公開透明爭取主動

　　糾紛出現(xiàn)后,，阜外醫(yī)院馬上成立了一個處理問題的工作小組,，張澍是主要負(fù)責(zé)人。“當(dāng)時，我和院領(lǐng)導(dǎo)都一致認(rèn)為,，處理此事要公開,、透明，爭取主動,。”

　　任何醫(yī)院都害怕醫(yī)療糾紛,，尤其是這樣的群體性醫(yī)療糾紛，可能會影響醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。但張澍認(rèn)為,，這不能成為醫(yī)院和醫(yī)生隱瞞事實真相的理由。隱瞞不僅對解決糾紛無益,，反而會增加患者的誤解,，使醫(yī)院更被動。

　　“我們主動聯(lián)系媒體,，公開事件原委,，告訴患者：出現(xiàn)這種事情的概率很低，廠家對此事高度重視,；無論是醫(yī)院,、醫(yī)生，還是廠家,，對患者是絕對負(fù)責(zé)任的，廠家會負(fù)責(zé)患者更換產(chǎn)品的所有費用,；醫(yī)院會根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償,；同時強(qiáng)調(diào)，這不是醫(yī)療事故,，是正常的醫(yī)患糾紛,。廠家、醫(yī)院和患者之間,，可能會對賠償金額存在爭議,，但是這些通過協(xié)商是可以解決的。”張澍說,，這種解釋可能不會消除所有人的疑慮,，但至少代表一種敢于擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度。

　　為患者爭取最大利益

　　除了主動公開事件真相,，阜外醫(yī)院還迅速采取了一系列行之有效的措施,。張澍介紹，當(dāng)時他們制定了三個原則：一是要保護(hù)好患者的生命安全,，不要因此事而影響患者的正常治療,；二是為患者爭取最大利益，要求廠家按照國際慣例進(jìn)行召回，產(chǎn)品更換和賠償不得搞雙重標(biāo)準(zhǔn),；三是院辦等所有對外部門要向患者做好宣傳解釋工作,，并告訴患者心臟介入手術(shù)本身存在的風(fēng)險。

　　“絕大多數(shù)患者和家屬對我們負(fù)責(zé)任的態(tài)度表示感動,，也有少數(shù)患者對廠家和醫(yī)院提出的解決方案意見較大,。”張澍說，這些患者到院辦要求賠償5萬～20萬元不等,。斷然拒絕會使矛盾激化,，最后還是通過協(xié)商溝通，妥善解決了,。

　　此次糾紛持續(xù)了8個月左右,。其中，真正因器械有缺陷而沒到年限更換的患者占50%左右,；有一部分患者器械快到年限了,，醫(yī)院和廠家也為其免費進(jìn)行了更換；另外一部分患者不愿意更換,，醫(yī)院負(fù)責(zé)定期為其檢查,。對于那些身體狀況確實不太好以及一些因往返北京而影響正常生產(chǎn)生活的外地患者，醫(yī)院和廠家適當(dāng)追加了賠償,。

　　十幾年過去了,，張澍對這起醫(yī)療糾紛記憶猶新，并以此時刻警醒自己,。他說,，“醫(yī)院、醫(yī)生和患者都是一個戰(zhàn)壕的‘戰(zhàn)友’,，他們的共同‘敵人’是疾病,。通過溝通協(xié)商，絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛都能得到解決,，關(guān)鍵是醫(yī)務(wù)人員要講究溝通技巧,，不要一上來就把患者想象成對立面；而患者也要認(rèn)識到,，醫(yī)學(xué)也有局限性,，醫(yī)生不是神。”