提價又減量 餐廳外賣菜品有貓膩

部分餐廳外賣存在價格高于堂食,、分量縮水等問題；新京報調(diào)查顯示外賣體驗滿意度不足50%

近日不少消費者反映,，在一些餐廳訂外賣菜品遇到“分量縮水”,、“悄然提價”,、“品質(zhì)不佳”等問題,。

自1月23日起,，新京報記者選取北京7家連鎖餐廳——李先生,、綠茶餐廳,、南京大排檔,、眉州小吃、滿記甜品、田老師紅燒肉,、禾綠回轉(zhuǎn)壽司的部分門店進行外送餐食體驗,，對13個菜品的價格、分量,、品質(zhì)等進行了外賣與堂食的橫向?qū)Ρ取?/p>

結(jié)果發(fā)現(xiàn),，眉州小吃崇文門店和田老師紅燒肉金頂街店的外賣價格較堂食更高，禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店外賣三文魚壽司不新鮮,，包括綠茶餐廳崇文門店古法醋燒雞在內(nèi)的10份外賣分量較堂食“缺斤短兩”,。

問卷調(diào)查結(jié)果同時顯示，超半數(shù)受訪者的外賣體驗滿意度僅停留在“一般”及以下,，而味道欠佳,、分量過少、菜品與商家描述不符已成為影響外賣體驗的最常見三大問題,。

■ 外賣體驗

比價

兩家餐廳外賣價格高于堂食

新京報記者體驗發(fā)現(xiàn),，眉州小吃崇文門店和田老師紅燒肉金頂街店所售共計6個菜品外賣價格高于堂食。

在眉州小吃崇文門店,，一份雞絲涼面的門店價格為16元,，而外賣價格卻變成了18元。其蒜蓉豆角和豉汁蒸鳳爪,，外賣價格也比門店價格高出1-2元,。

在田老師紅燒肉金頂街店，香菇青菜包的門店價格為2.5元/個,，而外賣價格變?yōu)榱?.5元/個,；油條門店價為2元/根，外賣價為3元/根,；雞蛋餅門店價為2.5元/個,，外賣價格為3元/個。此外,，該門店早餐價格也低于外賣平臺價格0.5-1元,。如一份早餐組合“豆?jié){+油條+雞蛋+小菜”，門店價格為6.5元,，而在外賣平臺上卻變成了“原價10元,，現(xiàn)價7元”。

如果算上3-9元不等的配送費和1-2元/個的包裝費,，則消費者在購買上述幾個餐食時實際上還要額外支出至少4塊錢,。

1月30日,，記者以消費者身份聯(lián)系上述兩家門店,。眉州小吃崇文門店店員解釋稱，由于需要支付外賣平臺傭金，所以其外賣價格高于堂食價格,。田老師紅燒肉金頂街店店員則解釋稱,，其價格由總部決定，門店只是執(zhí)行,，外賣價格確實更高,。

實際上，同一餐廳外賣價格高于堂食并非個例,。據(jù)2017年12月央視報道,，北京多家餐館提高了外賣價格。商家普遍給出的理由是外賣平臺需要收取店鋪流水20%的傭金,，店鋪為了收支平衡只能漲價,。而對于先提價再滿減的做法，一位飯店老板直言,，競爭對手都在“滿減”,，不這樣做門店訂單量就會下滑。

對于堂食與外賣價格不統(tǒng)一,，廣東保典律師事務(wù)所合伙人廖建勛認為可以將其理解為商家的一種正常市場行為,。但若通過先提價再打折，就涉嫌價格欺詐,，侵犯消費者權(quán)益,。

比質(zhì)

禾綠回轉(zhuǎn)壽司外賣不新鮮拒絕換貨

在新京報記者對比體驗的13個菜品中，禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店外賣店所售的三文魚壽司不新鮮,，且商家拒絕換貨,。

