交通運(yùn)輸部聯(lián)合多部門約談滴滴要求整改；記者體驗(yàn)客服流程，超24小時仍未獲安全專家答復(fù)

外包公司招聘滴滴客服,，崗位應(yīng)聘門檻低。網(wǎng)站截圖

8月26日下午,，針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風(fēng)車途中被害”事件，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部以及北京市,、天津市交通運(yùn)輸,、公安部門，對滴滴公司開展聯(lián)合約談,，責(zé)令其立即對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改,。

滴滴方面承諾自8月27日起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù),，重新評估業(yè)務(wù)模式,，并免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù),。

交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司司長徐亞華在約談中指出,，空姐李某遇害案以及“8·24”溫州惡性事件，暴露出滴滴出行平臺存在的重大經(jīng)營管理漏洞和安全隱患,，社會影響非常惡劣,。

新京報記者注意到，溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件中,，滴滴平臺客服的拖延,、低效問題飽受質(zhì)疑。24日遇害者的朋友15時42分開始聯(lián)系滴滴客服,，但是直到當(dāng)晚18時以后,，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。

就在女孩遇害的前一天,，有另一名順風(fēng)車乘客投訴該車主行為異常,，滴滴客服承諾兩小時回復(fù)但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置,。

8月25日晚,，新京報記者咨詢滴滴客服，同樣收到“安全專家兩小時回復(fù)”的承諾,，但是等待超過24小時仍未收到回復(fù),。多名聲稱在滴滴做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴基層客服屬于外包公司,，權(quán)限很小,。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，外包公司大量招聘滴滴客服和審核員,，應(yīng)聘門檻低,。26日滴滴聲明稱“客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入,?！?/p>

焦點(diǎn)1

滴滴客服承諾2小時回復(fù)未做到

25日晚，記者因手機(jī)號可能被他人在順風(fēng)車平臺冒用,，聯(lián)系滴滴客服,。客服回復(fù)“沒事的”,、“不用擔(dān)心”,、“可以忽略”，在記者提交滴滴順風(fēng)車平臺發(fā)送的短信證據(jù)后,，客服承諾“安全專家會在2小時左右給您回復(fù),，請保持手機(jī)暢通,。”但是截至發(fā)稿,，記者等待已超過24小時,，仍未收到滴滴平臺安全專家的回復(fù)。

對此,，多名聲稱在滴滴公司做過客服的網(wǎng)友稱,，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司,，客服的權(quán)限很小,，只能反饋問題?！翱头荒茇?fù)責(zé)把問題交給滴滴,，回不回復(fù)多半是滴滴負(fù)責(zé)的?！弊苑Q今年年初在滴滴客服干了一個月的孫正（化名）告訴新京報記者,。

孫正說，“滴滴在很多城市都有外包客服,，偶爾派人過來看一下就行,，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個城市,?！?/p>

自稱去年曾在滴滴公司重大投訴組工作的網(wǎng)友徐超（化名）于26日0點(diǎn)發(fā)帖稱，“客服基本上是沒有任何權(quán)利的,，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利,，很小的事都要上報處理?！?/p>

徐超還在帖子中稱,，“如果警察來找客服要司機(jī)的信息，在我離職的時候滴滴是這樣規(guī)定的,，需要你提供介紹信,、立案通知書、兩個警官的警號,，傳真發(fā)過來,，三者缺一不可?！?/p>

隨后,，26日凌晨樂清警方的通報也證實(shí)了這一點(diǎn)。據(jù)樂清警方通報，24日下午5時30分許,，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯(lián),，經(jīng)初步了解后，民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進(jìn)行聯(lián)系,，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結(jié)果,，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理,。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù),，后民警于18時04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司,。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌及駕駛員信息,。