星級酒店衛(wèi)生亂象沖擊波

11月21日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布聲明表示，強烈譴責近期媒體曝光的國內星級酒店衛(wèi)生亂象,，建議對名不副實的星級飯店,，該摘星的摘星,、該降級的降級,，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店,。

“別的不服,，就服那個拿刷馬桶的刷子來刷杯子的人,，想想吃飯都反胃！”家住重慶龍湖西苑的凌女士面對《工人日報》記者采訪如是說,。

近日,，一位消費者曝光了國內十數(shù)家高星級飯店衛(wèi)生亂象，盡管這已經不是這類問題第一次被曝光,，但此次涉事企業(yè)覆蓋面廣,，星級高，情節(jié)惡劣,。

事實上,，近些年來，媒體時不時爆出酒店“馬桶刷刷杯子”“住酒店得性病”等新聞,，但在熱議幾天后一切又照舊,。直到11月14日晚8點，一位6年間入住147間五星級酒店和精品設計酒店的微博大V吳先生用視頻告訴大家,，酒店行業(yè)幾乎都存在著同樣的衛(wèi)生問題,，即便是住一晚要幾千塊的五星級酒店。

在采訪中,，吳先生還向記者透露,，國內酒店行業(yè)在衛(wèi)生方面存在的問題遠不止杯子的清潔問題?！氨热缇频甑脑∨?、浴缸的清潔。許多酒店只是把客人穿過的浴袍重新扎一下而已,。又比如酒店餐廳餐具的清潔,，也存在衛(wèi)生問題?！彼f,，由于上述問題在拍攝過程中存在難度，因此視頻中并沒有呈現(xiàn),，但僅僅就目前國內酒店業(yè)所暴露出的衛(wèi)生亂象來看,，便已值得引起高度重視。

五星級酒店遠非頭次中招

這已經不是五星級酒店第一次涉事,，此前，更有“攝像頭門”“床單門”“信息泄漏門”等問題被曝光,。

2017年9月4日,，國內獨立測評機構藍莓評測在其官方微博發(fā)布消息：經過測評北京5家頂級五星酒店客房衛(wèi)生臟亂差,，網紅W酒店赫然在列，還有三里屯洲際,、希爾頓,、JW萬豪以及香格里拉。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，去年9月,，一家測評機構發(fā)現(xiàn)多家五星級酒店不換床單。同年底,，吳先生視頻里的同款驚嚇,，在哈爾濱三家五星級酒店上演，那回被“物盡其用”的是馬桶刷,，畫風完全不能細想,。

而中消協(xié)有關負責人表示，國家早就出臺了旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程,、旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程等酒店客房相關規(guī)則,。

星級酒店瘋狂擴張惹禍

隨著經濟的發(fā)展，星級酒店隨之普及,。如今,，星級酒店已經不算太高檔的消費，日益成為大眾消費的一部分,。

數(shù)據(jù)顯示,，從1999年到2018年，全國五星級酒店數(shù)量增長了10倍多,。

但是很明顯,，這些酒店的管理和理念，遠遠跟不上硬件的發(fā)展速度,。

西南政法大學新聞學院副院長李韌教授認為,，如果一個行業(yè)出現(xiàn)整體性的漏洞，任憑你再聰明,、再謹慎,，估計也難免不挨刀。偷拍行為的確有道德風險,，可帶來的震懾卻是常規(guī)監(jiān)督難以企及的,。

去年9月，一個客人使用和吳先生相似的手法,，曝光了華住旗下全季酒店用毛巾擦馬桶,，結果發(fā)現(xiàn)自己被華住“標注”。

北京德恒重慶律師事務所合伙人李建律師說，出狀況的行業(yè)天差地別,，但有個共性,，就是擴張速度驚人。擴張迅猛,，又有營收壓力,，服務質量下降幾乎是必然的。有的保潔阿姨一上午要清掃十幾間房,，主管一天要檢查100多個房間,，本該細致的活兒都量產了，能指望質量嗎,？

