網(wǎng)購商品訂單暗藏?zé)o聲呼救 “自殺干預(yù)師”用人工智能技術(shù)聯(lián)動(dòng)各方力量協(xié)作干預(yù)

冬日的深夜,，武綱躺在床上，感覺寒意還是浸透了四周,，很多時(shí)候他都覺得自己這個(gè)崗位充滿荒誕,，在一家電商平臺(tái)工作，別人賣貨,，他則是負(fù)責(zé)把一些訂單攔截下來,。 

“只是把商品攔下來有用嗎？”他常問自己,，在網(wǎng)上買不到一把刀一根繩子,，屏幕那頭的自殺者可能隨時(shí)把自己塞進(jìn)車輪，或是從天臺(tái)上跳下去,?！澳悴毁u給我，我就從8樓跳下去,。再過一會(huì)兒,，等爸媽睡著了?！蔽渚V是晚上接到平臺(tái)上的一個(gè)商家轉(zhuǎn)來的這個(gè)緊急求助,，屏幕那頭是個(gè)12歲的小姑娘。

像他干預(yù)的每一個(gè)自殺者一樣,，武綱拼命在想這個(gè)孩子的樣子和她所處的環(huán)境,，她是不是受了誰的氣？或者說一次考試沒考好,？他接觸過太多這樣的情況,，應(yīng)激狀態(tài)下試圖結(jié)束生命的人占了絕大多數(shù),，“很多時(shí)候他們心里就是一個(gè)魔?！蔽渚V覺得自己不是在攔截商品,，而是要把這世上所有的詞語、經(jīng)歷,、情感、機(jī)智都攢起來,，去擊垮那個(gè)魔,，魔鬼往前走一步，這世上就會(huì)多一個(gè)悲劇,。這半年他們勝利了上千次,，他和他的小伙伴們給自己崗位取的名字是：自殺干預(yù)師。

2019年12月的一天晚上8點(diǎn),，淘寶一家店里來了個(gè)奇怪的消費(fèi)者,，客服慣常詢問來人購物的用途，對(duì)面突然說：我活不下去了,。

這是個(gè)12歲的小姑娘,，因?yàn)楸桓改概u(píng)，小姑娘想到自殺,?？头樍艘惶謸?dān)心是惡作劇,，不料對(duì)方說,，她之前也自殺過，從家旁邊的商店里買了藥,，結(jié)果被救了回來,。

這家店的客服在竭力安撫陪伴的同時(shí)，將信息反饋給阿里安全部門,，信息很快到了武綱那里,。

從某種意義上來說，武綱的工作就是與死神賽跑,，或者準(zhǔn)確地說,，是與意圖輕生者的求生意志賽跑。

“有一次,，商家反映說有用戶在線咨詢什么可以讓自己很快死亡,，我們很快發(fā)現(xiàn)，陸續(xù)有多個(gè)商家都反饋說這個(gè)消費(fèi)者在四處尋找輕生工具,，而且還明確表示‘你們不要攔我了,，攔我是沒用的,，我不是第一次想死了’，我們能做到的就是第一時(shí)間與其所在地公安,、居委會(huì)等部門聯(lián)系,，和她的情緒搶時(shí)間?！?/p>

如何避免平臺(tái)售賣的正常商品被有自殺傾向的消費(fèi)者濫用,？2019年初，武綱和同事籌劃著守護(hù)生命項(xiàng)目,，希望利用人工智能技術(shù)并聯(lián)動(dòng)商家,、公安、第三方機(jī)構(gòu)建立干預(yù)機(jī)制,，對(duì)有自殺傾向的人予以安撫和干預(yù),，必要時(shí)聯(lián)動(dòng)線下政府部門快速干預(yù)，避免悲劇,，半年來,，他們挽救了上千條生命。

隱藏在訂單背后的呼救信號(hào)

“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8點(diǎn),，網(wǎng)店客服璐璐在網(wǎng)上接待了一位特殊的顧客,。

年僅12歲的女孩婷婷咨詢?nèi)绾钨徺I安眠藥，盡管相關(guān)處方藥早已在平臺(tái)上停止銷售,，但因涉及此類商品,，璐璐還是按慣例主動(dòng)詢問其用于治療什么疾病。

“不是治病,，我只是活不下去了,。”女孩的答復(fù)令人擔(dān)心不已：“上次吃藥沒有成功,，就想著換個(gè)方法,。”

