起底網(wǎng)店“職業(yè)吃貨”退賠團(tuán) 惡意“打假”：打碼機(jī)造“過期”食品組團(tuán)索賠

以“打假”為名集中投訴商家要求退賠,，平臺“大數(shù)據(jù)甄別”有漏洞；新規(guī)將遏制惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為

“26元買4500斤水果”買垮水果網(wǎng)店事件，讓“羊毛黨”這一網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)鏈浮上水面，更有甚者,，抓住規(guī)則漏洞或者違法行為，以“打假”之名對商家進(jìn)行敲詐勒索。

“以前打假是一門技術(shù)活，但現(xiàn)在人人都可以操作,。”陳京在自己的“吃貨”群里敲出這句話后,，直接甩出了一條網(wǎng)店鏈接,，催促徒弟們快點(diǎn)“上車”。像這樣的“吃貨”群,，陳京有幾十個(gè),，他們是專門以“打假”為業(yè)的團(tuán)隊(duì)，只要發(fā)現(xiàn)哪家網(wǎng)店有明顯的價(jià)格漏洞或銷售問題產(chǎn)品等,，便集體下單向平臺投訴并索賠,，即便是正規(guī)商家，遇到他們集中投訴,，也大概率會選擇賠償了事,。

此外，新京報(bào)記者臥底數(shù)十個(gè)“吃貨”群還發(fā)現(xiàn),，這些“職業(yè)打假師”還將自己的經(jīng)驗(yàn)制作成可模仿復(fù)制的“打假秘籍”,，以開門收徒的方式裂變出一個(gè)又一個(gè)打假團(tuán)隊(duì)，有些團(tuán)隊(duì)除了打假之外,，還會向商家收取幾百元到上萬元不等的“保護(hù)費(fèi)”,，承諾“免打”保護(hù)。

有電商平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，很多“吃貨”的行為有明顯特征,，可通過大數(shù)據(jù)識別，但其群體也在不斷擴(kuò)大,，注冊小號的成本也低,，平臺不能完全進(jìn)行事先有效識別。

12月2日,，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》,，規(guī)定“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的”,，市場監(jiān)管部門不予受理。這意味著以“打假”等名義實(shí)施惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制,。有商戶也希望借此新規(guī),，讓各方更重視保護(hù)商家的權(quán)益，加大對惡意投訴索賠行為的監(jiān)管,。

“上車”“車費(fèi)” 暗語溝通團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

“188賠900,，有車，速來！”

11月28日,，在一個(gè)名為“吃貨退款索賠”的QQ群中,，一行簡短的字迅速在一個(gè)“吃貨”群里發(fā)酵，不少人統(tǒng)一回復(fù)“上車”,。

緊接著,，“車主”會將一條某電商商品鏈接發(fā)給群員，幾十個(gè)人同時(shí)下單,，到貨后再以各種理由申請退款或索賠,。成功后每個(gè)人都要向“車主”支付收入的10%到30%不等的報(bào)酬，俗稱“車費(fèi)”,。

“這就是現(xiàn)在打假的經(jīng)典模式,，即使你什么都不懂，只要跟著老司機(jī)操作,，一樣能賺錢,。”陳京告訴新京報(bào)記者,。據(jù)他介紹,，“吃貨”有兩種意思，一種是收到貨申請僅退款不退貨,，這種情況較為普遍,，還有一種在收到貨品后，打假成員會以無中文標(biāo)識,、商品資質(zhì)有問題,、高仿假冒、產(chǎn)品過期,、沒收到貨等理由向商家索賠,。

“你要記住，沒有不怕投訴的商家,。如果幾十個(gè)人一起投訴,，平臺會默認(rèn)是商家的問題，一打一個(gè)準(zhǔn),?！标惥┱f，“打假”的范圍五花八門,，大到家用電器小到衣帽鞋襪,，甚至QQ會員充值業(yè)務(wù)。

陳京曾經(jīng)在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做文案撰寫,，一年前在一位“師傅”的引領(lǐng)下開始涉足打假行業(yè),，而現(xiàn)在的他早已辭去工作專職打假,，“每個(gè)月除了手里的貨，月入上萬很輕松”,。

