作者：中國(guó)浦東干部學(xué)院副教授　周穎

3月10日,，習(xí)近平總書(shū)記在武漢考察疫情防控工作時(shí)作出新的判斷,，“湖北和武漢疫情防控形勢(shì)發(fā)生積極向好變化，取得階段性重要成果，初步實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定局勢(shì),、扭轉(zhuǎn)局面的目標(biāo)”,。隨著疫情防控形勢(shì)發(fā)生積極向好變化,，公眾的心理狀況也隨之發(fā)生變化,。疫情帶來(lái)的“潮水般”的心理應(yīng)激反應(yīng)逐漸衰退，不同人群的心理差異進(jìn)一步顯現(xiàn),。3月18日,，為進(jìn)一步加強(qiáng)重點(diǎn)人群心理疏導(dǎo)和心理干預(yù)，國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制印發(fā)《新冠肺炎疫情心理疏導(dǎo)工作方案》（下文簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》）,。各地應(yīng)在工作方案的指導(dǎo)下,，實(shí)時(shí)研判各類(lèi)人群心理的階段性變化，因時(shí)因勢(shì)調(diào)整社會(huì)心理服務(wù)的工作著力點(diǎn)和應(yīng)對(duì)舉措,，維護(hù)公眾心理健康，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定,。

強(qiáng)信心,，加強(qiáng)患者及家屬、病亡者家屬的關(guān)心關(guān)愛(ài)及心理疏導(dǎo)

《方案》針對(duì)七類(lèi)重點(diǎn)人群部署了心理疏導(dǎo)的工作措施,，首先強(qiáng)調(diào)的兩類(lèi)重點(diǎn)人群是新冠肺炎患者及其家屬,，和病亡者家屬。從心理狀況的變化來(lái)看,，病患的心理從早期對(duì)疾病的恐慌和無(wú)法得到救治的焦慮,，會(huì)轉(zhuǎn)為對(duì)治愈后的廣泛焦慮和抑郁。根據(jù)武漢市第一醫(yī)院的調(diào)查,，新冠肺炎患者普遍存在睡眠問(wèn)題,。江蘇心理援助隊(duì)的調(diào)查顯示，病患不僅擔(dān)心自己是否能夠治愈,，也擔(dān)心自己家人的狀況,，更多的是擔(dān)心出院之后，是否會(huì)傳染給他人，是否會(huì)有后遺癥,，是否會(huì)在工作單位受到歧視,。因此，習(xí)近平總書(shū)記在武漢考察時(shí)再次強(qiáng)調(diào)“要加強(qiáng)對(duì)患者及其家屬,、病亡者家屬等的心理疏導(dǎo)工作”,，幫助他們樹(shù)立必勝信心，保持樂(lè)觀(guān)向上的精神狀態(tài),。

從《方案》針對(duì)患者及家屬的工作措施來(lái)看,，體現(xiàn)了全流程、各司其職的特點(diǎn),。例如,，《方案》明確要求衛(wèi)生健康部門(mén)負(fù)責(zé)患者在院期間和出院前的心理健康狀況。由心理治療師,、社會(huì)工作者等提供心理疏導(dǎo)服務(wù),。對(duì)于心理健康狀況較差的患者，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估干預(yù),。當(dāng)病患治愈出院,，轉(zhuǎn)為治愈隔離患者，則由衛(wèi)生健康和民政部門(mén)負(fù)責(zé),，指導(dǎo)組建心理服務(wù)隊(duì),，重點(diǎn)為焦慮抑郁、失眠,、創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等患者提供心理疏導(dǎo),。對(duì)患者家屬及治愈歸家患者，則由民政部門(mén)牽頭,，衛(wèi)生健康部門(mén)配合,，引導(dǎo)社區(qū)居民正確對(duì)待患者及家屬，避免歧視,；通過(guò)組織動(dòng)員社會(huì)工作者和專(zhuān)業(yè)志愿者等力量,，為城鄉(xiāng)社區(qū)有心理問(wèn)題的治愈患者及家屬提供精神慰籍、心理?yè)嵛?、社?huì)融入等服務(wù),。

《方案》中關(guān)注的第二類(lèi)重點(diǎn)人群是病亡者家屬。通常而言,，遭遇親人離世的哀傷反應(yīng)可以借助哀悼?jī)x式得到緩解,。而疫情期間的特殊措施，可能會(huì)導(dǎo)致延長(zhǎng)哀傷障礙的發(fā)生,。因此,，《方案》特別指出,，要做好病亡者家屬關(guān)心關(guān)愛(ài)及心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)其宣泄哀傷情緒,，幫助其順利度過(guò)哀傷期,，恢復(fù)正常生活。病亡者所在單位,、社區(qū)等應(yīng)當(dāng)建立關(guān)愛(ài)幫扶小組,，為有需求的病亡者家屬提供關(guān)愛(ài)幫扶和心理支持。對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重心理問(wèn)題的家屬,，協(xié)助其到當(dāng)?shù)鼐裥l(wèi)生機(jī)構(gòu)就診,。《方案》還提出疫情嚴(yán)重地區(qū)要做好骨灰分批交接安葬的工作預(yù)案,，強(qiáng)化人文關(guān)懷,，指導(dǎo)通過(guò)網(wǎng)上等方式寄托哀思，避免人群集聚,。

