“您好,，這里是12355,。我是咨詢師,，請(qǐng)問有什么可以幫您,？”等候在上海12355青少年服務(wù)臺(tái)心理咨詢師這句“標(biāo)配”開場(chǎng)白之后的，是一位母親的求助——“我是馬香,，兒子今年17歲,，7年前孩子父親車禍去世后，漸漸產(chǎn)生了一些心理問題,，對(duì)學(xué)校集體生活產(chǎn)生恐懼和排斥心理,。孩子是想上學(xué)的，但又無(wú)法克服對(duì)學(xué)校的恐懼,，內(nèi)心極其痛苦,。”

“您不要擔(dān)心,，我為您預(yù)約了資深心理學(xué)專家茆玉書進(jìn)行免費(fèi)的面對(duì)面咨詢服務(wù),。”心理咨詢師暖心的話語(yǔ),，安撫了電話那頭母親焦慮的情緒,。

自2006年共青團(tuán)中央維護(hù)青少年權(quán)益部開通為青少年提供心理咨詢和法律援助的12355青少年服務(wù)熱線以來(lái)，類似的咨詢幾乎每天都在各地進(jìn)行著,。2019年,，上海、南京,、太原,、武漢、昆明和廣東省12355服務(wù)臺(tái)被共同確立為全國(guó)首批“青少年12355”區(qū)域中心,。

各地積極探索新時(shí)代12355工作新模式,，凝聚專業(yè)力量，聯(lián)動(dòng)多方資源，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)和線下品牌項(xiàng)目,，讓這條響了15年的電話熱線,，持續(xù)不斷撫慰每一顆不安的心，陪伴每一位青少年健康成長(zhǎng),。

專業(yè)化：專注解決青少年“成長(zhǎng)煩惱”

“現(xiàn)在的小豪性格開朗了很多,，身體也在逐漸恢復(fù)。我們會(huì)定期和小豪聯(lián)系,，了解他的生活學(xué)習(xí)情況,，還將為他提供兩年的心理咨詢服務(wù)及社工跟進(jìn)服務(wù)?！睆V東12355青少年服務(wù)臺(tái)主管郭建勇還記得去年第一次在病房見到廣東茂名7歲男童小豪時(shí)的場(chǎng)景,，“如今，我們通過回訪了解到,，接受了專業(yè)心理疏導(dǎo)的小豪逐漸從被父母虐待的陰影中走出來(lái)了,，這是一個(gè)好信號(hào)?！?/p>

2020年10月,，小豪的父親用煙頭、打火機(jī)致小豪雙臂三度燒傷的新聞引發(fā)社會(huì)關(guān)注,。團(tuán)廣東省委和廣東12355青少年服務(wù)臺(tái)緊急和小豪的叔叔取得聯(lián)系,，為小豪提供法律援助、心理輔導(dǎo),、社會(huì)籌款等服務(wù),，還聯(lián)動(dòng)屬地公安、檢察機(jī)關(guān),，掌握并跟進(jìn)小豪的個(gè)案情況,。

“剛接觸時(shí)，小豪心理上高度警惕,、焦慮,，處于防御的狀態(tài)，并伴有脫抑制,、沖動(dòng)控制障礙等傾向,。”郭建勇告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者,，“在打針等治療時(shí),，小豪會(huì)大喊大鬧，十分抗拒,。心理咨詢師對(duì)他進(jìn)行安撫引導(dǎo),，借助他最信任的奶奶對(duì)其鼓勵(lì),，消除小豪的心理恐懼?！?/p>

小豪出院后,，廣東12355青少年服務(wù)臺(tái)將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至幫助小豪回歸正常生活上，比如引導(dǎo)截肢后的小豪正確看待他人的詢問,、適應(yīng)手指缺陷帶來(lái)的寫字困難等一系列問題,。