根據(jù)世界衛(wèi)生組織2014年9月發(fā)表的首份預(yù)防自殺報(bào)告,，全球每年有80多萬人死于自殺,。

時(shí)間已經(jīng)過去5年多，這個(gè)數(shù)字尚沒有官方的更新,。但不可否認(rèn)的是,，最近幾年，自殺事件屢屢成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn),。

2019年10月14日,，韓國藝人崔雪莉自殺身亡，短短40天后，11月24日,，其好友,、韓國女藝人具荷拉同樣因自殺去世，引發(fā)巨大關(guān)注,。

面對(duì)愈演愈烈的自殺問題,，不少人提出疑問：輕生者在決定自殺前，是不是也曾對(duì)這個(gè)世界滿懷希望,？他們是不是也曾拼盡全力,，對(duì)外呼救？

對(duì)于阿里安全的武綱來說,，這個(gè)問題的答案顯然是肯定的,。

阿里安全是專門負(fù)責(zé)處置各種層面風(fēng)險(xiǎn)的部門。除了為消費(fèi)者打擊假貨,，為商家營造更好的營商環(huán)境,，幫助買賣雙方“放心買,、安心賣”,，這個(gè)部門多年來也一直在嘗試用技術(shù)+共治的模式幫助解決社會(huì)問題。

比如由公安部刑偵局主持開發(fā),、阿里安全提供技術(shù)支持的打拐神器“團(tuán)圓”系統(tǒng),，截至2019年11月15日已幫助4204名兒童回家。其提供技術(shù)支撐的 “錢盾反詐機(jī)器人”,，通過來電顯示“公安反詐專號(hào)”,，向潛在的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙受害人撥打電話，發(fā)送短信,、閃信等提醒信息,，提升反詐勸阻成功率，減少電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件發(fā)生,，平均每天勸阻3000多人,，勸阻成功率超96%。

武綱的任務(wù)是和項(xiàng)目組其他同事,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的有自殺傾向的人進(jìn)行安撫和干預(yù),。

“很多輕生者也并不是說一開始就決意求死，而是在求生,、尋死之間苦苦掙扎,，這種痛苦可能很難和家人、朋友等親近的人表露,。但在網(wǎng)絡(luò)上,，面對(duì)素昧平生的陌生人，反而可能比較容易敞開心扉?！蔽渚V說,，很多時(shí)候，他們的沖動(dòng)行為其實(shí)表露出了他們內(nèi)心正在經(jīng)歷的危機(jī),。

12月15日那天晚上,，他和同事們就是這樣，捕捉到了隱藏在訂單背后的這個(gè)呼救信號(hào),。

一場相隔數(shù)千里的救人協(xié)作

“親,，你要想開點(diǎn)，世界這么大,，這么好,。”

“想一下,，那些將要見到的人,、將要做完的事、將要成為的自己,?！?/p>

“你看12月這么美好，有初雪,、有新年的鐘聲,、有倒計(jì)時(shí)后的煙花，我們都要在12月里好好過啊,?！?/p>

當(dāng)婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了這一情況,，并在接下來的幾個(gè)小時(shí)里始終與婷婷保持聯(lián)絡(luò),，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。

璐璐在對(duì)話中發(fā)現(xiàn),，女孩似乎已經(jīng)不是第一次意圖自殺,，且當(dāng)下求生意志已經(jīng)十分薄弱。

武綱說,，按照干預(yù)的相關(guān)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn),，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準(zhǔn)備好自殺方法，甚至還有備選方案的,，就屬于高風(fēng)險(xiǎn)人群,。

“高風(fēng)險(xiǎn)人群有一些比較明顯的特征，第一個(gè)特征就是最近可能正在經(jīng)歷生活的挫折,，諸如感情破裂,、經(jīng)濟(jì)虧損,；第二個(gè)特征是身體狀況方面，可能存在長期失眠,，或者有抑郁癥等精神疾病病史,；還有就是曾經(jīng)關(guān)注過自殺方法，甚至已經(jīng)有過自殺行為,?！蔽渚V說，這些特征僅靠算法預(yù)警模型無法預(yù)知,，但商家在服務(wù)過程中,，卻可以通過溝通了解清楚。

武綱還記得,，自己接到婷婷的預(yù)警信息時(shí),，正是周末的晚上。

“大家根本顧不上休息,、下班,，就想著盡快聯(lián)系上女孩家人，確保她的安全,?！彼谝粫r(shí)間將相關(guān)信息同步給了相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事，并在同事配合下及時(shí)在女孩所在地報(bào)警,。