“一家店只能打一次，否則容易被平臺監(jiān)控到,，但是這不是說打完這家就沒有價(jià)值了,。” 除了自己帶隊(duì)打假外,，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)商家“特別好打”,，陳京還會將這個(gè)鏈接轉(zhuǎn)賣給其他的“車隊(duì)”，再賺一筆,。

這正是讓很多商家頭痛的問題,。在深圳經(jīng)營一家無線耳機(jī)店的王升告訴新京報(bào)記者，他的店鋪在10月份曾先后5次被密集投訴,，最終導(dǎo)致自己商品下線,，“每一伙人用的理由都是一樣的，耳機(jī)有噪音,、仿冒蘋果品牌等等,。不管怎么解釋都會被投訴?！?/p>

記者在王升和其中一個(gè)名為“巴比龍”的聊天記錄中看到,，如果愿意出價(jià)，對方保證“再也不會有其他人來打假”,。

388元拜師 收徒培訓(xùn)傳授“秘籍”

除了每天分享鏈接召集新成員“上車”,，一些打假人還把自己的經(jīng)驗(yàn)整理成各種“打假秘籍”，以開門收徒的方式傳授給“小白”,。

這些打假團(tuán)隊(duì)的裂變速度極快,。記者曾在一個(gè)群中看到至少有十幾個(gè)“師傅”收徒傳授，不到一天,，一個(gè)打假群就可以擴(kuò)展出七八個(gè)來,。

陳京現(xiàn)在的主業(yè)已經(jīng)不是打假，他只負(fù)責(zé)尋找容易打假的商家,，然后交給徒弟具體操作,。陳京表示他的徒弟有幾十個(gè)，每個(gè)徒弟都要繳388元的“拜師費(fèi)”,，“我收的徒弟都開始帶徒弟了,。”一次性收費(fèi),，可以永久帶,，保證順利“下車”,。

還有的師傅收費(fèi)更低，從88到288元不等,。記者向陳京支付了388元后,，陳京隨后發(fā)來7個(gè)“打假秘籍”。其中包括選擇什么樣的店鋪,、如何套話,、打假手段，甚至向不同的平臺投訴的模板,，只要改換商品名稱,，復(fù)制粘貼即可完成一單投訴。

以某平臺為例,，判定商品為假貨的需要提供四種憑據(jù)：1,、品牌商提供的假貨公章證明；2,、政府部門出具的認(rèn)定證書,；3、賣家承認(rèn)假貨的旺旺聊天記錄,；4,、同一ID商品近30天內(nèi)受到假冒偽劣商品處罰記錄。

“一般來說,，讓賣家承認(rèn)自己假冒是最常見的,，所以下單之前，你要通過簡單的問題讓賣家放松警惕,，然后套出他家不是正品的說法,，截圖提交就可以了?！标惥┱f,。

如果這招不奏效，打假者還會通過P圖的方式,，自己為自己出具假貨鑒定,。“這種方式一般對鞋子適用,?！标惥┱f，此外還有提供虛擬地址,，然后投訴賣家收不到貨等手段,。

陳京選店的方法包括無中文標(biāo)識、商品資質(zhì)有問題,、高仿假冒等,。收到貨品后,，他再用這些理由通過消協(xié)、法律途徑進(jìn)行維權(quán),，進(jìn)而要求店主三倍賠償,，“一般商家都會選擇花錢消災(zāi)，即便是給不了三倍賠償,，也會支付同等貨款的金額”,。

不同的商品有不同的話術(shù)，陳京在“打假秘籍”中列舉了模板,，包括向平臺投訴的話術(shù)。新手只需要通過替換關(guān)鍵詞就可以復(fù)制粘貼,，完成投訴,。

200元買耐克鞋 商家松口就提三倍賠償

在陳京看來，初級的打假人,，基本就是吃貨,，高級的打假人，就是要賠償,?！耙惶旎乇尽薄按虻骄褪琴嵢　笨恐@些口號，每天都有新人不斷加入打假團(tuán)隊(duì),。

在支付了“拜師費(fèi)”不久,，陳京就在群里發(fā)來一個(gè)售價(jià)不到200元的耐克鞋鏈接，“這種是莆田鞋,，跟官方差價(jià)很大,，可以上車?！?/p>

