租賃雖方便,，監(jiān)管須跟上(視窗·走近“租”生活(下))

一位小朋友在某租賃平臺(tái)線下體驗(yàn)區(qū)試玩新玩具,。人民視覺

有的租賃平臺(tái)在消費(fèi)者下單后卻遲遲不發(fā)貨，有的到貨后被發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有瑕疵，有的物品寄回后押金卻未在規(guī)定期限內(nèi)退回，有的租賃協(xié)議里藏有“貓膩”……租賃經(jīng)濟(jì)要行穩(wěn)致遠(yuǎn),，各方都得加把勁,。其中,，關(guān)鍵是要構(gòu)建互信互利的商業(yè)體系,。平臺(tái)方誠信經(jīng)營,，不弄虛作假；監(jiān)管方包容審慎,，科學(xué)合理界定平臺(tái)企業(yè),、資源提供者和消費(fèi)者的責(zé)任，保障消費(fèi)者合法權(quán)益

商家發(fā)貨遲,，安全有隱患

相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和部門應(yīng)加快構(gòu)建包括清洗,、消毒、熨燙,、倉儲(chǔ)等在內(nèi)的一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,，用高質(zhì)量的租賃產(chǎn)品，讓用戶選得放心,、穿得舒心

“平臺(tái)顯示上線了一款新的益智類玩具，但我下單后,，半個(gè)多月過去了,，還沒有送貨過來，真讓人著急,?！苯眨易”本┦泻５韰^(qū)皂君廟社區(qū)的余慶波對(duì)記者說,。

自打有了孩子,，余慶波在買玩具方面就沒少花錢。后來,，他聽朋友說,，租玩具不僅省錢，還能經(jīng)常更換玩具的花樣,，很劃算,。余慶波就在某玩具租賃平臺(tái)花3000元辦了張年卡，頭幾次租玩具,，下單后兩三天玩具就到了,。但這次下單后，平臺(tái)上一直顯示訂單處在“待發(fā)貨”狀態(tài),。

余慶波與其他會(huì)員交流后得知,，有的玩具租賃平臺(tái)為了吸引消費(fèi)者注冊(cè)、辦會(huì)員卡,，會(huì)故意在展示頁面推出一些新品,，實(shí)際上,，這些產(chǎn)品根本沒到貨?！耙皇墙壎艘荒陼?huì)員期,，我真不想再來光顧這家平臺(tái)了?！庇鄳c波說,。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，雖然租賃方便快捷,，但也常常遭遇各種煩心事：有的租賃平臺(tái)在消費(fèi)者下單后卻遲遲不發(fā)貨,，有的到貨后被發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有瑕疵，有的租賃協(xié)議里藏有“貓膩”,、讓租戶吃暗虧,，甚至有的出租方卷款跑路，坑了一大批會(huì)員,。

“有時(shí)租來的玩具,，商家說經(jīng)過各種消毒、清洗,，到手后看起來也挺干凈,，但孩子玩了就容易出現(xiàn)皮膚感染等問題，讓人不得不懷疑其衛(wèi)生狀況,?！庇鄳c波認(rèn)為，玩具租賃平臺(tái)一定要重視玩具消毒等環(huán)節(jié),，這是家長們最關(guān)心的,。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，大多數(shù)玩具店采用消毒液擦拭和紫外線消毒等方式進(jìn)行消毒,，但是消毒,、清洗到何種程度才算達(dá)標(biāo)，目前行業(yè)都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,，更多靠商家自律,。

玩具如此，與身體肌膚大面積接觸的衣服呢,？一些租客抱怨,，租來的衣服初看沒大的毛病，但只要細(xì)看,，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些衣服還沾有不潔物,，有的衣服穿后渾身不舒服，清洗保潔度備受質(zhì)疑,。

租衣平臺(tái)“衣二三”創(chuàng)始人劉夢(mèng)媛認(rèn)為,，好的用戶體驗(yàn)對(duì)租賃經(jīng)濟(jì)至關(guān)重要,。為此，相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和部門應(yīng)加快構(gòu)建包括清洗,、消毒,、熨燙、倉儲(chǔ)等在內(nèi)的一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,，用高質(zhì)量的租賃產(chǎn)品,，讓用戶選得放心、穿得舒心,。

商品有損壞,，責(zé)任認(rèn)定難

“建議將租賃交易平臺(tái)、從業(yè)人員納入誠信考核體系,，建立行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制,、誠信等級(jí)制。一旦發(fā)現(xiàn)租賃物存在質(zhì)量,、造假等問題,，能及時(shí)追溯源頭，并對(duì)相關(guān)平臺(tái)及人員進(jìn)行追責(zé)”

以“租”代“購”的消費(fèi)方式是從“擁有”到“共享”,，但使用權(quán)與所有權(quán)的分離,，會(huì)讓用戶在使用過程中產(chǎn)生不少責(zé)任認(rèn)定方面的疑問。

