舊屏翻新接著換給客戶

遭遇多次換屏問題后,，張立強(qiáng)和陸文等人一直想弄明白幾個疑問：平臺提供的配件有沒有問題？換下來的配件去了哪里,？

7月份,，新京報記者以應(yīng)聘維修工程師的名義，先后進(jìn)入“閃修俠”“極客修”兩家O2O網(wǎng)絡(luò)維修平臺,，試圖以此揭開手機(jī)維修背后的秘密,。

在“閃修俠”，記者稱自己沒有任何手機(jī)維修的經(jīng)驗(yàn),，公司人事主管表示,，入職前公司有為期10天左右的培訓(xùn)，“不懂沒關(guān)系,，好好參加培訓(xùn)就能做上門維修的工程師”,。

在前幾天的入職培訓(xùn)中,，記者發(fā)現(xiàn)，除了接單流程,、轉(zhuǎn)單方法以及考核方式的培訓(xùn)以外,，還有應(yīng)答客戶的一套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。其中提到,，如果客戶對配件質(zhì)量,、來源表示懷疑，一定不能說是原裝配件,，但可以說是“原廠品質(zhì)”或“嚴(yán)選品質(zhì)”的配件,，并且有180天免費(fèi)質(zhì)保。

“基本上,，說到這兒客戶也就不會再問了,。”已經(jīng)在平臺工作半年的工程師徐誠說,。

按照流程,，客戶在平臺下單后，公司主管會分區(qū)域就近派給工程師,，工程師需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶,，確定上門維修時間。

徐誠最多的時候一天接了近20單,，月薪在一萬元左右,。他最怕的是客戶投訴，一旦投訴成立就意味著罰錢,，但有一種投訴公司會睜一只眼閉一只眼,。“客戶如果不同意帶走換下來的屏幕,，我們可以拒絕維修,，這種投訴公司不會管?！毙煺\說,。

維修手機(jī)為何一定要帶走客戶的舊屏幕？

“你覺得公司的屏幕配件是哪里來的,？”徐誠笑著反問道,。

徐誠告訴記者，“外屏其實(shí)就是一層玻璃,，內(nèi)屏才是最值錢的,。公司回收之后，把外屏切割掉，內(nèi)屏保留,，重新壓一張新的外屏,，再發(fā)到工程師手里,，接著換給下一個客戶,。”

徐誠表示,，這種屏幕在業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱“原壓屏”,，成本最多50元，“但千萬不能跟客戶說,，你只要跟他講是原廠品質(zhì)就行了,。實(shí)際上他們用的還是別人的舊屏。這也是公司特別強(qiáng)調(diào)帶走客戶舊屏的原因,?！?/p>

一家手機(jī)屏幕生產(chǎn)商告訴記者，“原壓屏”其實(shí)就是翻新屏,，是指在原裝內(nèi)屏的基礎(chǔ)上,，重新壓制一張國產(chǎn)外屏的屏幕，“相對于原裝屏來說不良率較高”,。

差價上千的組裝屏與原裝屏

發(fā)現(xiàn)iPhoneX屏幕又出了問題后,，張立強(qiáng)再次在“閃修俠”預(yù)約了上門維修。

這次平臺派單給了徐誠,，而新京報記者作為工程師助理,，也跟隨徐誠一同上門維修。

“早知道我多加個幾百塊錢去蘋果售后修了,?！毙煺\跟記者剛一進(jìn)門，就聽到了張立強(qiáng)的抱怨,，這是他第三次維修了,。徐誠不敢接話，只是埋頭干活,。

“是不是你們的屏幕質(zhì)量有問題,？”張立強(qiáng)問。

徐誠輕聲地答道：“可能是上次膠沒粘好”,。

這次維修,，徐誠比平時更加仔細(xì)，花費(fèi)了近一個小時,。修好剛一出門,，徐誠忍不住吐槽“屏幕質(zhì)量真垃圾”。徐誠說,，當(dāng)著客戶的面,，又不能明說,，只能給他換一塊，結(jié)果還沒到一個月又出問題,。

記者發(fā)現(xiàn)這塊換下來的屏幕沒有任何蘋果標(biāo)志,，而原裝屏幕的排線上，有清晰的蘋果標(biāo)識,。

“平臺iPhoneX系列的返修率特別高,，因?yàn)楣窘o客戶用的多為‘組裝屏’，只有像這種返修了幾次的才給‘原壓屏’,?！毙煺\說，“組裝屏”是非原裝配件組裝的,，除了觸摸不靈等問題,，還容易開膠，加上現(xiàn)在又是夏天,，他這塊新?lián)Q的屏幕在保修期內(nèi)還會出問題,。

上述生產(chǎn)商表示，“組裝屏”是指完全采用非原裝配件,，組裝而成的屏幕,，因?yàn)閮r格較低，備受維修行業(yè)青睞,，“一張‘組裝屏’和原裝屏價格最多相差1000多元,。”

不僅如此,，記者發(fā)現(xiàn),，“閃修俠”平臺提供的電池配件，也沒有任何廠商標(biāo)識,。多位工程師表示均不知道這種電池的來源,，“估計是小廠家做的?！?/p>

公開資料顯示,，閃修俠所有者為杭州維時科技有限公司，公司成立于2015年,，經(jīng)過快速發(fā)展,，已經(jīng)成為手機(jī)上門維修行業(yè)中的獨(dú)角獸公司。目前,，閃修俠估值超過10億元,，已在30個主要城市部署了40個服務(wù)運(yùn)營中心，服務(wù)用戶1000余萬。

組裝屏、原壓屏成維修行業(yè)槽點(diǎn)