此間業(yè)內人士表示,，導致如此現(xiàn)狀的根本問題是酒店之間的惡性競爭，酒店壓低成本首當其沖的就是人力成本,，像服務員這樣的簡單崗位,，更是控制成本的重點。這也讓酒店很多無形的服務質量大打折扣,。

作為一名資深的酒店行業(yè)發(fā)展觀察者,，河南酒店網首席執(zhí)行官張峰認為，這幾年接連不斷出現(xiàn)酒店衛(wèi)生問題,，最主要的原因是這些年勞動力成本一直上漲,，導致服務行業(yè)勞動力短缺，人員流失率一直居高不下,，酒店從業(yè)人員的文化水平和專業(yè)素質都一直在往下走,。

服務員大多是初次離開老家的外地務工人員，以初中學歷,、40多歲的女性偏多,。她們沒有大城市工作經驗，但是酒店管吃管住,，環(huán)境也不錯,，適合初來乍到適應生活，稍微有點經驗的服務員都走了,。因此,，服務員的流動很大，差不多每個月就能換一批,，“幾乎每天都有走的”,。

行業(yè)整體性漏洞如何避免

監(jiān)督酒店衛(wèi)生可能是世界級難題，即便是發(fā)達國家,，也時常出現(xiàn)類似問題,。但良好的制度仍有啟發(fā)意義,，比如引入職業(yè)調查員，不定期暗訪,、公開調查報告,，讓監(jiān)督更規(guī)范，也更日常,。

張峰認為，解決酒店衛(wèi)生問題需要對原有的管理流程進行創(chuàng)新或者使用新技術來改變,。比如有的酒店使用視頻記錄儀來記錄服務員打掃房間全過程,，也有酒店對茶杯等進行統(tǒng)一收集、消毒,、更換,，不在房間里進行洗消。

五星酒店再高檔,，服務員這個職業(yè)并不高端,，因為服務員這個職業(yè)并不需要多高的技術含量，職業(yè)準入門檻比較低,，雖然服務員要承擔繁重的工作,，雖然辛苦忙碌，但收入不夠高,，也缺少職業(yè)榮耀感,。

業(yè)內人士表示，房間衛(wèi)生這事兒,，全靠服務員自覺,。看上去不臟,，沒有污跡的話,，那就是干凈了。一般客人也不會拿著啥專業(yè)的儀器,，去測試細菌超不超標,、床單換沒換之類的。

“惡心的保潔”已是中國酒店業(yè)長期存在的潛規(guī)則,，但每次都被問題酒店作為公關危機應付過去,，而不是從自身反思、改進,、解決問題,，多年來成為屢禁不止的頑疾，凸顯監(jiān)管乏力的短板,。

2014年年底,，江蘇泰州市在市內抽取了60家酒店樣本做調查,，結果沒有一個衛(wèi)生檢查項目的合格率超過40%，其中“清潔工具和抹布使用規(guī)范”一項,，合格率僅有1.7%,。重慶一個星級酒店前員工向記者爆料，有時候主管檢查,，哪里瑕疵擦哪里,，也是一塊抹布搞定所有地方。

如果說用臟毛巾擦杯子這樣的細節(jié)可以看出酒店的服務水平,，從出現(xiàn)“負面新聞”后的應對,，則可以真正看出酒店的管理水平。他們知道這些現(xiàn)象,，但是卻并不認為這是問題,，也壓根兒沒想到改進服務來解決這一問題。事實上,，正是因為有了這樣的管理理念和水平,，酒店才會出現(xiàn)各種各樣的問題。

2011年衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》明明白白規(guī)定了處罰措施,，可一直到“逾期不改正”的情形,，也不過是處以“兩千元以上兩萬元以下”罰款，除非情節(jié)嚴重,，可以停業(yè)整頓,、吊銷執(zhí)照。

隨著人們消費理念的升級,，消費者對服務和體驗感越來越重視,，會以更挑剔的眼光來審視星級酒店。酒店行業(yè)如果不正視現(xiàn)實,，并且在消費者的監(jiān)督下提高服務水平,，最終會損害到行業(yè)發(fā)展，星級酒店自身也會面臨被淘汰,。

李國