據(jù)中國之聲報(bào)道：近日有媒體報(bào)道,，用戶花費(fèi)450元通過網(wǎng)絡(luò)問診平臺向兒科醫(yī)生咨詢,，得到的回復(fù)卻是“最好帶孩子來看一下專科門診”,，這樣的回復(fù)讓用戶覺得“貨次價(jià)高”,。記者搜索發(fā)現(xiàn)，類似的投訴可以找到不少,，主要集中在“互聯(lián)網(wǎng)問診醫(yī)生的回復(fù)慢,、回復(fù)內(nèi)容對治療沒有幫助”幾個(gè)方面。

回歸到醫(yī)學(xué)診斷本身,，我們知道,，一些疾病不可能僅憑線上交流就能夠確診或者進(jìn)行治療。而另一方面,，醫(yī)生通過網(wǎng)絡(luò)問診平臺給出的診斷和建議,，如何能判定是否對患者有用？患者又是否能像網(wǎng)購一樣,，不滿意直接給“差評”,？那么，“網(wǎng)絡(luò)問診”的意義在哪里,？

對網(wǎng)絡(luò)問診診斷不滿意,，可否直接給差評？

據(jù)媒體報(bào)道,，好大夫在線的一位用戶在繳納450元問診費(fèi),、對孩子的病情進(jìn)行咨詢后，北京兒童醫(yī)院的主任醫(yī)師回復(fù)“與同齡孩子相比,，孩子的行為控制有問題,，情緒控制也有問題，如果一直是這樣,，與同齡孩子差距比較大,，控制不了,，最好帶孩子來看一下專科門診”,，用戶認(rèn)為,，醫(yī)生沒有詢問孩子的具體情況，僅回復(fù)了一句模棱兩可的話,，不值450元的價(jià)格,，隨即提出退款申請，好大夫在線核實(shí)確認(rèn)后,，對該名用戶進(jìn)行了退款處理,。

類似的投訴，在網(wǎng)絡(luò)上有不少,?；菹壬赵诰弁对V平臺上發(fā)布投訴：他通過好大夫在線，找到上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科的一位醫(yī)生咨詢頭疼的治療方案,，

“一個(gè)是,，有些醫(yī)生網(wǎng)上看好像是專業(yè)看頭疼的。再一個(gè),，他不是在同一個(gè)城市,，所以選擇網(wǎng)絡(luò)上看他有什么好的解決辦法，或者開一些常吃的藥,?！?/p>

根據(jù)惠先生上傳的截圖，這筆訂單金額330元,。

“有上傳拍的片子,，打電話，當(dāng)時(shí)是他電話接聽的,，然后提出一些問題讓我來回答,。”

記者：”您還記得當(dāng)時(shí)醫(yī)生問了您什么嗎,？”

惠先生：”他就說是喜歡到安靜的地方,，到亮的地方，還是喜歡到黑的地方,，就像做測試一樣,，了解你這是什么性質(zhì)的頭疼。醫(yī)生就給我的建議就是讓我多休息,，不要喝酒,，就這些?！?/p>

惠先生告訴中國之聲記者,，自己平時(shí)沒有酗酒習(xí)慣,，這個(gè)回復(fù)，讓他覺得醫(yī)生的診療很不專業(yè)：

“酗酒,、喝酒肯定對各種病基本上大部分都有影響，不要喝酒這種大家都知道,。如果說真的是頭疼，已經(jīng)出現(xiàn)這種癥狀,，最起碼像這種病情,，你最起碼要開一點(diǎn)藥或者什么建議吃一些什么藥,，我感覺這樣能解決實(shí)際問題。感覺就是白問,?！?/p>

記者：“您平時(shí)有喝酒的習(xí)慣嗎,？”

惠先生：“沒有，偶爾喝是喝一瓶啤酒,，沒有喝酒這個(gè)習(xí)慣,?！?/p>

針對網(wǎng)絡(luò)問診投訴,，該如何解決,？

2000年左右,，我國開始出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”的平臺,，資本市場一致認(rèn)為這是一片廣闊的藍(lán)海,，于是,，不到二十年的時(shí)間里,，以丁香園,、好大夫,、春雨醫(yī)生為代表的一批企業(yè)吸引大量醫(yī)生與患者加入,，提供在線診療在內(nèi)的系列服務(wù),。新事物成長過程中,，問題也逐漸顯現(xiàn),，回復(fù)慢,、診療未達(dá)到預(yù)期,，是針對類似網(wǎng)絡(luò)問診行為最常見的投訴。好大夫在線市場總監(jiān)霍鍵說：

“目前我們線上服務(wù)每天的投訴率是1.9‰,，在申請退款的這些患者當(dāng)中,，其中有75%是退款了的,，有25%是沒有退的,，這25%就是我們認(rèn)為它是不符合這種退款的標(biāo)準(zhǔn)的。那75%我們認(rèn)為確實(shí)是線上的服務(wù)質(zhì)量不夠好,，應(yīng)該退?！?/p>