1月25日，新京報記者在禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店外賣店訂了一份由多種壽司組合而成的“秋天童話壽司拼盤”,。送達時,，該拼盤中的一個三文魚壽司魚肉與脂肪層明顯分離，同時飯團伴有夾生的米粒,。專家指出新鮮三文魚應(yīng)該是色澤鮮明,，肉質(zhì)堅挺，不分散,，且富有彈性,。禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店的店員解釋稱，外賣壽司為門店堂食打包產(chǎn)品,，“難免出現(xiàn)一些不好的情況”,，建議來門店食用。對于記者提出的換貨要求,，該店員沒有明確回答,，僅表示來門店可享受優(yōu)惠,。

此外，記者1月30日訂的一份田老師紅燒肉金頂街店早餐組合也降低了用餐體驗,。送達時其雞蛋餅已變涼,，油條變硬。隨后記者致電該店,，一名店員稱,，門店所有產(chǎn)品均由總部在當(dāng)天凌晨統(tǒng)一配送，雞蛋餅也是事先做好再由門店加熱,，之所以變涼可能放置時間稍久加上外送路上耽擱,。

新京報記者注意到，在外賣平臺上,，不少網(wǎng)友留言表示禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店的外賣餐食“沒有堂食菜品質(zhì)量高”,，“是外賣的原因嗎？真心味道一般”,。田老師紅燒肉金頂街店也遭遇許多網(wǎng)友吐槽,，如“湯有一種怪味道”，“油條太次”,。

廖建勛建議,，若是消費者遭遇外賣變質(zhì)、腐爛甚至出現(xiàn)食品安全問題,，可以向消協(xié),、食藥監(jiān)等部門進行投訴，要求賠償?shù)取?/p>

比量

7份外賣分量均較堂食有所減少

為比較堂食和外賣在分量上是否存在差距,，新京報記者通過堂食打包與外賣送餐進行稱重對比,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在外包裝一致的情況下，有7份外賣相較于其堂食分量有所減少,，其中最大差距為107克,。

綠茶餐廳崇文門店的一份古法醋燒雞，堂食分量為539克,，而外賣分量僅為432克,，相差107克。南京大牌檔崇文門店所售民國美齡粥,，堂食分量為585克,，外賣分量為527克，相差58克,。而滿記甜品芒果白皙黑糯米甜甜,，眉州小吃的蒜蓉豆角、雞絲涼面等外賣與堂食分量差距均在50克內(nèi),。

對于外賣分量過少,，網(wǎng)友吐槽也不在少數(shù),。針對綠茶餐廳崇文門店，有網(wǎng)友在外賣平臺上留言“千頁豆腐一半都不到”,，“廣式芥蘭這個量好少好少”,。南京大排檔崇文門店也有類似留言,，如“菜量小,，一份湯比米飯多不了多少”，“美齡粥分量比較少,，比堂食少大概1/3-1/2”,。

就外賣分量少的問題，新京報記者以消費者身份致電綠茶餐廳凱德晶品店,，其店員解釋稱,，對于具體的后廚制作并不知情。而南京大排檔崇文門店的一名店員稱,，外賣在打包前會按照堂食的標(biāo)準(zhǔn)稱重,，不會有太多差距。

■ 問卷調(diào)查

1月24日起,，新京報新食品周刊及其官方微信“綠松鼠”(ID：xjbxinshipin)面向社會,，通過問卷星對餐廳外賣體驗進行了問卷調(diào)查。本次調(diào)查涵蓋了訂餐時段,、類型,、頻率、價格以及所曾遭遇過的問題,。

結(jié)果顯示,，超過半數(shù)的受訪者對餐飲企業(yè)的外賣體驗未達到“滿意”標(biāo)準(zhǔn)。而造成這一現(xiàn)象的原因中,，“味道欠佳”是最常見的問題,，有62.42%的受訪者選擇了此項。此外,，分量過少,、菜品與商家描述不符等問題也較為突出。而在遭遇問題后,，32%的受訪者選擇了投訴,，其中44%的投訴全部得到解決，14%的投訴從未得到解決,。