“我上次租的一部蘋果手機(jī)不小心摔了一下,，機(jī)身出現(xiàn)了一個(gè)小凹槽，平臺(tái)要我賠付800元,。手機(jī)月租金也才不到250元,，早知道賠付標(biāo)準(zhǔn)這么高，我就不租了,?！北本┠辰ㄖこ坦韭毠す鶎W(xué)芃說。

郭學(xué)芃月收入不高,，但總想著嘗試新事物,。他聽朋友說，一款名為“趣先享”的平臺(tái)能夠租賃蘋果手機(jī),，操作流程簡(jiǎn)單,，基本就是“挑選手機(jī)、下單審核,、月付租金,、歸還手機(jī)”，月租金只需249元,。郭學(xué)芃也沒多想,，就下單了,。歸還時(shí)，本以為小磕小碰不礙事,，結(jié)果搭進(jìn)去超3倍的租金,。

“我在后臺(tái)跟客服申請(qǐng)能否少賠些錢，畢竟只是磕碰了很微小的一個(gè)地方,，但平臺(tái)堅(jiān)持不讓步,。”郭學(xué)芃說,，“也怪自己沒看清租賃合同條款,，還不如自己攢錢買個(gè)新的?！?/p>

記者發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在很多3C產(chǎn)品租賃平臺(tái)都規(guī)定了不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)。比如,，產(chǎn)品使用期間不能磕碰,、磨損，否則每月租金會(huì)有不同的上漲,；屏幕出現(xiàn)劃痕,、機(jī)身磕碰、配件丟失等不同情況,，都有不同的賠償價(jià)位,，通常都是租金的好幾倍；有的規(guī)定,，如果損害達(dá)到一定程度,，就默認(rèn)激活“由租轉(zhuǎn)買”的條件，消費(fèi)者就得全款買下該產(chǎn)品,。

如果因租賃產(chǎn)品造成意外傷害,，責(zé)任認(rèn)定更麻煩?！白鈦淼谋谋拇?，看似挺好，但由于扶桿缺少了一根螺絲,，結(jié)果孩子在玩耍時(shí)重重摔到了地上,，差點(diǎn)沒把牙齒給磕掉，手腳也有好幾塊瘀青,?！庇鄳c波說，“我氣不打一處來，找商家理論,，要求賠償部分醫(yī)藥費(fèi)與精神損失費(fèi),，誰知對(duì)方就是不承認(rèn)，堅(jiān)稱發(fā)貨時(shí)檢查零部件完好,，反而質(zhì)疑是我自己弄丟了螺絲,。”

有些租賃平臺(tái)建議租客在租賃商品的同時(shí)購買意外保障險(xiǎn),。但不少消費(fèi)者表示,，若平臺(tái)強(qiáng)制租戶選擇意外保障險(xiǎn)，消費(fèi)者往往處于被動(dòng)地位,。同時(shí),，另一些租賃服務(wù)卻面臨保險(xiǎn)短缺的問題。比如,，有的汽車租賃用戶表示,，一些出租方一方面隱瞞車輛檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)記錄等車況,，另一方面相關(guān)險(xiǎn)種不健全,，這導(dǎo)致一旦發(fā)生車損或者交通意外，承租人就要“大出血”,。

“建議將租賃交易平臺(tái),、從業(yè)人員納入誠信考核體系，建立行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制,、誠信等級(jí)制,。一旦發(fā)現(xiàn)租賃物存在質(zhì)量、造假等問題,，能及時(shí)追溯源頭,，并對(duì)相關(guān)平臺(tái)及人員進(jìn)行追責(zé)，發(fā)揮失信聯(lián)合懲戒機(jī)制的作用,。”神州優(yōu)車公關(guān)總監(jiān)陳棟說,。

押金退得慢,，維權(quán)不容易

“租賃平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的相關(guān)規(guī)定，按照誠實(shí)信用原則,，設(shè)置公平,、合理的格式條款，依法依規(guī)經(jīng)營”

上海某事業(yè)單位職工徐凡是一名攝影愛好者,。一次,，他在某平臺(tái)租了一部單反相機(jī)，使用期間保管挺好，退還后平臺(tái)系統(tǒng)也顯示已收貨,。但他申請(qǐng)退押金后,，卻遲遲不能到賬?！拔抑码娍头?，客服說最近退押系統(tǒng)在升級(jí)，需要再等等,。再問,，客服竟然說公司資金緊張，請(qǐng)用戶再寬限一些時(shí)間,?！?徐凡說，直到半年之后,，這筆押金才終于退回,。

押金退還不守約幾乎成了一些在線租賃平臺(tái)機(jī)構(gòu)的通病。有的平臺(tái)不僅不在約定期限退還押金,，還會(huì)采取消極方式回應(yīng)消費(fèi)者催促訴求,，一拖再拖。

