民眾使用網(wǎng)約車服務(wù)

中新網(wǎng)8月1日電 交通部今日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》(征求意見稿)?！兑?guī)范》意見稿指出,，網(wǎng)約車出現(xiàn)騷擾、吸毒,、超速等方面投訴,，經(jīng)營者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí),。接到乘客投訴后,，經(jīng)營者應(yīng)在24h內(nèi)處理,，5日內(nèi)處理完畢,，并將處理結(jié)果告知乘客。

意見稿還規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車的經(jīng)營者,、駕駛員,、運(yùn)輸車輛、經(jīng)營者的服務(wù)流程,、駕駛員的服務(wù)流程,、服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理的要求,。

其中，服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理有以下幾個(gè)方面：

——基本要求

1,、 經(jīng)營者應(yīng)保證訂單日志,、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評(píng)價(jià)信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí),、準(zhǔn)確,。

2、 經(jīng)營者應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾,，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu),，公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。3,、經(jīng)營者宜通過第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),，不斷改進(jìn)服務(wù)。

——投訴處理

1,、 約車人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、行車線路、用車費(fèi)用,、信息安全等有疑問或不滿的,，可撥打經(jīng)營者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進(jìn)行處理,。

2,、 對(duì)于出現(xiàn)騷擾、吸毒,、超速等方面投訴的,，經(jīng)營者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí),。3,、接到乘客投訴后，經(jīng)營者應(yīng)在24h內(nèi)處理,，5日內(nèi)處理完畢,，并將處理結(jié)果告知乘客。

——服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

1,、 預(yù)約響應(yīng)率100%,。2、約車成功率大于或等于80%,。3,、車輛相符率100%。4、駕駛員相符率100%,。5,、營運(yùn)車輛保險(xiǎn)購買合格率100%。6,、乘客有效投訴率小于百萬分之二十,。7、乘客投訴處理率100%,。8,、乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意率小于20%。9,、第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于80%,。

10、 車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率,、車容車貌合格率,、駕駛員儀容和行為舉止合格率、致人死亡同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù),、致人受傷同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù),、交通責(zé)任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標(biāo)要求及計(jì)算方法符合GB/T22485相關(guān)要求,。