在浙江杭州從事跨境電商的朱華（化名）曾因遭遇“職業(yè)索賠”苦不堪言——一對來自上海的母子以商品標(biāo)簽瑕疵等為由要挾舉報,，為息事寧人，朱華按對方要求連續(xù)兩年每月“納貢”價值600元的商品,，直至二人因敲詐勒索獲刑,。

近日,，澎湃新聞通過暗訪發(fā)現(xiàn)，在各大電商平臺中,，活躍著一群特殊的“職業(yè)索賠人”,，他們自稱“吃貨”，通曉法律和平臺賠款流程,，通過關(guān)鍵詞檢索鎖定“目標(biāo)”,，收貨后運用“話術(shù)”向商家索要賠償，否則就以留言差評和舉報投訴甚至訴訟等方式施壓,，得手后再將商品轉(zhuǎn)手賣出,。

同時，職業(yè)索賠人通過網(wǎng)絡(luò)社群相互聯(lián)結(jié),，教授“江湖技藝”,，只需30元便可“拜師”獲得“索賠秘笈”。

這些職業(yè)索賠人的目的并非促使商家改正行為,，有的甚至針對同一商家連續(xù)威脅索賠,，最終演變成敲詐勒索犯罪。

職業(yè)索賠現(xiàn)象泛濫對基層行政司法資源的擠占也不可忽略,。杭州市余杭區(qū)未來科技城市場監(jiān)督管理所副所長俞奇平告訴澎湃新聞,，該所今年1月至8月就已收到投訴5100余件，其中涉網(wǎng)投訴3300余件,，來自“職業(yè)索賠人”的投訴占據(jù)六成,。

有法學(xué)專家建議，對目的非法,、手段非法,、后果對社會有危害的“職業(yè)索賠”行為,，刑法可考慮介入。

商家噩夢

遭舉報后連續(xù)兩年上繳“月貢”

精神最崩潰的時候,，朱華每天夜里都會從夢中驚醒,。

她的煩惱始于2014年，自日本學(xué)成歸國后,，朱華在淘寶做代購,，當(dāng)年年底，有對來自上海的母子在其網(wǎng)店購入了冰貼和糖,，收貨后，對方稱產(chǎn)品外包裝上沒有粘貼中文白標(biāo),，違反了《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定,，要求賠償。

朱華認(rèn)為自己銷售的產(chǎn)品均為正品,，且無白標(biāo)并不會對產(chǎn)品和消費者健康造成影響,，便拒絕了對方退款請求。之后,，該買家向當(dāng)時的蕭山工商局投訴,，朱華被依法處以6萬元的行政處罰。

令朱華沒有想到的是,，噩夢此時才剛開始,。此后，這對母子每月都給朱華打電話,，要求她繳納600元“月貢”,，否則就要對她進行打擊。所謂打擊,，就是在她店鋪商品評論區(qū)填寫差評,。

“好不容易一個流量款做到月銷售三四千筆，他就找同行做一個差評,，說商品是假貨,。”朱華稱,，她的家人從事實體服裝生意,，對方查到這一情況后以此要挾，稱如其再不老實交錢,，“家里人這間公司也別想開了”,。

為應(yīng)付投訴和舉報，朱華曾有整整四個月的時間隔三差五地奔走于蕭山當(dāng)?shù)馗餍姓?zhí)法部門,，“寫企業(yè)報告,、送資料,、接受調(diào)查，精力根本沒有放在店鋪的運營上,?！?/p>

為了能將生意繼續(xù)做下去，朱華決定答應(yīng)這對母子的要求,，每月向他們郵寄價值600元的商品,，商品內(nèi)容由他們事先選定。這種情況一直持續(xù)了兩年,，直到蕭山警方立案調(diào)查,。最終，這對母子被判敲詐勒索罪,，進入監(jiān)獄服刑,。

在甘肅隴南經(jīng)營土特產(chǎn)品的全國人大代表梁倩娟也稱遭遇過職業(yè)索賠。她在網(wǎng)店出售的土雞蛋,、野蜂蜜等土特產(chǎn),，因為在銷售頁面上出現(xiàn)“綠色食品”而被職業(yè)索賠者揪住了把柄。

