人民政協(xié)網(wǎng)3月11日電（記者 崔呂萍）人民政協(xié)報記者日前了解到，在第38個國際消費者權益保護日來臨之際,，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2019年中國銀行業(yè)服務報告》（以下簡稱《報告》）,，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第13年發(fā)布?！秷蟾妗穮R集了2019年度中國銀行業(yè)服務的亮點和成果,，視角全面、模塊清晰,、分析深入,，系統(tǒng)總結了2019年中國銀行業(yè)在服務社會、服務民生,、服務實體經(jīng)濟發(fā)展方面取得的良好成績,，為提升行業(yè)整體服務質效提供了思路指引，同時也向全社會展現(xiàn)了銀行業(yè)“以人民為中心”的發(fā)展思想和“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,。

《報告》共七章內(nèi)容,，涵蓋管理體制完善、網(wǎng)點轉型發(fā)展,、流程整合優(yōu)化,、助推經(jīng)濟發(fā)展、金融科技賦能,、消費者權益保護以及發(fā)展挑戰(zhàn)與機遇等方面,，以簡明凝練的文字和豐富鮮活的案例再現(xiàn)了2019年銀行業(yè)金融機構在提升客戶服務體驗上付出的不懈努力和取得的顯著成果。主要特點如下：

一是強化穩(wěn)中求進,，推動合規(guī)自律經(jīng)營,。2019 年，中國銀行業(yè)把握“強監(jiān)管”的總體基調,，狠抓風險防控不動搖，嚴守合規(guī)底線不放松,，嚴格自律,，迎難而上，持續(xù)凈化行業(yè)生態(tài),，全力防范和化解金融風險,，在增強自身抵御能力的同時,，為國家經(jīng)濟的健康平穩(wěn)和可持續(xù)發(fā)展保駕護航，充分發(fā)揮了“壓艙石”和“穩(wěn)定器”作用,。各銀行業(yè)金融機構不斷加強制度保障,、強化主體責任、確保穩(wěn)健經(jīng)營,，探索和豐富合規(guī)文化的宣貫途徑,，通過開展專題活動、搭建線上線下課堂平臺,、舉辦主題競賽等方式進一步提高管理效果,，讓“人人有責、人人盡責”成為共識,，讓合規(guī)文化深入人心,。

二是迎合發(fā)展趨勢，加速網(wǎng)點轉型升級,。2019年,，中國銀行業(yè)積極應對市場形勢變化、凝聚共識,、發(fā)揮合力,，圍繞專業(yè)化、智慧化,、體驗化,、輕型化、線上線下一體化等轉型方向,，聚焦優(yōu)化調整,、減負賦能、智慧轉型,、協(xié)同運營,、生態(tài)建設等方面，不斷深化網(wǎng)點轉型發(fā)展,，通過科學布局,、標準化改造，加快網(wǎng)點智能化進程,，促進業(yè)務由傳統(tǒng)人工柜臺向智能設備遷移,，持續(xù)提高金融服務便利性和安全性。截至2019年末,，中國銀業(yè)金融機構網(wǎng)點總數(shù)達到22.8萬個,，其中年內(nèi)改造營業(yè)網(wǎng)點15591個；設立社區(qū)網(wǎng)點7228個，小微網(wǎng)點達到3272個,；在全國布放自助設備109.35萬臺,，其中創(chuàng)新自助設4805臺；利用自助設備交易筆數(shù)達353.85億筆,，交易金額61.85萬億元,。

三是踐行普惠金融，助力經(jīng)濟社會發(fā)展,。2019年,，中國銀行業(yè)持續(xù)加大對重點領域和薄弱環(huán)節(jié)的支持力度，大力推進基礎設施補短板,，多措并舉支持民營和小微企業(yè)發(fā)展,，致力改善“三農(nóng)”和“扶貧”金融服務環(huán)境，在中國經(jīng)濟高質量發(fā)展中發(fā)揮了重要作用,。截止2019年末,，銀行業(yè)金融機構本外幣涉農(nóng)貸款余額35.19萬億元，同比增長7.7%,；小微企業(yè)貸款余額36.9萬億元,，同比增速10.1%，其中,，單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額11.7萬億元,，較年初增速24.6%，貸款余額戶數(shù)2100多萬戶,，較年初增加380萬戶,，新發(fā)放普惠型小微企業(yè)貸款平均利率較2018年平均水平下降0.64個百分點。