按照陳京傳授的話術(shù),，直到商家說出“跟官方外觀一致”“一比一加工”等含有暗示性話語后，所有成員開始下單,。這正是打假程序中的第一步：套話,。

收到鞋子后，真正的交涉才開始,。首先,，打假者會以正常消費(fèi)者的語氣與商家溝通，初步懷疑鞋子不是正品,。如果商家表示這個(gè)價(jià)格買不到正品,，打假者再以受到欺騙為由向商家索賠，并向商家索要營業(yè)執(zhí)照,、產(chǎn)品驗(yàn)收報(bào)告等資質(zhì),。

“一旦松口,，你就提出三倍賠償，至于能要到多少就看你的本事了,?！标惥┰谥辈ト豪镎f。

記者看到,，群中大部分成員都獲得了100到300不等的賠償,，順利“下車”。

另一個(gè)打假者林啟走的則是吃貨路線,。他給記者發(fā)來一家代理韓國護(hù)手霜的產(chǎn)品鏈接,，并要求馬上上車。記者詢問這家是否為假貨,，對方解釋稱屬于無中文標(biāo)識的產(chǎn)品,，但是一樣可以打?！拔掖蜻@個(gè)是自己用,，我宿舍還有30多個(gè)牌子的洗護(hù)用品，需要可以免費(fèi)給你寄,?！?/p>

林啟的打假清單中還包括不起眼的燈泡。一個(gè)售賣燈泡的商家鏈接也很快被發(fā)到了群里,，這家店鋪的燈泡從60瓦到200瓦都有,。

根據(jù)2011年國家發(fā)改委等五部委共同發(fā)布的《中國逐步淘汰白熾燈路線圖》，我國全面禁止出口,、銷售15瓦以上普通照明白熾燈,。

林啟表示，這是一個(gè)他最近發(fā)現(xiàn)的“新思路”,，“很多人還不知道”,。

免費(fèi)牛肉干 正規(guī)商家被迫關(guān)店下線

除了問題商家被盯上，有些正規(guī)商家也難免被“搞”,。

大學(xué)畢業(yè)后一心想創(chuàng)業(yè)的李顯,，在電商平臺上開了三家店，主營風(fēng)干牛肉系列產(chǎn)品,。但他怎么也想不到,，自己不是輸在了產(chǎn)品上，而是“被打假團(tuán)伙搞垮了”?，F(xiàn)在他的三家店鋪已經(jīng)退掉兩家,，還有一家也即將下線。

今年大學(xué)畢業(yè)后,，四川人李顯和另一個(gè)朋友合伙做起了牛肉干的生意,。說起自己的這次創(chuàng)業(yè),，李顯仍心有不甘，“我們賣的是真正的牛肉干,，跟正規(guī)廠家拿的貨,，廠商的生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢測第三方報(bào)告都有,?！?/p>

據(jù)他介紹，在這個(gè)行業(yè)里,，有很多用風(fēng)干鴨肉,、風(fēng)干豬肉冒充風(fēng)干牛肉的做法，這種肉制品價(jià)格只要六七十元甚至二三十元一斤,?！拔覀円婚_始走的就是正規(guī)路線，我們的牛肉干出廠價(jià)是92塊一斤,，我們賣108,。但沒想到還會被盯上,?！?/p>

商品上線一個(gè)月后，突然有十幾個(gè)買家反饋說牛肉吃了拉肚子,，并要求出具產(chǎn)品檢測報(bào)告,。在提供了一系列資料后，對方仍要求退款不退貨,，并開始語言攻擊,。“不斷辱罵我們的客服,，我們只要回一句,，他們就選擇性截圖，然后向平臺投訴我們存在不禮貌行為,?！崩铒@說，平臺客服隨后介入要求李顯道歉,。但這些買家仍繼續(xù)投訴,，導(dǎo)致李顯的商品最終被平臺下架，“一個(gè)店鋪有幾起食品安全的投訴,，平臺就會介入并支持買家僅退款不退貨,。”

李顯后來注意到,，這些所謂的“打假者”分為兩種,，一種是專業(yè)的,，他們對食品安全法等相關(guān)法規(guī)很懂行，會借此索要賠償,；還有一種是什么都不懂,，跟著別人“上車”，想免費(fèi)吃牛肉干,。