在患者投訴與醫(yī)生付出之間,，平臺如何應(yīng)對就顯得至關(guān)重要,。據(jù)中國之聲記者調(diào)查，多數(shù)平臺除一些規(guī)則化評價(jià)外,，也會有類似“同行評議”的機(jī)制,。

霍鍵表示：”比如說是初級接收投訴的部門,，初步評估的部門,，然后還有二次評審的部門,，一直到后面專家評審,、專業(yè)委員會的評審,，以及在有一些跟醫(yī)療相關(guān)性非常大的時(shí)候,，我們還會去引入醫(yī)療行業(yè)里面的權(quán)威專家請教他們的意見,，然后再次評審,，再給出結(jié)果來，但是針對他的患者反饋的情況的不同,，我們會有不同級別的處理,?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)問診是否能彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)中的醫(yī)療問題？

盡管從整個(gè)平臺的訂單與投訴比來看,，投訴的數(shù)量并不多,，但是此類投訴依然引發(fā)社會質(zhì)疑：網(wǎng)絡(luò)問診的意義究竟有多大？它能夠彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)中的哪些醫(yī)療問題,？

醫(yī)生們看來,，回答這樣的問題，首先要回歸到學(xué)科本身：服務(wù)質(zhì)量是一方面,，社會也該認(rèn)識到,，醫(yī)學(xué)診療本身不是一個(gè)百分百完美的過程，線下診療和網(wǎng)絡(luò)問診本身也有不同,。北京大學(xué)口腔醫(yī)院醫(yī)生許桐楷：

“往往這種問診是需要醫(yī)患之間進(jìn)行多個(gè)回合的這種問答,。那么，不管是醫(yī)生還是患者,，都有可能沒有辦法及時(shí)回復(fù),。另外一個(gè)就是說,，對于獲取信息的全面性和準(zhǔn)確性,，網(wǎng)上這種方式肯定也是不如線下見面的這種方式會更好?！?/p>

北京大學(xué)第一醫(yī)院腎內(nèi)科主任醫(yī)師周福德使用網(wǎng)絡(luò)問診平臺已經(jīng)有十一年的時(shí)間,，他認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問診在“遠(yuǎn)程會診、避免盲目就診以及慢性病管理”等方面,，能起到很好的作用：

“一個(gè)作用就是能夠避免盲目的就診,。因?yàn)橛行┩獾夭∪怂鋵?shí)沒什么事兒,，他就想一步到位到北京來看病，有這個(gè)平臺就可以,，我跟他說你可能就沒必要,，在當(dāng)?shù)乜淳涂梢?；第二點(diǎn),，真遇見一些急的病人,，我們真能讓他們享受綠色通道。還有遠(yuǎn)程的會診,，那么近兩年開始使用的,，主要是全國大概有二十幾個(gè)省市,，跟我建立聯(lián)系，六十幾家醫(yī)院的大夫都可以聯(lián)系到我,，也能夠追尋急慢分治的原則；第四個(gè)就是作為我們診間溝通不足的彌補(bǔ),，本身他有些問題他可能不清楚是吧,？回家又有什么問題想起來了,，可以在這兒提可以留言，我下班以后跟他講,?！?/p>

對于“網(wǎng)絡(luò)問診”這種形式來說，想要良性發(fā)展,，醫(yī)生,、患者與平臺方的定位都應(yīng)該準(zhǔn)確，首先病人要知道,，網(wǎng)絡(luò)問診不能代替現(xiàn)實(shí)中的就診,，周福德認(rèn)為：

“線上的問診不能代替看病，除非是我的老病人,，我都知道他的情況,，那么我可以給指點(diǎn)怎么用藥。線上的咨詢確實(shí)不能代替看病,，因?yàn)獒t(yī)生看病要看到他,，要給他做檢查，要有語言的溝通,?！?/p>

另一方面，醫(yī)生也應(yīng)該意識在付費(fèi)的情況下,，應(yīng)該給病人提供有價(jià)值的回答,，北大口腔醫(yī)生許桐楷告訴中國之聲記者：

“醫(yī)患雙方都對于這種形式還不是特別熟悉。比如說醫(yī)生確實(shí)是不應(yīng)該只回答那么簡短,，然后就以一個(gè)類似于你來醫(yī)院就診,，好像就結(jié)束了這種咨詢。我覺得網(wǎng)絡(luò)問診這一塊其實(shí)最大的價(jià)值還是在于診前的一個(gè)指導(dǎo),。對一些比如說有爭議的問診的過程，應(yīng)該給醫(yī)生一個(gè)相對來說公道的一個(gè)評判，比如組建了同行評議的這種團(tuán)隊(duì),，來維護(hù)醫(yī)生的正常利益,。”