專業(yè)化解決青少年心理和法律問題一直是各地12355青少年服務(wù)臺(tái)的核心工作內(nèi)容之一。尤其是疫情期間,，青少年心理問題頻現(xiàn),，各地12355青少年服務(wù)臺(tái)依托專業(yè)團(tuán)隊(duì)，累計(jì)動(dòng)員心理咨詢師和相關(guān)專業(yè)力量1.8萬(wàn)余人,，發(fā)動(dòng)心理專家隊(duì)伍輪流值守,，在線提供心理援助服務(wù)。

武漢12355青少年服務(wù)臺(tái)作為全國(guó)六大區(qū)域中心之一,，在疫情期間增開6條網(wǎng)絡(luò)電話并開通24小時(shí)心理援助熱線,，在“后疫情”階段，還常態(tài)化開通了17條市區(qū)兩級(jí)心理援助電話熱線,，幫助全市染疫未成年人,、染疫家庭未成年人等重點(diǎn)群體以及普通青少年及其家長(zhǎng)進(jìn)行專業(yè)心理疏導(dǎo),。

聯(lián)動(dòng)性：多部門協(xié)作干預(yù)幫扶個(gè)案

“我叫陳佳,，今年17歲，在青島讀高中,，患重度抑郁,，母親去世對(duì)我的打擊很大，父親性格有點(diǎn)暴躁,。我真的想結(jié)束自己的生命,！”電話里，陳佳情緒激烈,，甚至還主動(dòng)掛斷電話,。

上海12355青少年服務(wù)臺(tái)接線員多次回?fù)芪唇油ê螅谝粫r(shí)間通過團(tuán)中央將個(gè)案轉(zhuǎn)介團(tuán)青島市委并組建個(gè)案小組,，實(shí)時(shí)在微信群同步個(gè)案發(fā)展情況,，聯(lián)系家人及社區(qū)進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。團(tuán)青島市委通過市教育局,、市公安局以及所在街道社區(qū)等相關(guān)單位聯(lián)系到了陳佳,，并為其作專業(yè)心理咨詢，制訂了常態(tài)化“一對(duì)一”干預(yù)幫扶計(jì)劃,。

“2020年,，我們接電量達(dá)28545個(gè),，其中有20％到30％的外省市來(lái)電，跨地區(qū)聯(lián)動(dòng)工作并不少見,?！鄙虾Ｊ星嗌倌攴?wù)和權(quán)益保護(hù)辦公室主任科員徐睿介紹，“去年我們還和上海市人民檢察院,、團(tuán)上海市委聯(lián)合推出了全國(guó)首個(gè)省級(jí)未成年人權(quán)益保護(hù)監(jiān)督平臺(tái),，聯(lián)動(dòng)搭建未成年人權(quán)益保護(hù)綜合體?！?/p>

各地12355工作的聯(lián)動(dòng)性還體現(xiàn)在不同職能部門間的合作,。

“我外孫小雨今年10歲，經(jīng)常被父親家暴,，2018年還被打暈入院治療,，報(bào)過案，也到醫(yī)院做過傷情鑒定,，但公安機(jī)關(guān)未立案,。”2020年3月,，云南昆明12355青少年服務(wù)臺(tái)工作人員接到了一位外婆咨詢外孫撫養(yǎng)權(quán)轉(zhuǎn)移的來(lái)電,，考慮到家庭暴力給未成年人帶來(lái)的傷害，工作人員迅速聯(lián)系昆明市婦聯(lián)與家暴幫扶社工機(jī)構(gòu)介入,。

“為了調(diào)解外婆與小雨父母間的矛盾,，我們敦促小雨父母認(rèn)真學(xué)習(xí)《反家庭暴力法》和《未成年人保護(hù)法》，改進(jìn)教育方法,。調(diào)查組還向小雨父親發(fā)出警告,，若再出現(xiàn)類似狀況，將采取必要措施,，保護(hù)孩子合法權(quán)益,。”團(tuán)云南省委權(quán)益部副部長(zhǎng)孫何軍說,。

