調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為“異地外包”

異地客服則更是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象,。據(jù)悉,，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運作模式,，大多是集中在一個人力成本相對低廉的城市,。一名用戶表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時候,，號碼顯示的區(qū)號我都不認識,，這些客服號碼還被用戶標記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接,。最后掛電話后上網(wǎng)搜索了這些號碼，發(fā)現(xiàn)是某電商的客服電話,，地址在江蘇某城市,，才成功接起?！?/p>

其中,，一些公司的異地客服不僅是規(guī)模化運作,，更有一些是零散分布,，客服無需坐班即可在家用手機或電腦完成客服工作。在一些貼吧中,，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布,，有商家表示，只要有網(wǎng)絡,、有時間就可以來做客服,，不論售前、售后客服,，均可以異地工作,，還可以兼職。其中,，售前專員負責售前負責業(yè)務咨詢,，促成交易；售后專員負責訂單管理,、物流跟進,、客戶投訴處理等。

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客服為何總說“已幫您進行加急”

不過,，這種外包客服弊端也顯而易見,，他們處理權限小，處理周期長，不能及時有效地解決客戶的真正問題,。有曾在滴滴客服實習的網(wǎng)友表示,，自己的權限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服,，沒有處理權限和查看核心信息的權限,，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。

一位共享單車的在線客服告訴北青報記者,，在公司的培訓中,，對投訴類呼叫給出了相應處理指南與話術，如果遇到有意向投訴的用戶,，最好通過自己的回復而避免用戶投訴,，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務能力,、強大的同理心等,，要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑，比如對用戶表示抱歉,、安撫用戶,、詳細詢問事件發(fā)生經(jīng)過等，語言用詞要溫柔,、謙虛,，通過自己的努力避免用戶投訴。具體話術內(nèi)容“已幫您進行加急,，工作人員會盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情,，還請您消消氣呢！”“您放心,，您的訴求我們已經(jīng)反饋”,。不過，也有如果用戶一定要投訴的情況,，在這種情況下就要準確記錄投訴內(nèi)容,，根據(jù)用戶問題的緊急程度分類提交升級，同時安撫用戶,。

此前,，一位滴滴客服表示，滴滴有專門的“重大投訴組”處理較為嚴重的事故,，不過,，作為客服的自己僅有“五塊錢優(yōu)惠券的權力”，客服沒有更多權限,，只能“上報處理”,，“碰到刁鉆一點的乘客,、司機你根本聯(lián)系不到他”。他還透露,，若警方來找客服要司機的信息,，公司規(guī)定需要警方提供的介紹信、立案通知書,、兩個警官的警號等內(nèi)容,，并傳真發(fā)送，“就算是警察立案了,，把三樣東西湊齊傳真過來了,，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒精力一直關注這件事,，忙著跟乘客司機扯皮去了,。”

問題

異地客服經(jīng)常無法真正“加急”

有客服人員表示,，自己曾多次遭遇用戶反映,，“多次投訴問題未見回復”，自己能做的也只有用話術回應“已幫您加急”,。事實上，加急的權限也是有限制的,，很多時候并未真正幫助用戶加急,。

一位滴滴用戶表示，自己的手機曾經(jīng)遺落在滴滴上,，但滴滴客服人員并不作為,，沒有及時幫助追回手機。由于滴滴隱私保護系統(tǒng),，在乘客結束后就無法直接聯(lián)系到司機,，必須通過客服人員聯(lián)系，在聯(lián)系到司機后,，滴滴方面并沒有以平臺身份盡力幫助用戶,，一直宣稱的“加急”只是一種話術?！八緳C拒不承認撿到我的手機,，下一名乘客表示的確在車后座上看到一部手機，但已交給司機,。在多個證據(jù)指向司機拒不歸還我的手機時,，滴滴方面并未控制司機賬號并幫助乘客追回手機，而是放任不管,。我覺得滴滴的不作為放縱了司機的這種行為,。”最終，在該用戶找到媒體曝光后,，滴滴方面才對此事加急處理,，進一步調(diào)查此事，并管控司機賬號,，最終幫助該乘客要回了手機,。

還有的物流異地客服，由于客服對事件不了解,，只得將具體問題轉到對應物流網(wǎng)點,，失去了客服的價值。許多用戶反映“人工客服永遠不在線,，輸入快遞單號就發(fā)來網(wǎng)點電話,，電話不是打不通就是沒人接，陷入死循環(huán),?！?/p>

不過，也有用戶表示,，自己也遇到過特別合格的客服,，“我在某電商購物，任何商品有問題,，客服都直接退款或賠償解決,；物流加急也很靠譜，比如一次我下了一單,，其中有部分商品缺貨,，一般肯定要等兩天一起發(fā)了，但我跟客服反映后,，客服直接把有貨的先發(fā),，其他的到貨后再發(fā)，讓我覺得很貼心,?！?/p>