武綱說,，除了商家,、平臺(tái)的介入外,，能夠成功干預(yù)，也離不開公安,、居委會(huì)等部門的幫助,。

“平臺(tái)畢竟只能線上聯(lián)系對(duì)方，真正要將商品阻攔在路上還需要物流公司的配合,，而在現(xiàn)場阻止對(duì)方輕生,，更是離不開當(dāng)?shù)鼐健Ａ硗?，有幾個(gè)長期抑郁的案例,，我們反饋后，用戶所在地的居委會(huì)也一直很關(guān)注很費(fèi)心,，想辦法幫他們盡快走出心理陰影,。”

只靠禁售無法解決輕生問題

“親,，安眠藥現(xiàn)在真的沒有在銷售哦,。”

在被告知不能在網(wǎng)上購買安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發(fā)貨的話,，那我只能一會(huì)兒跳樓去了,。我不想自殺未遂，這么高,，應(yīng)該能死吧,？”

武綱說，讓他感到意外的是,，許多日常生活用品,，居然成了他們面對(duì)的“高危商品類”。

在武綱接觸的案例中,，經(jīng)常有用戶下單的是常見的商品,，而在溝通過程中透露出輕生的點(diǎn)滴信息。

“曾經(jīng)有人買了很多辣椒,，他在對(duì)話中表露出了想吃辣椒自殺的念頭,。”武綱感慨道,，如果只靠被動(dòng)防守,，即使窮盡所有的商品品類，要想盡早發(fā)現(xiàn)情況也是非常困難的,。好在越來越多的商家正加入進(jìn)來,，成為“守護(hù)生命”的一部分。

經(jīng)營農(nóng)藥生意多年的王彬說,，網(wǎng)上并不允許銷售強(qiáng)毒性農(nóng)藥,，店里每個(gè)客服上崗前，他都會(huì)進(jìn)行專門培訓(xùn),，“這個(gè)農(nóng)藥買來是要用在哪個(gè)方面,？是果園還是蔬菜地？所有這些必須問清楚,?！?/p>

王斌回憶說，2019年11月,，自己就曾接待過一個(gè)意圖購買農(nóng)藥輕生的用戶,。“對(duì)方是個(gè)河南的小姑娘,，說是要買農(nóng)藥,，溝通過程中她提到‘如果人不小心喝了，是不是就能很快去了’,，我一聽就覺得不對(duì),，趕緊問她是怎么回事,。聊開后，她提到說自己母親生病,，為此借了30多萬元外債,，現(xiàn)在催債的人天天打電話，壓力太大,?！?/p>

那天他們聊到半夜，小姑娘情緒穩(wěn)定了許多,，后來主動(dòng)退掉了訂單,。

想不開的人大多是一時(shí)沖動(dòng)

從晚上8點(diǎn)到次日零點(diǎn)，璐璐幾個(gè)小時(shí)的陪伴,，讓婷婷的態(tài)度逐漸發(fā)生變化,。

從一開始不斷重復(fù)“沒有人會(huì)在乎我是不是活著”到開始怯生生地詢問“會(huì)好起來嗎”，在警察沒有找到她之前,，所有人通過一個(gè)對(duì)話窗口感知到了婷婷內(nèi)心的松動(dòng),。

“希望你能好起來，如果明天沒有看到你,，我會(huì)很難過,。”當(dāng)璐璐主動(dòng)邀約早上一定要互道早安時(shí),，女孩沉默了近一分鐘,，回復(fù)說“也許會(huì)吧”。

根據(jù)統(tǒng)計(jì),，阿里安全的“自殺干預(yù)師”項(xiàng)目正式運(yùn)行后,，通過算法模型預(yù)警和商家反饋的機(jī)制，每天可以發(fā)現(xiàn)多起自殺傾向事件,。

“有很多都是剛剛進(jìn)入社會(huì),，或者還在學(xué)校就讀的學(xué)生,，因?yàn)槭?、因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問題等原因，很容易陷入死角,。但這和長期精神出現(xiàn)問題情況還是很不一樣的,，大部分人緩一緩就能好起來?！痹谖渚V看來,，“自殺干預(yù)師”能做的就是第一時(shí)間識(shí)別出他們的“求救信號(hào)”，把可能已經(jīng)下單的訂單攔截下來,，幫助他們渡過最危險(xiǎn)的時(shí)刻,。

武綱在大學(xué)讀的是藥品相關(guān)專業(yè),，畢業(yè)后順利考取了執(zhí)業(yè)藥師資格，后來進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)工作,，也一直從事藥品相關(guān)領(lǐng)域工作,。他說自己一直記得大學(xué)入學(xué)的宣誓詞是要用仁愛的心去服務(wù)病患。