梁倩娟告訴澎湃新聞,，賣家稱其涉嫌虛假宣傳,，要求花800元“私了”，否則就要去商品主頁寫差評,。

彼時,，梁倩娟的網(wǎng)店剛開不久，為不影響日后銷售,，她妥協(xié)了,。

不久，她聽聞隴南其他銷售土特產(chǎn)的賣家也遭遇了同樣情況,，“大多數(shù)人都當(dāng)作吃了啞巴虧,，如果真的被給了差評，即使沒有問題,，也會給賣家?guī)聿恍〉挠绊?。”梁倩娟說,。

記者暗訪

30元學(xué)費“拜師”,，可獲“教程”

朱華和梁倩娟的遭遇并非個例。杭州市余杭區(qū)未來科技城市場監(jiān)督管理所副所長俞奇平告訴澎湃新聞,，該所今年1月至8月就已收到投訴5100余件,，其中涉網(wǎng)投訴3300余件，其中來自“職業(yè)索賠人”的投訴占據(jù)六成。

澎湃新聞在QQ以“退款交流”,、“退款維權(quán)”等關(guān)鍵詞搜索,，找到大量群聊賬號。??本文圖均為 受訪者供圖

澎湃新聞在QQ上以“退款交流”,、“退款維權(quán)”等關(guān)鍵詞搜索,，找到大量相關(guān)群聊賬號。一些QQ群的簡介中,，自稱“凡是網(wǎng)上購買東西未點擊確認(rèn)收貨都可以退款,，且錢貨兩收”，群主會收取到賬的百分之五十作為酬勞,，新入群的成員可拜師“學(xué)藝”,，并有完整“教程”出售。

澎湃新聞隨機添加幾個聊天群后,，聯(lián)系上一名群友,，見記者有意向，對方要求交學(xué)費拜師,，并收取30元“學(xué)費”。

拜師后如何操作,？收款后,，“師父”隨即將記者拉進一個小群，并指示記者在群共享文件內(nèi)獲取索賠“教程”,?！皫煾浮狈Q，“會手把手帶著徒弟體驗一次”,，并發(fā)來一個鏈接練手,。按照“師父”的說法，“維權(quán)者”擁有一個資源庫,，會定時收集幾大電商平臺在一段時間內(nèi)可供“打假”的商品,，包括水果、茶葉,、牛奶,、鞋子、衣服,、電子產(chǎn)品等,。

澎湃新聞翻閱“教程”后發(fā)現(xiàn)，在索賠圈內(nèi),，有著一套獨特的話語體系：“上車”,，指別人帶著你一起索賠；“車票”，是指給師父的好處費,；“吃貨”,，指只退款不退貨；“打鏈接”,、“打賠償”,，是指以要舉報、起訴等手段威脅,，要求商家支付價款10倍或損失3倍的賠償金,。

利益鏈條

上游發(fā)布信息、中游吞貨,、下游回購

“教程”甚至總結(jié)了一套完整的“索賠”過程,。

職業(yè)索賠“教程”梳理的商家常用極限詞匯，并以此作為商家涉嫌虛假宣傳的證據(jù)要求退款和補償,。??

首先要“找車”,。 “教程”梳理了商家常用的極限詞匯，例如“全網(wǎng)銷售第一”,、“頂級工藝”,、“領(lǐng)袖品牌”、“最新技術(shù)”等,，并稱如發(fā)現(xiàn)商家廣告中涉及到類似詞匯,，可被處以20至100萬元不等的罰款，索賠人可以此作為商家涉嫌虛假宣傳的證據(jù)要求退款和補償,。

澎湃新聞通過暗訪獲取的職業(yè)索賠“教程”

職業(yè)索賠QQ群聊截圖

下單收貨后,，進入“打鏈接”環(huán)節(jié)，索賠者在市場監(jiān)管部門的投訴網(wǎng)站里,，勾選“商品與描述不符”一項,。“教程”同時提供投訴描述的模板,，例如：“相關(guān)法律條文你可以查閱資料”,、“產(chǎn)品描述不符合廣告法規(guī)定”等等。