專業(yè)的會以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號不符,、沒有廠家品牌授權(quán)為由向工商所舉報(bào)。甚至還有一種更直接的方式,，直接在產(chǎn)品包裝上打出虛假生產(chǎn)日期,，然后將這份“過期”產(chǎn)品拍照作為投訴證據(jù)?！澳欠N打碼機(jī)很便宜,，花二三十塊錢就能買到?！崩铒@說,，前幾次都是帶著資質(zhì)證明和材料去解釋，但投訴的次數(shù)多了,，工商所的人也開始委婉地勸我們暫時(shí)下架商品避免糾紛,。

李顯提供的一份聊天記錄顯示，其中一個(gè)打假者提出賠付300元就撤銷投訴,，但李顯堅(jiān)持一分錢不給,。

“下架對商家的打擊是最大的，因?yàn)橐坏┫录?，商品的搜索排名就沒有了,，還要重新來，每天花費(fèi)一兩百元開直通車推廣,，養(yǎng)一兩月排名權(quán)重上來也來不及了,，因?yàn)榭蛻舳剂魇У袅恕,！崩铒@說,。

最終，李顯以近乎白送的價(jià)格將庫存的牛肉干全部處理掉,，并把三家店鋪都退了,，前后賠了一萬多塊錢。8月31日,，李顯在消費(fèi)者服務(wù)平臺黑貓投訴寫下了自己的經(jīng)歷,，呼吁電商平臺在做好用戶體驗(yàn)的同時(shí)，考慮一下商家的基本權(quán)益，“因?yàn)楹芏喙室庹也绲娜死眠@點(diǎn)來非法牟利,，擾亂平臺和商家的正常經(jīng)營,，每天被搞得擔(dān)驚受怕的?！?/p>

“證據(jù)無用” 商家缺乏維權(quán)路徑

記者在黑貓投訴上看到,，很多商家都有類似的經(jīng)歷。王升經(jīng)營著一家數(shù)碼專營網(wǎng)店,。今年10月份,，他的一款無線耳機(jī)也遭到了頻繁投訴，“買家下單后惡意退款,，并揚(yáng)言威脅我們處理退款事宜,，不然集體惡意下單退款，然后不斷在處理流程中軟磨硬泡,，其最終目的就是要吃貨,。”

王升口中的惡意退款,，是指對方以耳機(jī)有噪音,，產(chǎn)品假冒蘋果無線耳機(jī)為理由要求退款?！拔覀兊亩鷻C(jī)178塊錢,，雖說沒辦法跟蘋果原廠的比，但起碼沒有雜音沒有電流,?！?/p>

一個(gè)名為“巴比龍”的打假團(tuán)伙成員告訴王升,，只要愿意協(xié)商,，他的店鋪將受到“免打”保護(hù)。據(jù)王升介紹,，這些人都是一伙一伙地出現(xiàn),，只要給錢還會有更多的人找上門來?！拔业囊粋€(gè)同行真就給了人家兩萬塊,，結(jié)果還是被其他人搞?！?/p>

而更讓王升無法理解的是,，盡管自己向平臺上傳了多方截圖和證據(jù)，一直客氣地配合平臺流程規(guī)范處理,，但平臺竟支持僅退款不退貨的行為,，最終，他不得不關(guān)店。

他認(rèn)為平臺的這種做法,，變相推動(dòng)了這種團(tuán)伙的黑色產(chǎn)業(yè)發(fā)展,，讓更多的店家既損失貨物成本，又浪費(fèi)了大量的時(shí)間精力,。

為了弄清自己的對手,，另一個(gè)商家王英干脆臥底進(jìn)幾個(gè)打假團(tuán)隊(duì)，在了解到其中的套路后,，將自己保存的聊天記錄,、收貨單據(jù)等相關(guān)證據(jù)向QQ平臺舉報(bào)。隨后,，平臺禁封了幾個(gè)群,。但依然有很多打假群繼續(xù)活躍。

記者在QQ上輸入“吃貨”“退賠”等關(guān)鍵詞,，疑似為打假團(tuán)伙的群有上百個(gè),。

“這些人名為打假，實(shí)際上就是威脅商家退賠,，雖然知道他們怎么干的,，但我們又沒有地方投訴，這就是我們吃虧的地方,。我只好用這種方式,，希望讓更多的同行看到，以免受其害,?！蓖跤⒄f。