“當(dāng)年想做的和現(xiàn)在做的,，都是在守護(hù)生命,。”武綱說,。

對(duì)王斌這樣的商家來說,，守護(hù)用戶的生命，還有著更加深刻的意義,。

“不管是事先溝通,，還是事中攔截訂單，對(duì)于商家來說,，其實(shí)都是增加負(fù)擔(dān)的,，一開始去和商家談，也有一些人不能理解不愿意配合,，但慢慢地大家就有了共識(shí),。”武綱覺得,，守護(hù)生命的機(jī)制越來越暢通,，離不開商家的積極配合，“大家都說,，做這個(gè)雖然不一定有經(jīng)濟(jì)上的收益,，但必須做?！?/p>

如何能讓人心真正脫離困境

“你一定很可愛,，要健健康康、快快樂樂地長大,?！?/p>

凌晨時(shí)分，在璐璐與婷婷的對(duì)話即將結(jié)束時(shí),，民警也成功找到了婷婷家,。

當(dāng)民警敲開門時(shí)，婷婷的父母還不知道,，一晚上把自己關(guān)在屋子里的女兒,，內(nèi)心經(jīng)歷了怎樣的掙扎。

幾個(gè)月的時(shí)間里,，武綱經(jīng)歷了很多次這樣驚心動(dòng)魄的時(shí)刻,。從去年7月至今,，整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)超過1000位有自殺傾向特征的人進(jìn)行溝通和干預(yù)，聯(lián)動(dòng)各地警方介入安撫的事件超過200多起,，每一次都是生死攸關(guān),。

2019年10月14日，一名網(wǎng)友在微博發(fā)文稱：“當(dāng)我最絕望無助的時(shí)候,，當(dāng)我問遍醫(yī)藥客服,，人家都說‘怎么又是你，別再問我了,，直接報(bào)警就醫(yī)吧’,，終于有一通來自淘寶的電話給我一絲溫暖和希望，感謝你們對(duì)一個(gè)普通家庭的關(guān)注,?！?/p>

彼時(shí)，這名網(wǎng)友的弟弟通過其他渠道購買了精神類藥物,，并在大量服用后被送入重癥監(jiān)護(hù)室,。因?yàn)樗慌浜现委煟€提前撕掉了藥瓶上的商標(biāo),，致使治療方案始終難以確定,。

家人通過微博平臺(tái)四處求助，這一線索被武綱及其團(tuán)隊(duì)注意到,。

雖然不是自己平臺(tái)售賣的商品,，武綱和團(tuán)隊(duì)成員還是憑著以往的經(jīng)驗(yàn)，第一時(shí)間聯(lián)系了藥企,、藥商,，通過殘存痕跡確定了藥品型號(hào)，提供給醫(yī)生做對(duì)癥治療方案,。

正是因?yàn)檫@些干預(yù)成功的案例,，讓武綱和團(tuán)隊(duì)的其他同事們不管多忙多累，都愿意一直堅(jiān)持下去,。

武綱說,，現(xiàn)在“自殺干預(yù)師”的隊(duì)伍日益壯大，但除了平臺(tái)和商家的努力外,，還需要更多力量的加入,。

如何用技術(shù)聯(lián)動(dòng)更多的力量解決社會(huì)治理問題，這也是今年網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”高峰論壇聚焦的議題,。1月7日，武綱將和團(tuán)隊(duì)成員一起,，在北京國家會(huì)議中心分享自己的故事,、探討問題的解法,。

“我們想救下更多的人，更多的團(tuán)隊(duì)和社會(huì)力量也在加入,，但真正讓人心脫困,，還需要更加專業(yè)的機(jī)構(gòu)?！蔽渚V說,，自殺毫無疑問是社會(huì)問題，消費(fèi)者,、商家,、平臺(tái)、政府機(jī)構(gòu)……當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)貫通線上線下的今天,，社會(huì)問題的解決,，也要靠線上線下一體的力量來解決，“我們在嘗試,，用技術(shù)和發(fā)起社會(huì)共治這樣的帶有數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理特征的方式,，去解決更多社會(huì)問題?！?/p>

武綱們在給陌生的自殺者溫暖,，這個(gè)世界也在以溫暖回應(yīng)著他們。

2019年12月16日早8點(diǎn)44分,，璐璐向婷婷發(fā)送了早安問候,，這是前一晚兩個(gè)人的約定。十幾秒后,，婷婷回復(fù)了一個(gè)“愛你”的笑臉,。

(文中部分人物為化名)

文/本報(bào)記者 王海晉

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