電商賣家與職業(yè)索賠人協(xié)商過程截圖

做完上述步驟后,，便可要求退款了,，“教程”建議索賠人在填寫退款理由欄時，強調(diào)“已到相關(guān)部門鑒定并投訴”,，提高退款成功率,。“教程”稱,，在投訴之前,，更多索賠人會私聊賣家客服直接溝通,，婉轉(zhuǎn)地告知商品質(zhì)量有瑕疵，提出留差評或投訴,，如商家同意私下溝通,，便可要求退一賠三。

在俞奇平經(jīng)手的投訴舉報中,，有的商家因為在商品描述上寫了“最小號”橡皮筋的字樣,，就遭人投訴違反廣告法關(guān)于極限詞的使用規(guī)定；還有商家在電子產(chǎn)品頁面上提醒消費者將App升級至“最新版本”,，也被人投訴為濫用極限詞,；甚至有商家宣傳鞋子“透氣防止臭腳”，遭職業(yè)索賠人以防臭沒有法律依據(jù)為由進行投訴舉報,。

澎湃新聞在采訪時發(fā)現(xiàn),，不少商家在遭到威脅后會選擇支付折中價碼的賠償款“息事寧人”。華東某地的一位基層市場監(jiān)督管理所所長向澎湃新聞透露,，職業(yè)索賠者之間往往還會共享店鋪資源,，造成一些地區(qū)或商家接連被一批又一批索賠者光顧。

俞奇平在處理杭州江干區(qū)一宗投訴時,，發(fā)現(xiàn)多個投訴收件地址,、購買商品、投訴內(nèi)容均完全相同,，最終牽出一個近兩百人的大學(xué)生索賠團伙,，“被投訴舉報的問題，都是一些無關(guān)痛癢的小瑕疵,，令人啼笑皆非?！?/p>

澎湃新聞了解到,，團伙內(nèi)部實行公司化運作，人員分工細(xì)致：上游定期發(fā)布信息,，指定想要哪些商品,，中游“維權(quán)者”索賠、發(fā)空包“吞貨”,，下游則有貨商,，以6-7折價格收購“維權(quán)者”手里的貨。

監(jiān)管之困

基層疲于答復(fù),，惡意投訴擠占行政資源

備受職業(yè)索賠困擾的,，除了商家之外，還有行政執(zhí)法部門,。

為成功獲得索賠,，一些職業(yè)索賠人通過行政投訴舉報向商家施壓后，還會通過行政復(fù)議、行政訴訟,、向紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)舉報,、申請政府信息公開等方式，給行政部門施壓,。俞奇平說,，2016年，她曾在一天內(nèi)接到同一名投訴人提出的行政復(fù)議142件,，答復(fù)材料都來不及填寫,。

另一名不愿具名的市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員告訴澎湃新聞，職業(yè)索賠現(xiàn)象泛濫,，對基層行政資源的擠占不可忽略,，“保守估計一年有50%的精力要來處理職業(yè)索賠，職業(yè)索賠所耗費的資源一般是正常投訴的四五倍,，用盡一切投訴舉報手段,、反復(fù)糾纏，占用大量行政資源,?！?/p>

他表示，在市場監(jiān)管體制改革的大背景下,，基層所的食品藥品專業(yè)監(jiān)管力量有限,，本該花在更關(guān)乎老百姓生命財產(chǎn)安全的有限精力，被接二連三的職業(yè)舉報“稀釋”了,，“只要來投訴就不能不管,，聯(lián)系企業(yè)、調(diào)查走訪都要花時間,，但往往我們只是被當(dāng)作要錢的工具,，錢拿到了，投訴也就撤銷了,?！?/p>

上述基層執(zhí)法人員還透露，一部分小微商家應(yīng)對成本無法負(fù)擔(dān),，最后選擇以惡治惡,，轉(zhuǎn)行也干起“職業(yè)索賠”，進一步惡化了行業(yè)風(fēng)氣,。