定民心,，強(qiáng)化低保對(duì)象、特困人員,、特殊困難老年人,、困境兒童、流浪乞討人員,、殘疾人等心理支持

理論上而言,，病毒面前，人人平等,。但從現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看,，社會(huì)上的弱勢(shì)群體在疫情面前更加脆弱。當(dāng)疫情處于“膠著對(duì)壘”階段時(shí),，弱勢(shì)群體是最容易陷入困境的一群人,，因此習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)要“對(duì)因疫情在家隔離的孤寡老人、困難兒童,、重病重殘人員等群體，要加強(qiáng)走訪(fǎng)探視和必要幫助,，防止發(fā)生沖擊社會(huì)道德底線(xiàn)的事件”,。目前疫情防控形勢(shì)持續(xù)向好，生產(chǎn)生活秩序加快恢復(fù)的態(tài)勢(shì)不斷鞏固和拓展,，但弱勢(shì)群體也是恢復(fù)最慢的人群,。因此，特別需要加強(qiáng)低保對(duì)象,、特困人員,、特殊困難老年人、困境兒童、流浪乞討人員,、殘疾人等人群的心理支持,。通過(guò)提供心理支持，編織一張兜住困難人群的安全網(wǎng),，確保網(wǎng)底不破,，保障他們的基本生存權(quán)利和人格尊嚴(yán)，避免陷入生存窘境,，防止沖擊社會(huì)道德和心理底線(xiàn),。強(qiáng)化困難人群的心理支持，就能兜住社會(huì)底線(xiàn),，也就能安定民心,。

《方案》要求民政、婦聯(lián),、殘聯(lián)等部門(mén)要?jiǎng)訂T和引導(dǎo)慈善組織,、社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、志愿服務(wù)組織等社會(huì)力量,，為這一群體提供生活救助和關(guān)愛(ài)幫扶,。要摸清具體情況，把日常生活服務(wù)和保障與心理服務(wù)相結(jié)合,，了解工作對(duì)象心理特點(diǎn),，針對(duì)性地提供心理支持或協(xié)助尋求心理專(zhuān)業(yè)人員幫助。

暖人心,，做好疫情防控醫(yī)務(wù)工作者心理服務(wù)

《方案》關(guān)注的第四類(lèi)人群是疫情防控醫(yī)務(wù)工作者,，為這類(lèi)群體提供心理危機(jī)干預(yù)，更能體現(xiàn)溫暖人心的社會(huì)心理服務(wù)功能,。疫情防控醫(yī)務(wù)工作者的心理反應(yīng)在疫情期呈現(xiàn)出階段性的變化,。從專(zhuān)門(mén)針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的心理熱線(xiàn)撥入情況來(lái)看，醫(yī)護(hù)人員剛開(kāi)始會(huì)表達(dá)害怕,、焦慮和壓力,。隨著疫情進(jìn)入最艱苦膠著的階段，醫(yī)務(wù)人員的求助電話(huà)反而減少,，責(zé)任感和信念感支撐他們超越了正常的急性應(yīng)激反應(yīng),。部分醫(yī)護(hù)工作者明明工作很疲憊，但堅(jiān)持說(shuō)不累,，停下反而更焦慮,。而當(dāng)疫情進(jìn)入消退期后，放松下來(lái)的醫(yī)護(hù)人員更可能體會(huì)到此前潛在的心理創(chuàng)傷,，罹患創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙,。因此需要在疫情后期積極關(guān)注這群人的心理健康狀況,，早發(fā)現(xiàn)早干預(yù)。

《方案》要求由衛(wèi)生健康部門(mén)負(fù)責(zé),，組織各地衛(wèi)生健康部門(mén)充分利用當(dāng)?shù)鼐裥l(wèi)生,、心理健康及社會(huì)工作服務(wù)資源，為醫(yī)務(wù)工作者提供心理服務(wù),。對(duì)一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)關(guān)心關(guān)愛(ài),，在輪休期間由精神衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人員組織開(kāi)展放松訓(xùn)練等活動(dòng)。對(duì)出現(xiàn)明顯應(yīng)激反應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員,，要進(jìn)行針對(duì)性的個(gè)體心理治療或適當(dāng)?shù)乃幬锔深A(yù),。湖北省、武漢市要充分發(fā)揮當(dāng)?shù)鼐裥l(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)和援鄂心理救援隊(duì)的作用,，通過(guò)講座,、團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)體咨詢(xún),、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),、心理熱線(xiàn)等方式，為醫(yī)務(wù)人員提供心理服務(wù),。

