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網(wǎng)約車的迅速發(fā)展,，緩解了城市交通痛點(diǎn),，為人們生活帶來了極大便利,。然而隨著網(wǎng)約車市場日漸擴(kuò)大,，問題隨之產(chǎn)生：平臺低價(jià)競爭,，服務(wù)卻在縮水,；號稱提升用戶體驗(yàn),，維權(quán)卻石沉大海……面對這些陷阱和糾紛,，消費(fèi)者該怎么辦,？有關(guān)部門該從何處入手規(guī)范網(wǎng)約車市場,？

家住上海浦東新區(qū)的陳華，近來打網(wǎng)約車的經(jīng)歷如同坐“過山車”,。

4月初,，美團(tuán)打車推出“乘客前三單能立減14元”的優(yōu)惠，起步價(jià)之內(nèi)的行程基本白送,；滴滴出行推出“明日打車0元起”“下班打車回家低至0元,，上海全城打車單單立減14元”等優(yōu)惠，對上班族頗具誘惑力,。

“我上班地點(diǎn)離住處并不很遠(yuǎn),，扣掉贈送的14元抵用券，回家路費(fèi)不到1元,?！蓖芏嗳艘粯樱嵌螘r(shí)間陳華約車次數(shù)猛增,，心里那叫一個(gè)“爽”,。“爽”了幾天之后,，陳華開始屢屢遭遇“馬甲車”,，約的是一輛滬牌車，來的是一輛皖牌車,，司機(jī)繞路半個(gè)小時(shí),；更有一次被司機(jī)“拋客”，陳華只好中途下車,。本該便民的網(wǎng)約車，咋成了消費(fèi)者的煩心事,？遭遇消費(fèi)陷阱,，維權(quán)該找誰？

馬甲車很多,、爽約車頻現(xiàn),、同路不同費(fèi)，網(wǎng)約車市場有點(diǎn)亂

和陳華同樣鬧心的,，還有北京朝陽區(qū)白領(lǐng)劉凌,，她最近時(shí)常被網(wǎng)約車收費(fèi)價(jià)格所困擾。

前一陣劉凌加班,，晚上10點(diǎn)左右她通過某平臺約上車,，行程是從慈云寺到橫街子，當(dāng)時(shí)平臺軟件預(yù)計(jì)費(fèi)用36元,。但上車后劉凌發(fā)現(xiàn)司機(jī)一直在繞路,?！吧頌槿跖樱也桓医兴緳C(jī)停車,。當(dāng)車開到窯洼湖橋時(shí),，我實(shí)在忍不了了，要求終止交易,?！庇謿庥峙碌膭⒘柘萝嚭螅l(fā)現(xiàn)被扣打車費(fèi)70.9元,，事后她向平臺投訴,，到現(xiàn)在仍石沉大海。

看了近日有關(guān)大數(shù)據(jù)殺熟的新聞后,，劉凌才發(fā)現(xiàn)自己也有過好幾次“同樣時(shí)間,、同樣始發(fā)地、同樣目的地”,，卻“收費(fèi)不同”的約車經(jīng)歷,，有時(shí)10分鐘車程賬單高達(dá)200多元?！按蜍嚬烙?jì)價(jià)格與實(shí)際支付價(jià)格相差無幾倒也能理解,，但有時(shí)價(jià)差之大讓人咋舌，動態(tài)調(diào)價(jià)太不透明了,?！眲⒘枵f。

陳華和劉凌的遭遇,，就是當(dāng)前網(wǎng)約車消費(fèi)市場亂象的一個(gè)縮影,。司機(jī)刷單炒信，網(wǎng)約車秒變“爽約車”,，車主營運(yùn)資質(zhì)不達(dá)標(biāo),、車輛年檢不合格，收費(fèi)價(jià)格,、充值退費(fèi)等問題頻頻出現(xiàn)……

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布數(shù)據(jù)顯示,，截至去年12月，我國網(wǎng)約專車和快車用戶規(guī)模已達(dá)2.36億人,，同比增幅超40%,。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的創(chuàng)新業(yè)態(tài),，網(wǎng)約車解決了傳統(tǒng)出行的很多痛點(diǎn),，逐漸成為很多人的生活剛需。但急速生長下,，泥沙俱下,，監(jiān)管滯后,，網(wǎng)約車市場出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的事件在所難免。