四是創(chuàng)新引領發(fā)展,，金融科技深度融合,。2019 年，中國銀行業(yè)緊緊把握創(chuàng)新發(fā)展理念,，積極擁抱新技術促進智能化升級,，深入開展數(shù)據(jù)創(chuàng)新推進服務轉型，科學穩(wěn)健運用AI,、5G,、區(qū)塊鏈、云計算,、人工智能,、大數(shù)據(jù)等前沿技術，優(yōu)化金融服務流程,，加強金融風險防控,，延伸智慧服務觸角，為廣大金融消費者提供智能化、場景化,、便捷化、精細化的消費金融產(chǎn)品與服務,。同時,，中國銀行業(yè)持續(xù)打造以技術、數(shù)據(jù),、場景為依托的線上服務能力,，搭建互利共贏的開放平臺，推動“線上 + 線下”“人工+ 智能”的融合一體服務模式,，高效地響應客戶需求和社會需求,。據(jù)不完全統(tǒng)計，2019年銀行業(yè)金融機構網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)達1637.84億筆,，同比增長7.42%,，交易金額達1657.75萬億元；手機銀行交易筆數(shù)達1214.51億筆,，交易金額達335.63萬億元,，同比增長38.88%；電商平臺交易筆數(shù)達0.83億筆,，交易金額達1.64萬億元,；全行業(yè)離柜率為89.77%。

五是勇?lián)鐣熑?，共同抗擊新冠疫情?020年新年伊始,，一場突如其來的疫情快速蔓延至全國。面對疫情,，銀行業(yè)緊緊圍繞抗疫工作重點內(nèi)容,，不斷加大對疫情防控工作的金融服務保障力度，持續(xù)履行社會責任捐款捐物,，優(yōu)先保障疫情防控企業(yè)融資需求,，全力支持和組織推動各類生產(chǎn)企業(yè)復工復產(chǎn)，主動幫扶企業(yè)降本減負,、共渡難關,，為我國經(jīng)濟平穩(wěn)運行發(fā)揮了重要作用、貢獻了行業(yè)力量,。截至2020年2月末,，各銀行業(yè)金融機構合計抗疫相關信貸支持超過1.07萬億元；捐贈款項22.54億元,；捐贈物資已超1050萬件,，其中醫(yī)療物資999.64萬件、生活用品49.35萬件、食品21412箱,。

六是不忘初心使命,，維護金融消費者合法權益。2019年,，銀行業(yè)金融機構持續(xù)健全消費者權益保護制度,，不斷強化投訴信息化系統(tǒng)建設以提升投訴管理質效，通過扎根營業(yè)網(wǎng)點,、深入社區(qū)學校,、用活線上渠道等方式積極踐行消費者宣傳教育義務，以無障礙環(huán)境打造為抓手逐步加強特殊群體服務,。據(jù)不完全統(tǒng)計,，參與中國銀行業(yè)協(xié)會2019年“普及金融知識萬里行”活動的銀行業(yè)金融機構網(wǎng)點數(shù)達16.41萬個，派出宣教人員159.17萬人次,，組織金融知識普及活動26.13萬場次,，發(fā)放宣傳資料4130.13萬份，發(fā)送短信4537.26萬條,，推送微信517.63萬條,，受眾近3億人。

七是堅持問題導向,，緊抓行業(yè)發(fā)展機遇,。2019年，中國銀行業(yè)在完善管理制度,、優(yōu)化服務功能,、注重服務創(chuàng)新、強調服務體驗等方面充分發(fā)揮了主觀能動性,，千帆競發(fā),、百舸爭流，為中國經(jīng)濟高質量發(fā)展提供了優(yōu)質高效的金融服務,。但從行業(yè)整體來看,，目前銀行業(yè)在進一步深化普惠金融服務、提升數(shù)據(jù)治理能力,、網(wǎng)點智能轉型發(fā)展,、服務質量管控等方面仍然具有改進空間。展望未來,，新一輪技術革命引發(fā)的全球價值鏈重構,，對中國銀行業(yè)來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。2020年,，中國銀行業(yè)將繼續(xù)聚焦主業(yè),、服務實體,，瞄準短板、精準發(fā)力,，多措并舉共推,，多維多層同改，著力構建行業(yè)服務生態(tài)體系,，為全面建成小康社會貢獻金融力量,。