對此,，各級政府部門采取相應(yīng)舉措，設(shè)置行業(yè)規(guī)范,。2019年5月9日,，中共中央,、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化改革加強食品安全工作的意見》，明確提出“對惡意舉報非法牟利的行為,，要依法嚴(yán)厲打擊,。8月8日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》提出,，為保護平臺,、平臺內(nèi)經(jīng)營者和平臺從業(yè)人員等權(quán)益，依法打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐行為和以“打假”為名的敲詐勒索行為,。

實際上,，2018年10月以來，上海,、杭州余杭,、東莞三地工商已率先發(fā)文，明確打擊惡意索賠,。

以杭州為例,，2018年成立電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園后配套出臺了《關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境遏制職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為的指導(dǎo)意見》,，對碰瓷式職業(yè)索償行為,，實施“投訴不受理、舉報不處罰,、訴訟復(fù)議不支持”政策,。

此外，上海也于2018年出臺了《關(guān)于有效應(yīng)對職業(yè)索賠職業(yè)舉報行為維護營商環(huán)境的指導(dǎo)意見》,，對職業(yè)索賠現(xiàn)象和官方態(tài)度進行了專門的規(guī)定和說明,。澎湃新聞從相關(guān)渠道獲悉，上海2019年上半年職業(yè)索賠數(shù)量已大幅下降約三成,。

如何規(guī)制

要形成應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)和程序,，有專家建議入刑

一直以來，職業(yè)索賠者究竟是否為消費者,，是規(guī)制職業(yè)索賠行為的爭議焦點。

國家市場監(jiān)督管理總局執(zhí)法稽查局副巡視員馬雪冰曾公開指出,，針對職業(yè)索賠問題進行一次系統(tǒng)性的梳理和討論十分有必要,，“需要在總結(jié)職業(yè)索賠行為特性和問題的基礎(chǔ)上，形成一套應(yīng)對職業(yè)索賠問題的標(biāo)準(zhǔn)和程序,，建立更加完善的規(guī)則和模式,。”

澎湃新聞注意到,，2019年5月31日,，上海市金山區(qū)法院對“以職業(yè)打假為名”的惡勢力犯罪團伙陳某平,、王某權(quán)、江某林,、江某萍等4人,，以敲詐勒索罪判處一年至十個月不等的有期徒刑。

除刑事案件,，民事訴訟方面法院也在不斷駁回職業(yè)索賠者的不合理訴求,。

2019年7月，北京市第三中級人民法院對外公布12份判決書,，事由均為購得低價過期或無生產(chǎn)日期食品后主張賠償,。值得注意的是，這12起訴訟均涉及職業(yè)索賠人,，且一審均判決職業(yè)索賠人勝訴,，然而二審均判撤銷一審判決，駁回起訴,。法院認(rèn)為,，職業(yè)索賠人訴訟知識、舉證能力并不弱于經(jīng)營者,，不屬于傳統(tǒng)意義上的弱勢消費者,，且對主張事實未能提交充分證據(jù)。

上海交通大學(xué)凱原法學(xué)院教授,、博士生導(dǎo)師張紹謙曾指出,，對于職業(yè)索賠人“購買”問題商品，屬于犯意引誘行為,，可以考慮入刑,；而針對捏造事實、公開散布不實消息的,，則可以用刑法中的損害商業(yè)聲譽,、商品聲譽罪加以規(guī)范。

浙江大學(xué)光華法學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東告訴澎湃新聞,，他的團隊曾對“惡意行為”進行課題研究,，他認(rèn)為對于惡意退貨，應(yīng)該按照階段分類治理,，對于沒有構(gòu)成詐騙,、敲詐行為的惡意投訴、惡意差評,，短期內(nèi)可以解釋為破壞生產(chǎn)經(jīng)營罪,，但長期來看，增設(shè)妨礙業(yè)務(wù)罪加以打擊更有效,。

高艷東建議,，在職業(yè)索賠人投訴的問題本身不影響產(chǎn)品功效的情況下,，法院使用“假一賠十”等懲罰性賠償時應(yīng)當(dāng)加以限制，防止促進食品安全的立法目的落空,，不讓法律成為部分人謀取利益的手段,。