“味道欠佳”為外賣最常見問題

在消費者對餐飲企業(yè)的外賣體驗經(jīng)常遇到的問題中,，有62.42%的受訪者選擇了“味道欠佳”，為外賣9大問題之首,；分量過少,、菜品與商家描述不符也分別以35.67%和31.85%的比例位列二,、三位。此外,，選擇同份菜品外賣價格更高(26.75%),、菜品不新鮮或敗腐(22.29%)、包裝破損致餐食流露(20.38%)等問題的受訪者也不在少數(shù),。

一位經(jīng)常訂外賣的上班族對新京報記者說,，跟堂食相比，餐飲的外賣往往口感較差,，甚至?xí)缘桨肷皇斓牟?。而外賣分量也會有所減少，有時甚至只相當(dāng)于堂食小份的量,。一位廣州受訪者則在問卷中留言說,，其在點餐館外賣的時候遇到過菜品放鹽不均勻、變涼等情形,，口感大打折扣,。

另一名消費者稱，她曾被外賣圖片吸引,，然而收到的實物與描述差距很大,。“我曾訂過一份麻辣香鍋,，商家描述包含鮮牛肉,、毛肚、午餐肉以及蔬菜等,，實際收到時卻幾乎找不到葷菜,，全是素菜?！?/p>

超半數(shù)受訪者對餐廳外賣不“滿意”

此次接受調(diào)查的157名消費者中,，對餐廳的外賣表示“滿意”或“很滿意”的人約占44.22%，尚不足半數(shù),。其中,，認為“一般”的受訪者占比最高，達45.86%,；其次為“滿意”,，占比41.4%；“很滿意”,、“不滿意”和“很不滿意”的受訪者,，占比分別為3.18%、8.28%,、1.27%,。

針對餐廳外賣的各種問題,，32%的受訪者曾經(jīng)進行過投訴，其中投訴1-2次的占26.11%,，3-4次的占5.73%,。而在解決頻率上，“均已解決”的占比為44%,，“50%以上投訴均得到解決”的占28%,，“50%以上投訴未得到解決”以及“均未解決”分別占比14%。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查報告》顯示,，網(wǎng)絡(luò)外賣主要涉及的問題包括餐食存在異物,，部分餐食外包裝存在破損,、食物撒漏,、串味等情況，餐食外觀體驗相對較差,。

另據(jù)深圳市消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù),，2017年共接到網(wǎng)絡(luò)訂餐相關(guān)投訴202宗，占餐飲類總投訴的20.3%,。主要問題為消費者訂餐后,，商家未能按照約定按時送貨上門，單方面違約給消費者造成損失等,。

40元以下外賣“主宰”市場

本次問卷調(diào)查還顯示,，目前40元以下的外賣“主宰”市場，選擇比例接近80%,。其中,，人均消費在“20-39元”的占比59.62%，20元以下占比19.11%,。

在訂餐時段上,，午餐時段占比為71.61%，高于晚餐時段(52.9%),，而夜宵時段也占到了11.61%,。美團點評研究院發(fā)布的《2017年中國外賣發(fā)展研究報告》顯示，非正餐時段的外賣商機正在凸顯,，其中早餐外賣訂單占比5%,，上升2%；夜宵占比10%,，上升2%,。這意味著個性化、多樣化,、體驗化的消費需求將成為餐飲外賣新的增長點,。

而根據(jù)中國烹飪協(xié)會發(fā)布的《2017年度美食消費報告》,，目前在線訂餐用戶規(guī)模已接近3億人，消費者對于外賣的選擇開始從價格導(dǎo)向往品牌導(dǎo)向轉(zhuǎn)移,。餐飲品牌化發(fā)展,、主力消費人群年輕化、重視承擔(dān)社會責(zé)任,，是2018年餐飲外賣領(lǐng)域的幾大重要趨勢,。

B09-B10版采寫/新京報記者 夏丹 實習(xí)生 孫陽

新京報制圖/顧樂曉

數(shù)據(jù)來源：新京報&問卷星