□　本報記者    邢東偉

□　本報見習記者 翟小功

“2013年，159件,；2014年,，130件,；2015年,，9件,；2016年，1件……”4年來,，海南省三亞市城郊人民法院旅游巡回法庭受理的旅游訴訟案件呈“斷崖式”下降,。

這背后有什么原因？

面對《法制日報》記者的問題,，三亞市中級人民法院院長李慶給出的答案是,，“這是通過借鑒國內外多元化糾紛解決機制的經驗，三亞初步構建了一套具有本地特色的旅游多元化糾紛解決體系,，在化解各類矛盾糾紛方面發(fā)揮了重要作用”,。

多元化糾紛解決體系并非新事物，但三亞這套體系的本地特色是什么,？如何發(fā)揮作用,？圍繞這些問題,，《法制日報》記者進行了深入調查。

聯勤聯動解糾紛

“你好,，我要投訴三亞一家酒店,，我都沒有入住，卻要扣我的房費……”今年春節(jié)前夕,，三亞市民游客中心巡回點受理了貴州旅客王某的求助,。

今年1月30日，王某在網上預訂了三亞某度假酒店兩間客房,，預定5晚,，打算3天后入住。當時,，王某與酒店方協商價格為一間一晚240元,，他共付房費2400元。然而,，王某因自身原因無法按計劃入住,。1月31日，王某向酒店取消預訂,，要求退還2400元,。酒店不同意，提出要扣除首晚兩間房費共480元,。

由于王某第二天就要離開海南,，三亞城郊法院旅游法庭值班法官高俊華第一時間介入調解。經多次電話溝通,，高俊華僅用25分鐘便促使雙方自愿達成調解協議：酒店退還王某2000元,，向王某出具扣除400元的書面說明。

王某求助的三亞市民游客中心,，于2015年9月30日啟動,。這個中心有12301旅游服務熱線、12345政府服務熱線,、旅游警察支隊,、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會等13家涉旅游單位進駐,，建立起聯勤聯動,、快速反應工作機制，形成了旅游警察支隊,、旅游巡回法庭,、旅游糾紛人民調解委員會、行政執(zhí)法部門“四位一體”的專業(yè)化旅游市場監(jiān)管處置管理模式。高俊華就是根據這套專業(yè)化模式,，第一時間介入調解,，解決了王某的問題。

市民游客中心聯動處理機制,，不僅可以解決消費者個體的問題,，還能推動一些涉及旅游市場問題的解決。

2016年2月14日,，有游客舉報亞龍灣華宇皇冠假日酒店春節(jié)期間“10元廁所”收費問題,。

對此，三亞連夜開會研究,，啟動市民游客中心聯動處理機制,，旅游委、調解委,、工商局,、物價局、公安局,、吉陽區(qū)等聯合辦案,，第二天一早就拿出處理意見，對違規(guī)經營主體做出沒收違法所得,、罰款5000元,、依法拆除違建廁所的決定，同時在5條通道安裝免費生態(tài)環(huán)保廁所,。