“除了個(gè)人信息安全,、行車安全,、資費(fèi)合理性等問題外，保險(xiǎn),、乘客司機(jī)糾紛等問題也不容忽視,。”中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊說,，很多網(wǎng)約車沒有商業(yè)保險(xiǎn)或者購買家庭自用性質(zhì)的保險(xiǎn),，出現(xiàn)交通事故后消費(fèi)者無法到保險(xiǎn)公司索賠。

安全保障權(quán)等易受侵害,，維權(quán)要保留好截屏,、錄音等證據(jù)

不計(jì)成本的價(jià)格戰(zhàn)對于消費(fèi)者來說，真是利好嗎,？在網(wǎng)約車消費(fèi)中,，消費(fèi)者的哪些權(quán)益亟須保護(hù)？ “從表面上看價(jià)格戰(zhàn)能讓用戶得到短期優(yōu)惠,，但實(shí)際上會對消費(fèi)者帶來長期利空,。”曹磊分析,，打價(jià)格戰(zhàn)的網(wǎng)約車平臺為了盡快增加車源,、拓展業(yè)務(wù)范圍、爭奪流量入口,，會有意無意地降低對網(wǎng)約車的準(zhǔn)入審核門檻,，這將帶來安全隱患?！梆W餅的背后往往是陷阱,，這種靠瘋狂補(bǔ)貼搶占市場的行為，注定不會持續(xù)太久,。”中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江說,。

“知情權(quán),、選擇權(quán)、公平交易權(quán),、安全保障權(quán),、隱私權(quán)、投訴權(quán),、監(jiān)督權(quán),，這7項(xiàng)權(quán)利很容易受到損害,。”劉俊海表示,，以越來越受關(guān)注的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)信息安全為例,，某網(wǎng)約車平臺每天有超過2000萬訂單，高峰期每分鐘接收超過3萬乘客需求,，每日路徑規(guī)劃請求超過200億次,，用戶注冊的個(gè)人基本信息、用車時(shí)位置信息,、行車路線信息甚至家庭成員信息等,，都被大的平臺公司掌握。這個(gè)龐大的數(shù)據(jù)群一旦發(fā)生泄露或者被非法轉(zhuǎn)移,、倒賣,，后果不堪設(shè)想。

陳音江認(rèn)為,，如果網(wǎng)約車平臺疏于審核,、管理混亂，導(dǎo)致“黑車”混進(jìn)平臺開展非法營運(yùn),，這將對消費(fèi)者生命健康權(quán)與財(cái)產(chǎn)安全權(quán)構(gòu)成很大威脅,。“如果自身權(quán)益受到侵害,，消費(fèi)者要通過截屏,、拍照或錄音等方式保留好證據(jù)，如車輛信息,、司機(jī)聯(lián)系方式,、乘車起止時(shí)間甚至通話記錄等，并及時(shí)向有關(guān)部門投訴,?！标愐艚f。

有法律專家認(rèn)為,，消費(fèi)者在使用網(wǎng)約車中權(quán)益保護(hù)如此脆弱,，與當(dāng)前市場格局有關(guān)。不少業(yè)內(nèi)人士呼吁,，對相關(guān)平臺的壟斷爭議應(yīng)引起關(guān)注,，因?yàn)槿魏我患移髽I(yè)在競爭中獨(dú)大，消費(fèi)者往往就會處于弱勢地位,，其合法權(quán)益應(yīng)該受到格外的重視,。

“網(wǎng)約車消費(fèi)市場亂象叢生的原因在于市場缺乏系統(tǒng)完整的規(guī)范，目前整個(gè)行業(yè)的模式體系還不健全?！辈芾谡J(rèn)為,，網(wǎng)約車經(jīng)濟(jì)要朝著誠實(shí)信用、公平公正,、包容普惠,、多贏共享的商業(yè)模式邁進(jìn)，尤其要注重創(chuàng)新與誠信兼顧,，快捷與安全并重,，規(guī)范與發(fā)展并舉，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營自由與市場監(jiān)管的有機(jī)統(tǒng)一,。

