兌現(xiàn)承諾,，欺騙消費者,，平臺理應(yīng)給出合理合規(guī)的解決方案。”

廣東廣和（長春）律師事務(wù)所律師王雨琦表示,，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易,，應(yīng)當(dāng)遵循自愿,、平等、公平,、誠實信用的原則,，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利,。

同時,，合同法第8條規(guī)定，依法成立的合同,，對當(dāng)事人具有法律約束力,。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同,?！耙簿褪钦f，APP單方面做出的變更,，對用戶不能直接發(fā)生法律效力,。未經(jīng)用戶同意，不能直接強制要求先前的用戶直接適用,，應(yīng)當(dāng)按照舊規(guī)讓用戶有權(quán)選擇,。”王雨琦說,。

此外,，電子商務(wù)法第34條也規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則,，應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公開征求意見,，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實施前7日予以公示,。

“中途擅自修改或者停止服務(wù)的行為,，已經(jīng)構(gòu)成違約并涉嫌欺詐。遇到這種情況,，消費者可以根據(jù)以上法律的規(guī)定,，要求平臺退款并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任?！蓖跤赙f,，“商家不能既是規(guī)則的制定者，又是裁判者,?！?/p>

記者發(fā)現(xiàn),，部分APP運營者在單方面修改規(guī)則時，理由往往都是“創(chuàng)新”“升級”等,。有業(yè)內(nèi)人士表示,，這其實是打著幌子在割消費者的“韭菜”。事實上,，商家不管是做廣告營銷,，還是完善系統(tǒng)，前提都要遵守法律規(guī)定,，保證消費者合法權(quán)益不受侵害,。

商業(yè)模式要健康發(fā)展必須尊重用戶

根據(jù)媒體報道，于2017年11月上線的主打情侶社交的“愛情銀行”APP,，曾因突然擅自修改簽到規(guī)則,，使不少用戶無法登陸甚至被封號，引發(fā)多人投訴,。2019年3月起,，對這款A(yù)PP的投訴多次位列“黑貓投訴榜”榜單前列。目前,，平臺被監(jiān)管部門強制要求關(guān)停下架,，全面整改。

6月2日,，愛奇藝《慶余年》超前點播案迎來宣判,，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為，被告愛奇藝平臺存在“單方變更合同條款”,、損害黃金VIP會員的提前觀劇權(quán)益的行為,，判決其需向原告吳聲威提供其原享有的黃金VIP權(quán)益15天，并賠償原告公證費損失1500元,。

“3元一集的點播費雖然不多,，但消費者的較真兒也反映出民眾維權(quán)意識正不斷加強?！蓖跤赙嬖V記者,，“不過這仍是個案，原告吳聲威本身職業(yè)就是律師,，若非如此,，則可能和大多數(shù)普通消費者一樣，很難有精力和能力,，讓維權(quán)最終‘胳膊擰過大腿’,。”

梳理網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，記者發(fā)現(xiàn),，很多消費者對APP擅改規(guī)則的投訴大多涉及金額都不大,，有的幾百元，有的只有幾十元甚至是十幾元,。這期間,，消費者很可能在發(fā)泄不滿情緒后，因價值“微小”,，不愿再繼續(xù)浪費時間與商家“死磕”。

“一般面對同一侵權(quán)問題的消費者都呈群體性,，所以通過各投訴平臺發(fā)起聯(lián)名投訴是解決方法之一,。”王雨琦表示,，可以嘗試進(jìn)行集體訴訟,，相關(guān)部門也應(yīng)該加強監(jiān)管，不斷規(guī)范APP的市場運營秩序,。

“不過從根本上講,，最好的解決方法還是要商家守法、誠信經(jīng)營,，商業(yè)模式的健康發(fā)展終究要建立在遵循法律和商業(yè)條款,、尊重用戶感受的基礎(chǔ)上。沒有信譽的平臺,，最終會透支自己積累的信譽,。”王雨琦說,。（記者 柳姍姍）