“租賃平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的相關(guān)規(guī)定,，按照誠實(shí)信用原則,，設(shè)置公平、合理的格式條款,，依法依規(guī)經(jīng)營,。對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，要及時(shí)回應(yīng),、按期理賠,。”中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江說,，消費(fèi)者在租賃前應(yīng)仔細(xì)閱讀租賃說明,，明確雙方權(quán)責(zé)，有疑問要馬上提出,；交易成功后,，要注意保留好租賃交易記錄；在租賃期內(nèi),，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)租賃物的維護(hù),、保管義務(wù)，在使用過程中多加注意,，避免產(chǎn)生不必要的糾紛,。

記者發(fā)現(xiàn),，對(duì)于所租物為汽車、奢侈品等貴重物品時(shí),，一些租賃平臺(tái)會(huì)建議消費(fèi)者通過與其合作的第三方金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款,，以消費(fèi)者的信用風(fēng)險(xiǎn)換取資金保障，一旦經(jīng)營不善,，極易造成消費(fèi)者面臨個(gè)人資金或征信風(fēng)險(xiǎn),。

“租賃經(jīng)濟(jì)要行穩(wěn)致遠(yuǎn)，各方都得加把勁,，關(guān)鍵是構(gòu)建互信互利的商業(yè)體系,。這要求平臺(tái)方誠信經(jīng)營，不弄虛作假,；租客們也要以誠相待,，保質(zhì)歸還?！眹野l(fā)改委經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所研究室副主任張林山建議,，要加快政府部門服務(wù)信用體系、企業(yè)經(jīng)營誠信體系,、個(gè)人信用使用和管理體系的融合,，構(gòu)建大數(shù)據(jù)信用體系；同時(shí),，對(duì)新型商業(yè)模式,，有關(guān)部門在監(jiān)管上，既要包容審慎,，也要堅(jiān)持底線思維,，科學(xué)合理界定平臺(tái)企業(yè)、資源提供者和消費(fèi)者的權(quán)利與責(zé)任,，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)與健康權(quán),。

“不論是住宿、出行等剛需,，還是租衣,、租相機(jī)等非剛需，租賃經(jīng)濟(jì)借助‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)新模式的同時(shí),，必須把好品質(zhì)關(guān),，若一味貪大求快，以規(guī)模,、獲客率論英雄,，終究是走不遠(yuǎn)的,?！睆埩稚秸f,。

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網(wǎng)絡(luò)租賃經(jīng)濟(jì)屬于新生事物，交易過程中雙方可能產(chǎn)生糾紛,，比如,，租到的衣服上還留有濃郁的香水味，衣服掉了一粒紐扣就被要求賠付高額賠償金等,。在開啟“租生活”的時(shí)候,，消費(fèi)者應(yīng)該注意什么？

選擇有知名度的可靠平臺(tái),。消費(fèi)者在線上選擇租賃商品時(shí),，首先要了解租賃平臺(tái)的情況，選擇經(jīng)營狀況和口碑較好的商家,，最好選擇在某一細(xì)分領(lǐng)域已經(jīng)營一段時(shí)間,、有一定積累的平臺(tái)。

盡量選擇信用免押金的平臺(tái),。目前,，不少租賃平臺(tái)已經(jīng)接入芝麻信用、京東小白信用,、騰訊信用等社會(huì)化第三方征信機(jī)構(gòu),。消費(fèi)者選擇信用免押金模式的平臺(tái)，不僅減輕了押金模式下前置資金的負(fù)擔(dān),，也能避免租賃平臺(tái)挪用押金等一系列糾紛,。

交易過程中盡可能保留證據(jù)。在租賃物品時(shí),，最好要求租賃平臺(tái)發(fā)布文字,、圖片、視頻等,。如果物品有瑕疵,，平臺(tái)一定要公示出來，讓消費(fèi)者有心理準(zhǔn)備,。消費(fèi)者在驗(yàn)收后再收貨,，在寄還時(shí)可以錄視頻、拍照,，萬一物品退還后有損壞,，也方便協(xié)調(diào)。

事先約定好賠償情境和金額,。租賃雙方應(yīng)事先約定賠償細(xì)則,。消費(fèi)者在租賃過程中，如果造成物品損壞,，但不是出于惡意,，經(jīng)營者應(yīng)按照實(shí)際損害賠償?shù)脑瓌t,，對(duì)租賃物價(jià)格進(jìn)行折舊計(jì)算后再要求消費(fèi)者賠償。如果經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)給消費(fèi)者造成人身損害,、財(cái)產(chǎn)損失,，或?qū)⑾M(fèi)者個(gè)人信息泄露，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任,，予以賠償,。另外，若經(jīng)營者明知商品或服務(wù)存在缺陷,，仍向消費(fèi)者提供,，造成消費(fèi)者或其他受害人死亡或健康嚴(yán)重受損，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者給予所受損失兩倍以下的懲罰性賠償,。

(尚 文整理)

齊志明