釋疑 1

旅客錯購機票怎么辦,？

無法證明旅客非錯購,，航空公司均應免費退票

“重復購票”“姓名書寫有誤”是不少旅客都遭遇過的情況。為此,，《通知》明確提出，在為旅客錯購機票提供補救措施方面,，航空公司要把握合理且包容原則,，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購,，并提供免費退票等服務,，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù),，并不得收取退票費,。

此外，在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面,，航空公司要以“真情服務”為原則,。不斷優(yōu)化退改簽制度,、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間,，加強新技術推廣應用,，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能,。

釋疑 2

為何存在高退票費現(xiàn)象,？

初衷是為打擊“黃牛”利用“爬蟲”技術搶票轉(zhuǎn)賣

今年4月,，江蘇省消保委公布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》顯示,，在有退改簽經(jīng)歷的受訪者中，30.7%的消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用,，23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題,。

為何民航機票存在退票費過高，甚至超過機票原本價格現(xiàn)象,？是否真的是航空公司在故意“刁難”旅客,？對此，民航資深評論員綦琦向記者解釋道,，機票“高退票費”的初衷是為了打擊“黃?！保òú糠治唇?jīng)授權的代理企業(yè)），利用“爬蟲”技術手段搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道,，向旅客違規(guī)銷售客票,。

據(jù)了解，有些“黃?！焙退^的“機票代理公司”正是利用“爬蟲”技術,，搶占航空公司通過官網(wǎng)放出的低價票，并反復訂票,、退訂,，直至將票加價賣出。

“利用‘爬蟲’技術從虛占到變現(xiàn)過程不復雜,，因此存在‘黃?！ㄟ^技術手段‘低買高賣’現(xiàn)象，他們以比較低的價格高速囤票,，等到他向旅客售出的時候,，再把這張票退掉，以旅客支付的高價再出一張新票,?！币虼耍腌ㄗh,，航空公司應該在技術手段上下功夫,，力爭做到能識別用戶的退票需求,，進行實施差異化管理，在約束黃牛的同時減少對真正有出行需求旅客的影響,。

釋疑 3

《通知》能否起到實效,？

票務服務亂象原因復雜，靠一份通知難根本解決

“這份《通知》十分具體和務實,，體現(xiàn)了民航局在高度響應消費者和社會輿論訴求,、推動民航票務服務工作高質(zhì)量發(fā)展中的積極作為?！睂τ趧倓偣嫉摹蛾P于改進民航票務服務工作的通知》,，民航資深評論員綦琦認為，國內(nèi)民航票務服務亂象有其長期的復雜原因,，直銷和分銷存在差異,、國內(nèi)和國際也有不同、OTA和銷售代理更是本質(zhì)迥異,，僅僅靠一份通知很難在短期內(nèi)得到根本性解決。

綦琦告訴記者,，此通知對航空公司的票務工作影響很大,，特別是在《民航法》和《國內(nèi)國際客規(guī)》尚未修訂完成的時間節(jié)點，航空公司按照通知要求整改存在一定的技術難度,。他認為,，對退改簽對象是最終消費者還是違規(guī)銷售代理需要更加精準地甄別，不能讓《通知》成為個別“機票黃?！碧枚手c航空公司“維權”的護身符,。

新京報記者 裴劍飛