應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)消費糾紛帶來的新挑戰(zhàn)，需要從機制上解決問題,、從防范上下番功夫,、從創(chuàng)新上想些辦法,，不能任憑老問題“濤聲依舊”,，最終熬成了老大難,，阻礙行業(yè)健康發(fā)展,，影響消費升級

“雙11”搶到的新手機,，里面卻有一堆別人的照片,；剛剛團購到的美發(fā)服務(wù),，趕到指定店面卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)人去樓空；網(wǎng)站促銷時秒殺的電腦,，促銷結(jié)束后卻直降一千元,；網(wǎng)上預(yù)訂的豪華套房，千里迢迢趕去后卻只能住進破舊的小旅店……說起網(wǎng)絡(luò)消費,，不少人都有一把辛酸淚,。

“以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先”“網(wǎng)絡(luò)購物消費投訴越來越成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴”，今年“3·15”,，中國消費者協(xié)會再次把消費糾紛的焦點指向網(wǎng)購,，并把消費維權(quán)年的主題確定為“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費無憂”,。這份特別關(guān)注并非沒有緣由，去年全國消協(xié)組織受理的涉及遠程購物類投訴2.99萬件,，遠高于其他服務(wù)類投訴,。工商總局的數(shù)據(jù)也顯示，涉及網(wǎng)購的投訴已連續(xù)三年居服務(wù)類投訴首位,，去年增速雖有所放緩,，但依然高達65.4%。

我國已成為全球電子商務(wù)滲透率最高的國家,，網(wǎng)絡(luò)消費正在成為人們生活形態(tài)和消費模式中新的消費符號,。然而，網(wǎng)絡(luò)消費帶來便利的同時,，因其具有商品“看得見,、摸不著”、交易“背靠背,、虛擬化”等特征,，使得消費糾紛更易發(fā)生也更難解決。中國消協(xié)的抽樣調(diào)查顯示,，去年43.5%的受訪者在日常網(wǎng)絡(luò)消費中遇到過消費糾紛,，46.4%的消費者認(rèn)為維權(quán)渠道不暢通、不知如何進行維權(quán),。在這些消費糾紛中,，既有產(chǎn)品不合格、虛假打折促銷,、宣傳與實物不符等老問題,，也有個人信息泄露、刷單好評,、七天無理由退貨難等新情況,。一旦遭遇消費糾紛，消費者又面臨取證難,、耗時長,、成本高、調(diào)解難等問題,，嚴(yán)重制約網(wǎng)絡(luò)消費的健康發(fā)展,。

不可否認(rèn)，作為新的消費形式,，網(wǎng)絡(luò)消費的很多新特點,、新問題還在不斷顯現(xiàn)和暴露，給監(jiān)管帶來很多新挑戰(zhàn)。但既然問題連年有增無減,，就該下大力氣解決,，不能任憑老問題“濤聲依舊”，最終熬成了老大難,。在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的大背景下,，網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的改善，對釋放消費潛力,、推動消費升級,、拉動經(jīng)濟增長都有重要意義。

解決網(wǎng)絡(luò)消費糾紛,，首先要立足治本,，多從機制上找病根。那些涉及制度層面的網(wǎng)購侵權(quán)現(xiàn)象,，僅靠一案一查的方式難以根治,。比如，很多網(wǎng)購都是跨區(qū)域銷售的,，與傳統(tǒng)的消費糾紛地域管轄存在很大沖突,，造成了現(xiàn)實中的查處難；再如,，因為經(jīng)營主體的虛擬性,，一些網(wǎng)店坑了這撥群眾，又換個馬甲繼續(xù)坑另一撥,，失信行為得不到應(yīng)有的懲處,。今年3月15日，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式實施,，對退貨范圍,、界定標(biāo)準(zhǔn)、計算時間,、延誤責(zé)任等進行了詳細(xì)規(guī)定,，有利于從根本上化解新消法實施以來“七天無理由退貨”的執(zhí)行難題，類似的治本之策多一些,，網(wǎng)購的糾紛煩惱就會少一些。

解決網(wǎng)絡(luò)消費糾紛,，也要善于抓早,，多在防范上下功夫。作為新生事物,，網(wǎng)絡(luò)消費發(fā)展一日千里,，如今，網(wǎng)絡(luò)約車、外賣訂餐,、共享單車等商業(yè)模式不斷興起,，新的消費糾紛也在不斷產(chǎn)生，這決定了監(jiān)管不可能一勞永逸,。與其坐等問題找上門,，不如從一開始就立規(guī)矩、定制度,，把隱患消滅在萌芽狀態(tài),。在共享單車興起地之一的上海，有關(guān)部門已經(jīng)著手制定相關(guān)服務(wù)規(guī)范,，其中關(guān)于強制報廢,、購買保險、乘用年齡等規(guī)定,，能夠起到預(yù)防消費糾紛發(fā)生,、保障消費者權(quán)益的重要作用。對新興網(wǎng)絡(luò)消費形態(tài)帶來的新問題,，監(jiān)管部門的腳步不妨再快一些,，做到未雨綢繆、防患未然,。

解決網(wǎng)絡(luò)消費糾紛,，還要依靠創(chuàng)新，多想新辦法,，多用新手段,。網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的確面臨很多棘手的難題，遠程交易的隱蔽性,、舉證維權(quán)的成本高,、投訴解決的周期長，都是橫在消費者和監(jiān)管部門面前的坎,。不過,，“魔高一尺、道高一丈”,，解決消費糾紛難題,，辦法總比困難多。近日,，全國“12315”互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線,，消費者可通過電腦、手機APP及微信等進行24小時投訴,，監(jiān)管部門則可以高效處理消費者訴求,，更好地進行“靶向”監(jiān)管,，大幅降低網(wǎng)購維權(quán)成本。善于運用新思維,、新渠道,、新辦法，用“互聯(lián)網(wǎng)+”的手段解決互聯(lián)網(wǎng)時代的問題,，很多難題就將迎刃而解,。

“愛之深、責(zé)之切”,，網(wǎng)絡(luò)消費越是發(fā)展,、普及、深入,，消費者的依賴和期待就會越強烈,，也會對消費環(huán)境提出更高要求。惟愿明年“3·15”,，網(wǎng)購不再成為消費者維權(quán)的熱點話題,；期待在我們的生活中，網(wǎng)絡(luò)成為放心省心的消費渠道,；也寄望在轉(zhuǎn)型升級的大潮中,，網(wǎng)絡(luò)消費成為拉動經(jīng)濟增長的強勁引擎。