除了《方案》中提到的工作措施,，建議探索多種形式為一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員提供心理危機(jī)干預(yù)。一方面是提供“疏導(dǎo)人心”的專(zhuān)業(yè)心理援助服務(wù),，例如開(kāi)展心理健康評(píng)估,，提供個(gè)體心理咨詢(xún)，組織創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙的團(tuán)體治療,。另一方面是通過(guò)“溫暖人心”措施,，解決醫(yī)護(hù)人員的實(shí)際困難，例如單位黨組織談心談話(huà)和關(guān)懷問(wèn)候,；關(guān)心愛(ài)護(hù)措施向一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員傾斜,，不按行政級(jí)別確定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；提高薪酬待遇和職稱(chēng)評(píng)聘傾斜措施,；確保輪換休整到位,；疫情結(jié)束后，組織免費(fèi)健康體檢和療休養(yǎng),，增加休息和帶薪休假時(shí)間,。

筑同心，加強(qiáng)公安民警等一線(xiàn)工作人員心理疏導(dǎo)

《方案》關(guān)注的第五類(lèi)人群是公安民警（輔警）,、司法行政干警、社區(qū)工作者,、基層工作人員,、下沉干部等一線(xiàn)工作人員,。當(dāng)前雖然防控形勢(shì)發(fā)生積極向好變化，但由于防疫周期長(zhǎng),、工作負(fù)荷重,、工作人員少、防護(hù)資源匱乏,、專(zhuān)業(yè)力量不夠,、群眾不理解等問(wèn)題，導(dǎo)致一線(xiàn)工作人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠,、厭戰(zhàn)情緒,、松勁心態(tài)等消極心理。一線(xiàn)工作人員的消極心理不僅影響其自身的身心健康,，還會(huì)影響防疫工作的質(zhì)量和效率,，降低基層一線(xiàn)防疫隊(duì)伍的組織承諾、內(nèi)在滿(mǎn)意感以及工作動(dòng)機(jī),，并出現(xiàn)情感衰竭,。

結(jié)合《方案》的要求，下一步工作可由政法委,、公安,、司法行政、民政,、工會(huì)等部門(mén)負(fù)責(zé),，利用本系統(tǒng)資源或社會(huì)資源，對(duì)一線(xiàn)工作人員提供心理疏導(dǎo)服務(wù),。對(duì)有嚴(yán)重心理行為問(wèn)題的個(gè)體進(jìn)行主動(dòng)干預(yù),；為因疫情防控殉職的民警（輔警）、社區(qū)工作者,、基層工作人員等的家屬加強(qiáng)心理疏導(dǎo),；湖北省、武漢市要發(fā)揮各類(lèi)志愿者作用,，注意識(shí)別,、發(fā)現(xiàn)有心理需求或可能有嚴(yán)重心理問(wèn)題的個(gè)體，及時(shí)通過(guò)社區(qū)干部聯(lián)系心理服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員和社會(huì)工作者進(jìn)行評(píng)估,、干預(yù),。

除了《方案》中的心理疏導(dǎo)要求，還可以建構(gòu)立體的減壓-賦能心理支持體系,，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)習(xí)近平總書(shū)記反復(fù)強(qiáng)調(diào)的,，“讓基層干部把更多精力投入到疫情防控第一線(xiàn)”。首先是減壓措施,，通過(guò)查處疫情防控中的形式主義,、官僚主義問(wèn)題,，壓縮材料報(bào)表、理順工作流程,、提供工作支持,；通過(guò)建立健全容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，為社區(qū)工作者“解套松綁”,；通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)提高社區(qū)防控工作效能,，減輕社區(qū)工作者工作壓力。其次是賦能措施,，通過(guò)政治激勵(lì),，完善職務(wù)晉升激勵(lì)機(jī)制，大力發(fā)現(xiàn),、培養(yǎng),、選拔干部，讓一線(xiàn)社區(qū)工作者有盼頭,；通過(guò)待遇保障,，適當(dāng)提高工資津補(bǔ)貼，解決后顧之憂(yōu),；通過(guò)加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo),，增進(jìn)群眾對(duì)社區(qū)防疫工作的理解、寬容及支持,，消除社區(qū)工作者內(nèi)心的失落感,、委屈感和無(wú)意義感；通過(guò)培訓(xùn)提高社區(qū)工作者的心理健康意識(shí)和能力,，打造個(gè)人情緒“減壓閥”,。

聚民心，積極開(kāi)展廣大群眾和特殊人群的心理服務(wù)

