原標(biāo)題：業(yè)績很火，投訴很多——“在線旅游”市場有點“亂”

　　新華社上海５月１９日電（記者 陳愛平 王蔚） 鋪天蓋地的廣告,、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內(nèi)很多人出游不可或缺的方式,，市場蛋糕越來越大。

　　但是,，接受時尚,、講究實惠的你也要當(dāng)心了：在線旅游的“現(xiàn)實版”或許并不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心,，煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。

　　投訴,，與市場“比翼齊飛”

　　有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,，２０１４年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為１０％，未來幾年會持續(xù)上升，預(yù)計２０１７年將達(dá)到１５．６％,。

　　《中國網(wǎng)民旅游休閑生活及出境旅游消費狀況調(diào)查》顯示,，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群,，已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費主體,，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化、自助化,，７５％的網(wǎng)民會選擇在線網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行旅游消費,。

　　然而，游客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”,。記者了解到,，本來應(yīng)該方便消費者的在線旅游，卻并不是時時刻刻都“自由”,。在線旅游讓游客“心塞”的“病癥”主要有：

　　——想反悔,，難。

　　一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高,，有的甚至不支持退款,。這在春節(jié)黃金周期間尤為明顯。一些游客反映,，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票,，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上,，按一般航空公司的規(guī)定,，除了特價機票，一般機票退票費為票價的１０％－２０％,。旅行套餐的退票費為何高達(dá)９０％,？旅行網(wǎng)站給出的解釋是，旅行套餐并非機票,，不支持航空公司的規(guī)定,。

　　——變數(shù)，隨時可能有,。

　　提前預(yù)訂并非１００％的穩(wěn)妥,。上海白領(lǐng)鄭冰此前從在線旅游平臺預(yù)訂了一組自由行行程，包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票,；但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由于座位有限,，實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近３個小時。“由于通知太晚,，第二天行程都來不及重新計劃,，最后只能放棄,。”鄭冰說。

　　——真真假假,，頭疼,。

　　網(wǎng)友“６６６明”曾投訴，在某在線平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票,，但在兌換套餐時卻并不包含馬戲門票,。

　　而讓消費者最為窩火的是，面對種種出現(xiàn)的問題,，旅行社,、旅游網(wǎng)站卻并不是“一直在線”，電話無人接聽,、解決困難不及時,、內(nèi)部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。

　　屢屢“偏科”,，才讓游客愛恨交加

　　業(yè)內(nèi)人士指出,，當(dāng)前，旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長,，為吸引用戶,，網(wǎng)站往往更注重于價格的實惠，產(chǎn)品的多樣化,，而服務(wù),、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”,，才讓游客又愛又恨,。

　　上海財經(jīng)大學(xué)旅游管理系教授何健民表示，旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品,，旅游者消費的不僅是當(dāng)時的購物,、住宿、景區(qū)等實質(zhì)的消費,，更在于體驗,，在于內(nèi)心的感受。如果在旅游過程中,，遇到不順心的問題得不到解決,，就會嚴(yán)重地降低旅游者的體驗。

　　北京執(zhí)惠旅游文化傳播有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人劉照慧分析,，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈的角度看,，整個環(huán)節(jié)可以分為上游供應(yīng)商、中游代理交易平臺,、下游網(wǎng)絡(luò)營銷平臺和用戶,。但實際上,，對接線上線下的關(guān)鍵性基礎(chǔ)軟件還非常缺乏,，業(yè)務(wù)流程也未能完全打通,。

　　除了旅游市場的各個參與者仍需努力，法律法規(guī)的缺失,、監(jiān)管不夠健全也使得行業(yè)亂象叢生,。

　　“訴訟成本是制約消費者維權(quán)的重要因素，相關(guān)法律法規(guī)尤其是懲罰性法規(guī)的不健全也是重要的掣肘,。”何健民說,。由于目前國內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，旅游市場整體混亂,，不管是線下的旅游公司,，還是在線旅游公司都會受到大環(huán)境的影響。再加上相關(guān)法律不夠完善,，很多企業(yè)都在鉆空子,。

　　光靠“價格戰(zhàn)”，走不遠(yuǎn)

　　日前,，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見（征求意見稿）》,，促進(jìn)旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時代。游客越來越習(xí)慣的在線旅游如何發(fā)展才能讓人省心,？

　　何健民建議,，應(yīng)進(jìn)一步完善法律法規(guī)，并加大落實的力度,。２０１４年７月,，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等５項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實施,，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范,。

　　“這些法規(guī)不僅要及時出臺，更要能落到實處,。在法規(guī)的基礎(chǔ)上,，還應(yīng)該有配套的獎懲辦法，促進(jìn)在線旅游產(chǎn)品的提供者有錯必改,，而不是敷衍了事,，才能促進(jìn)企業(yè)不斷反思，不斷改進(jìn),。”何健民說,。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁，還應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境,。對于旅游企業(yè),，工商,、旅游等部門應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺,，合作處理消費糾紛,，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。對于旅游者,，各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費者投訴渠道,，并設(shè)專門機構(gòu)及時處理投訴。這一方面可以保護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益,，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場中的問題,，有針對性地制定防范制度與措施，從而實現(xiàn)有效監(jiān)管,。

　　對于旅游企業(yè)來說,，在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，挖掘市場潛力的同時,，還應(yīng)補齊服務(wù)的短板,。隨著消費者對在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當(dāng)前對價格的競爭將漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的競爭,。

　　專家也提醒消費者,，千萬要記住“天上不會掉下餡餅”。華東師范大學(xué)旅游系教授樓嘉軍說,，消費者要注意“低價的誘惑”,，當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站價格戰(zhàn)仍然激烈，消費者對價格的敏感程度仍然很高,，在面對折扣,、優(yōu)惠時，消費者尤其要當(dāng)心,，價格的縮水是否意味著服務(wù)和產(chǎn)品的縮水,；同時，要注意看細(xì)節(jié)條款,；萬一發(fā)生不愉快的經(jīng)歷,，注意保存證據(jù)，留作維權(quán)之用,。