加強(qiáng)企業(yè)自律,、行業(yè)規(guī)范、行政監(jiān)管,，對“店大欺客”零容忍

“價(jià)格戰(zhàn)不能無底線,，一旦違反《反不正當(dāng)競爭法》禁止商家以低于成本的價(jià)格銷售商品或者服務(wù)的強(qiáng)制性規(guī)定，就應(yīng)當(dāng)予以處罰,，及時(shí)叫停,。”劉俊海認(rèn)為,，規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展,，市場競爭的無形之手與政府監(jiān)管的有形之手須聯(lián)合起來。

在上海,，交通執(zhí)法部門已對滴滴和美團(tuán)分別開具了10萬元頂格罰單,。在南京，交通部門向滴滴和美團(tuán)開出150萬元的罰單,，創(chuàng)網(wǎng)約車新政落地以來的最大金額罰單,。

“目前很多網(wǎng)約車平臺過分關(guān)注價(jià)格競爭，卻忽視了乘客的出行體驗(yàn),。事實(shí)上,，隨著人們收入水平的提升，越來越多個(gè)性化的出行需求將會產(chǎn)生,，這樣的調(diào)整正適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢,。”曹磊同時(shí)提醒,，這種商業(yè)模式對企業(yè)提出了更高要求,，少了傭金這一重要收入，平臺就需要擴(kuò)展企業(yè)其他收益渠道實(shí)現(xiàn)盈利,。

目前，網(wǎng)約車市場除滴滴外，在北京市場至少已有首汽約車,、神州專車,、易到、嘀嗒拼車等平臺,，收取傭金是大部分網(wǎng)約車平臺主要的盈利模式,。平臺握有調(diào)整“抽傭”比例的話語權(quán)，當(dāng)傭金比例漲幅過高時(shí),，往往造成乘客端“打車難,、打車貴”，司機(jī)端“賺錢難,、轉(zhuǎn)而選擇別的平臺”,。

目前，滴滴的抽成在20％左右,，新入局的美團(tuán)則為8％,，對比來看，今年初,，易到在北京,、上海等7個(gè)城市車主端傭金比例下調(diào)到5%，在全行業(yè)已經(jīng)屬于最低的一檔了,。日前,，易到推出了司機(jī)端“免傭金+階梯返利”和乘客端“全網(wǎng)比價(jià)，十倍返還”的運(yùn)營模式,，繼續(xù)成為網(wǎng)約車市場“攪局”的那條“鯰魚”,，其效果如何有待觀察。

“充分有序競爭是網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展的活力之源”,，劉俊海認(rèn)為,，只有通過不斷的試錯(cuò)與容錯(cuò)，方能逐步摸索到兼顧司機(jī)端,、平臺端與乘客端三方利益的可持續(xù)盈利模式,。“網(wǎng)約車是共享經(jīng)濟(jì)很重要的一部分,，最終是為了提高城市交通運(yùn)力效率,，而收取傭金的方式其實(shí)是在打擊車主將汽車加入平臺的積極性。因此減免傭金將有助于提高司機(jī)的積極性,，這也是改善乘客出行體驗(yàn)的一個(gè)基礎(chǔ),。”易到董事長溫曉東說,。

此外,，行業(yè)自律要強(qiáng)化，切實(shí)履行平臺管理主體責(zé)任。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，平臺企業(yè)要加大審查力度,，建立規(guī)范的篩查制度和淘汰制度，確保從業(yè)人員與車輛信息的真實(shí)性,；積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切和訴求,，暢通投訴受理渠道，對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的狀況必須“零容忍”,，嚴(yán)厲杜絕“店大欺客”行為的發(fā)生,；平臺企業(yè)要順應(yīng)用戶需求變化，積極推進(jìn)界面管理,、操作優(yōu)化,、線路導(dǎo)航、車輛匹配,、等待響應(yīng),、在線支付等環(huán)節(jié)技術(shù)升級，提升從業(yè)人員和乘客體驗(yàn),，打造全流程的優(yōu)質(zhì),、便捷、高效的產(chǎn)品和服務(wù),。

《 人民日報(bào) 》（ 2018年05月10日 11 版）