此外《方案》還提到了廣大群眾和特殊人群這兩類(lèi)重點(diǎn)人群,。廣大群眾遭遇長(zhǎng)期隔離,，容易誘發(fā)社會(huì)剝奪后的心理行為適應(yīng)問(wèn)題。通過(guò)提供心理疏導(dǎo)服務(wù)與社會(huì)支持,，實(shí)現(xiàn)隔離環(huán)境下個(gè)體社會(huì)功能的再平衡,，是凝聚民心的重要舉措。對(duì)湖北社區(qū)“最后一公里”服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示,，居民對(duì)社區(qū)服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)一般,。而從居民對(duì)社區(qū)管理的投訴內(nèi)容來(lái)看，部分內(nèi)容超越了社區(qū)的職能或能力范疇,，例如物價(jià)問(wèn)題,、嬰幼兒物資采購(gòu)、非新冠肺炎死亡等問(wèn)題。這也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明長(zhǎng)期隔離更容易產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒,。按照《方案》的要求,，各地宣傳、廣電部門(mén)要發(fā)揮各類(lèi)媒體作用,，做好心理健康知識(shí)普及和國(guó)家政策解讀，及時(shí)疏導(dǎo)廣大群眾因長(zhǎng)期隔離帶來(lái)的負(fù)面情緒,，營(yíng)造強(qiáng)信心,、暖人心、聚民心的社會(huì)氛圍,。教育,、工會(huì)、共青團(tuán),、婦聯(lián)等部門(mén)要利用各類(lèi)線(xiàn)上,、線(xiàn)下心理服務(wù)資源，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生,、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位員工,、婦女兒童等不同人群的心理疏導(dǎo)。湖北省,、武漢市要將心理服務(wù)融入網(wǎng)格化管理工作,，對(duì)仍有確診病例的小區(qū)，安排心理服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員,、社會(huì)工作者或志愿者,，及時(shí)疏導(dǎo)居民長(zhǎng)期封閉管理產(chǎn)生的負(fù)面情緒。

值得一提的是,，《方案》還提出要加強(qiáng)特殊人群的管理服務(wù),。由政法委、公安,、民政,、司法行政、衛(wèi)生健康,、信訪(fǎng)部門(mén)負(fù)責(zé),，組織各地建立健全基層綜合管理小組，加強(qiáng)公安監(jiān)所被監(jiān)管人員,、服刑人員,、社區(qū)矯正對(duì)象、刑滿(mǎn)釋放人員,、強(qiáng)制隔離戒毒人員,、強(qiáng)制隔離戒毒解戒人員、社區(qū)戒毒社區(qū)康復(fù)人員,、參加戒毒藥物維持治療人員和自愿戒毒人員,、易肇事肇禍嚴(yán)重精神障礙患者等特殊人群管理服務(wù),。對(duì)利益受損群眾，信訪(fǎng)部門(mén)要暢通訴求表達(dá)渠道,，引導(dǎo)理性反映訴求,，做好思想疏導(dǎo)工作。湖北省,、武漢市要做好滯留在鄂,、在漢人員特別是生活困難、經(jīng)濟(jì)損失較大人群的心理服務(wù),。對(duì)有典型心理行為問(wèn)題的利益受損群體,，引入心理服務(wù)工作人員配合進(jìn)行矛盾處理或糾紛化解，預(yù)防極端事件發(fā)生,。通過(guò)加強(qiáng)特殊人群的心理服務(wù),，落實(shí)好中共中央政治局常務(wù)委員會(huì)會(huì)議提出的“組織開(kāi)展心理疏導(dǎo)，穩(wěn)妥做好疫情善后工作,，防范化解社會(huì)矛盾”要求,。

新冠肺炎疫情發(fā)生以后，全國(guó)疫情防控形勢(shì)從“膠著對(duì)壘狀態(tài)”到“蔓延勢(shì)頭得到初步遏制”,，從“疫情防控形勢(shì)積極向好的態(tài)勢(shì)正在拓展”再到如今“湖北和武漢疫情防控形勢(shì)發(fā)生積極向好變化,，取得階段性重要成果”。隨著疫情防控形勢(shì)的階段性變化,，社會(huì)心態(tài)也隨之變化,。各地應(yīng)結(jié)合《新冠肺炎疫情心理疏導(dǎo)工作方案》的要求，準(zhǔn)確把握七類(lèi)人群心理的階段性變化,，及時(shí)調(diào)整心理服務(wù)的工作重點(diǎn),，才能警惕心理危機(jī)、麻痹思想,、厭戰(zhàn)情緒,、僥幸心理、松勁心態(tài)等負(fù)面心理的發(fā)生,，更好的強(qiáng)信心,、定民心、暖人心,、筑同心,、聚民心，確保打贏疫情防控的人民戰(zhàn)爭(zhēng),、總體戰(zhàn),、阻擊戰(zhàn)。