“我們聯(lián)合市檢察院,、團(tuán)市委成立了‘未成年人司法社會(huì)服務(wù)中心’；聯(lián)合市公安局,、市民政局等20余個(gè)職能部門,，建立《大連市青少年教育保護(hù)——12355青少年服務(wù)平臺(tái)個(gè)案轉(zhuǎn)介聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制》……”大連市群團(tuán)組織綜合服務(wù)中心社會(huì)組織工作部副部長(zhǎng)白潔表示，由于未成年人的問題類型多樣,，往往涉及不同部門的工作,，如何促進(jìn)部門間協(xié)調(diào)，精準(zhǔn)區(qū)分保護(hù)型,、家庭功能失調(diào)型,、需要心理支持型,、成長(zhǎng)困境型等不同類型，繼而明確責(zé)任分工,，是未來(lái)12355平臺(tái)建設(shè)的重點(diǎn),。

多載體：把平臺(tái)建在青少年身邊

“2017年，我們上線了上海首個(gè)面向青少年的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺(tái)‘青小聊’,，將服務(wù)平臺(tái)建在青少年及其家長(zhǎng)身邊,，實(shí)現(xiàn)‘隨時(shí)隨地，溫暖開聊’,?！毙祛ＵJ(rèn)為，開拓多載體形式的12355服務(wù)更有助于貼近青少年,。

“在傳統(tǒng)熱線電話基礎(chǔ)上,，我們也增設(shè)微信、QQ等青少年線上咨詢服務(wù)渠道,，還開發(fā)‘云青護(hù)——一部手機(jī)護(hù)成長(zhǎng)’微信小程序,。”昆明青少年活動(dòng)中心主任楊娟表示,。

各地12355青少年服務(wù)臺(tái)還推進(jìn)服務(wù)實(shí)體化發(fā)展,，開展“輕松備考 12355與你同行”減壓心理輔導(dǎo)等活動(dòng)，拉近與青少年的距離,。

2020年7月起,，為幫助受疫情影響的青少年及其家庭和就業(yè)創(chuàng)業(yè)青年克服“疫后綜合征”，武漢12355發(fā)起“出彩青春 暖心有愛”疫后青少年心理支持項(xiàng)目,、“暖心陪伴 向陽(yáng)而生”疫后心理幫扶計(jì)劃,、“12355關(guān)注成長(zhǎng)——校園行,、社區(qū)行,、企業(yè)行”等項(xiàng)目，通過線上線下講座,、團(tuán)體輔導(dǎo),、個(gè)體咨詢、心理支持活動(dòng),、團(tuán)組織建設(shè)活動(dòng)等形式,，為武漢市多個(gè)學(xué)校、企業(yè),、社區(qū)提供心理服務(wù),。

“我們會(huì)借助‘房樹人’繪畫或者沙盤游戲等專業(yè)的心理評(píng)估方式，在線下活動(dòng)中了解孩子的性格特點(diǎn),、自我意象,、潛在創(chuàng)傷以及內(nèi)心能量所在,。”湖北武漢12355青少年服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)人吳晶告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者,。

在上海,，青少年心理和法律專業(yè)咨詢、“青春守護(hù)者”公益課程為青少年提供了寓教于樂的心理教學(xué),；在南京,，“事實(shí)無(wú)人撫養(yǎng)兒童”參與“童享陽(yáng)光·希望有約”暑期公益夏令營(yíng)活動(dòng)，通過實(shí)地探訪,、沉浸體驗(yàn),、融入互動(dòng)，在增強(qiáng)城市融入感的同時(shí)修復(fù)心靈創(chuàng)傷,；在蘇州,，“合力監(jiān)護(hù) 相伴成長(zhǎng)”兒童保護(hù)公益宣講隊(duì)走進(jìn)蘇州各市（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）,、村（社區(qū)）的學(xué)校,，宣傳關(guān)愛兒童法律法規(guī)知識(shí)、講授親子溝通技巧,、宣講心理健康自護(hù),，為未成年人建立起保護(hù)網(wǎng)。

（應(yīng)采訪對(duì)象要求,，馬香,、小豪、陳佳均為化名,。）

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 王姍姍 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)