同樣的問題不僅出現(xiàn)在“閃修俠”,，另一家手機(jī)上門維修O2O平臺“極客修”也存在,。

極客修平臺顯示，其隸屬于重慶天極云服科技有限公司,，創(chuàng)建于2015年1月,，截至2018年，極客修上門業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國近百座城市,，服務(wù)數(shù)百萬人群,。

新京報記者在入職“極客修”后，兩位維修工程師均表示,，“極客修”平臺提供的“高質(zhì)量”手機(jī)屏幕配件,，基本都是組裝屏。

工程師林興來“極客修”平臺工作四個月,，其中前三個月都是修蘋果系列的手機(jī),，但是因?yàn)椤胺敌蘼省碧撸约恨D(zhuǎn)而開始修安卓的產(chǎn)品,。

“說到底還是公司的配件太差,，蘋果的屏幕基本都是組裝屏，最容易出問題,?！绷峙d說，有一個客戶,，前后共返修了四次,，最后一次是前腳剛離開，后腳客戶就說觸控沒有反應(yīng)了,。

按照林興的說法,，公司對于返修率高這一點(diǎn)也是心知肚明，為了降低平臺的返修數(shù)據(jù)，公司要求工程師在接返修單的時候,，可以不走平臺,，向主管報備即可。

這一點(diǎn)也得到了極客修另一位工程師王華的證實(shí)：“原壓屏都很少,，我們換的基本都是組裝屏,。”

7月19日,，王華帶著記者來到海淀一座寫字樓維修時,，客戶馬先生問了一句屏幕的質(zhì)量問題，得到的也是和陸文同樣的答案：“公司統(tǒng)一采購的高品質(zhì)配件”,。

公司對于客戶的原裝屏幕也是統(tǒng)一回收的,，雖然這一點(diǎn)并沒有出現(xiàn)在客戶的維修合同中。

“那不等于你把我這個原裝的內(nèi)屏換走了嗎,？”馬先生問道,。

“這個是折后價，相當(dāng)于您的舊屏抵消了一部分換屏的費(fèi)用,，如果按原價,，你還要多出一兩百塊錢?！蓖跞A說,。

那這些屏幕最后去了哪里，王華告訴記者公司會統(tǒng)一處理,，但賣給誰自己也不清楚,。

他給記者算了一筆賬，一臺iPhoneX的屏幕,，維修費(fèi)用在400元左右,；而客戶的舊屏幕在市場上售價約700元，“這樣一個單子的利潤就在1000元以上”,。

為什么公司不用原壓屏,，王華的解釋是原壓屏有一定風(fēng)險而且成本比組裝屏高，“如果壓屏沒壓好,，那這個屏就徹底廢了”,。

工程師的“挖單”貓膩

7月19日下午，王華一個朋友找他換屏,，王華告訴對方,，如果換“極客修”的屏，可以免費(fèi)給她換,，但質(zhì)量太差,。最后,，王華帶著她到中關(guān)村e世界重新買了一塊原裝屏換上，“朋友親戚修手機(jī),，我一般都是給他們買原裝配件換,，畢竟我們是干這個的，知道這個行業(yè)的水有多深,?！?/p>

除了配件以次充好外，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，閃修俠和極客修兩家平臺的工程師還有非正常挖單行為,。

“挖單一般分兩種，一種是在維修中發(fā)現(xiàn)了手機(jī)有其他問題,，還有一種就是非正常挖單,，手機(jī)稍微有點(diǎn)問題，就往大了說,?！毙煺\說,。

他告訴記者,，自己很少做這種挖單，因?yàn)椤皬埐婚_嘴”,。但他知道公司有一個同事特別擅長挖單,，無非是忽悠，本來是換屏,，非說電池不行了,，尾插不行了，比如電池稍微有點(diǎn)鼓包,，就說電池有爆炸的危險,。“怎么說就看你本事了,，說難聽點(diǎn)就是坑人,。”徐誠說,。

極客修平臺的林興則向記者傳授了另一個挖單的辦法,，“蘋果手機(jī)中都有電池健康的顯示，如果健康指數(shù)低于85%,，你就問他平時手機(jī)是不是經(jīng)常發(fā)燙,，掉電特別快，一般都會有這種情況,，順理成章就可以提出更換電池,。其實(shí),，也不一定按這個標(biāo)準(zhǔn)，健康指數(shù)在90%以上的我都換過,，還要看你怎么說,。”

(文中除潘翔外均為化名)

■ 律師說法

模糊概念以次充好涉嫌欺詐

廣東中安律師事務(wù)所合伙人,、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示,，平臺維修人員在提供維修服務(wù)時故意以“原廠質(zhì)量屏”的概念模糊與“原裝屏”的區(qū)別，使消費(fèi)者產(chǎn)生更換的就是原廠配件的錯誤認(rèn)知,，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買服務(wù),；夸大其詞，將沒有質(zhì)量問題的配件也虛構(gòu)質(zhì)量瑕疵從而誤導(dǎo)消費(fèi)者更換,；在消費(fèi)者不知情的情況下,，偷換手機(jī)中的原廠配件；更換的配件來源不明,，無質(zhì)量保證,。這些行為涉嫌《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)制的以假充真、以次充好的行為,，亦違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,，構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐，依法應(yīng)對消費(fèi)者承擔(dān)退一賠三的民事責(zé)任,。市場監(jiān)管部門對手機(jī)維修行業(yè)的亂象應(yīng)加大監(jiān)管力度,，嚴(yán)格處罰，打破行業(yè)潛規(guī)則,，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi),，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

A14-A15版采寫,、攝影新京報記者 王飛翔