遭遇“打假”,，正規(guī)網(wǎng)店真無維權(quán)之門嗎,？

某知名電商平臺一名公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為平臺來講,，消費(fèi)者和商家的權(quán)益都需要保護(hù),，商家和消費(fèi)者之間的糾紛，首先由交易雙方協(xié)商解決,，協(xié)商不成可申請平臺介入,。平臺會根據(jù)具體情況判責(zé)，目標(biāo)是維護(hù)公平的交易秩序,。

對于上述以“打假”之名惡意退賠的“打假人”,，平臺也會根據(jù)用戶歷史行為進(jìn)行分析和分層，“很多職業(yè)打假人的行為有明顯特征,，我們可通過大數(shù)據(jù)識別,，確認(rèn)后予以封禁。”這名負(fù)責(zé)人稱,，但目前職業(yè)打假人的群體在不斷擴(kuò)大,，注冊小號的成本也低，導(dǎo)致平臺不能完全進(jìn)行事先有效識別,。

打假與假打 “必須遏制牟利性打假”

廣東中安律師事務(wù)所合伙人潘翔認(rèn)為,，不否認(rèn)“職業(yè)打假人”在某種程度上確實(shí)遏制了假冒偽劣商品的流通，打擊了制假售假的不良商家,，凈化了市場,，起到了“啄木鳥”的作用。但知假買假越來越商業(yè)化,，其動(dòng)機(jī)并非為了凈化市場,，而是利用懲罰性賠償?shù)姆芍贫饶怖驅(qū)ι碳仪迷p勒索，嚴(yán)重違背了誠實(shí)信用的法治原則,。

潘翔表示,，無論是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的“假一賠三”，還是《食品安全法》規(guī)定的生產(chǎn)者或銷售者對不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品承擔(dān)十倍價(jià)款的賠償,，立法的本意都是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，但職業(yè)索賠族卻借機(jī)鉆法律的空子，假維權(quán)之名,，行牟利之實(shí),，更有甚者將商品或標(biāo)簽掉包、制造虛假標(biāo)簽或虛假原廠證明,，以虛假證據(jù)索賠,。將打假異化為敲詐勒索，美其名曰“封口費(fèi)”,、“保護(hù)費(fèi)”,，“打假”衍生成“假打”。這種行為沖擊合法商家的正常經(jīng)營,，破壞營商環(huán)境,，有必要遏制類似的牟利性打假行為,。

潘翔律師認(rèn)為,，國家市場監(jiān)管總局近日頒布的新規(guī)，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一了此類行政處罰案件的立案審查標(biāo)準(zhǔn),，封閉了并非受到欺詐的“打假人”發(fā)起行政投訴的大門,，也意味著以“打假”等名義惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。

作為商家,，李顯認(rèn)為商家一般能分辨“吃貨”和消費(fèi)者,，但平臺難認(rèn)可，希望平臺能按新規(guī)，保護(hù)好商家合法權(quán)益,。

不久前,，杭州互聯(lián)網(wǎng)法院還審理了一起電商平臺針對“職業(yè)吃貨”的索賠案，被告在一個(gè)多月時(shí)間內(nèi)下單633筆后申請退款624筆,，申請理由高度一致,，法院認(rèn)為被告以假貨為理由的退款，并不能證明賣家沒有按照約定提供商品或提供了不合格商品,，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任,。

“假設(shè)商家被投訴了，平臺直接扣保證金,，這就太不負(fù)責(zé)任,。人工客服要及時(shí)跟進(jìn)、分清是非,，查看雙方提供的證據(jù),，判斷哪方更有道理?！北本├砉ご髮W(xué)法學(xué)院副教授,、中國法學(xué)會民法學(xué)研究會副秘書長孟強(qiáng)日前接受《法制日報(bào)》采訪時(shí)曾表示，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)該積極作為,，擔(dān)負(fù)起責(zé)任,，不能完全按照平臺流程，任由系統(tǒng)自行處理,，歸根結(jié)底,，更多的還是要提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的法律意識和風(fēng)險(xiǎn)意識。

(文中陳京,、李顯,、王英、王升,、林啟均為化名)

新京報(bào)記者 王飛翔