取代人類的關鍵是洞察人性

“人工客服這個群體未來一定會消失，因為隨著機器的智能可以解決問題,、提高效率、降低成本,，哪個企業(yè)會不用呢？”劉曉玲說,，客服的一個核心能力是洞察人性,，一旦機器突破這一點就離取代人工客服不遠了。

而從技術和市場兩個角度來看,，客服行業(yè)確實很可能成為最先被取代的行業(yè),。

從技術看，智能客服機器人想要取代人類,，需要精準的語義分析,、自主學習能力、大數(shù)據(jù)的搜集分析能力等人工智能的基礎能力和核心算法,，而這些已經(jīng)在逐漸完善和成熟,。

從市場看，首先是提升用戶體驗,，在遇到問題后第一時間能得到反饋互動,；其次是提升服務效率的同時降低了成本，智能客服天然有這一優(yōu)勢,；最后,，通過智能客服可以收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，反向推動公司產(chǎn)品迭代優(yōu)化,。

智齒科技創(chuàng)始人兼CEO徐懿告訴記者,，智能客服的概念進入大眾視野是2013年，因為當時大數(shù)據(jù)受到關注,，而智能客服的基礎就是海量數(shù)據(jù),，也是從這年起,，各路創(chuàng)業(yè)者與資本涌入這個市場,，出了諸如Udesk、逸創(chuàng),、容聯(lián)七陌,、環(huán)信、小能科技,、美洽等一大批智能客服創(chuàng)業(yè)公司,。

徐懿說,，按照目前的人工智能水平，人工客服50%以上的日常工作都能夠很順暢地解決好,。

但對于擔心大量失業(yè)的觀點,，徐懿說客服領域短期內(nèi)還是需要人工處理復雜的問題；未來人工客服會成為更加專業(yè)的代表,，也可能誕生出新的工作,，就像凡凡那樣跟機器人一起工作。

目前看來,，洞察人性是整個人工智能行業(yè)需要突破的問題,，而從客服行業(yè)來說，突破的關鍵就是數(shù)據(jù)的積累,，在徐懿看來,，這只是時間問題。

凡凡說,，她會在客服崗位繼續(xù)做下去,，這個行業(yè)還是需要有人的。（記者 趙雷）