本市印發(fā)優(yōu)化提升“接訴即辦”工作的實(shí)施方案

12345上半年向街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單41萬(wàn)多件

12345市民服務(wù)熱線接線員正在接聽(tīng)來(lái)電

本報(bào)訊(記者 李澤偉)北京青年報(bào)記者從北京市12345市民服務(wù)熱線了解到,，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，今年截至6月底，12345受理群眾來(lái)電241萬(wàn)多件,，向街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單41萬(wàn)多件,，一批市民集中關(guān)心,、老大難問(wèn)題得到解決，一般性問(wèn)題7天反饋辦理結(jié)果,，在基層探索中已經(jīng)涌現(xiàn)出24小時(shí)值班,、群眾訴求首接責(zé)任、“四微”工作法,、新媒體派單,、未訴先辦等頗具實(shí)效的機(jī)制。本市已經(jīng)印發(fā)了優(yōu)化提升市民服務(wù)熱線反映問(wèn)題“接訴即辦”工作的實(shí)施方案,。

在12345市民服務(wù)熱線管理中心,，500多個(gè)人工坐席全天候值守，隨時(shí)接聽(tīng)市民訴求,。北青報(bào)記者了解到,，市民的訴求主要集中在市場(chǎng)管理,、交通管理、環(huán)境保護(hù),、違建,、物業(yè)管理、市政等問(wèn)題,，但也會(huì)隨著天氣等因素變化,。工作人員介紹，他們除了接聽(tīng)電話,，還會(huì)直接給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單,，之后還要對(duì)市民進(jìn)行電話回訪，一般性問(wèn)題要求7天反饋辦理結(jié)果,。以前是先把市民訴求派到區(qū)里,，區(qū)里再往下派活兒，現(xiàn)在直接派到街鄉(xiāng)鎮(zhèn),，效率更高,。

2018年12月開(kāi)始，12345熱線以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單元,，統(tǒng)計(jì)市民來(lái)電情況及接訴量全市前10名,、各區(qū)前3名街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對(duì)各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“響應(yīng)率”,、“解決率”和“滿意率”進(jìn)行排名,，形成了《市民熱線反映》日?qǐng)?bào)、周報(bào),、月報(bào),，每月上榜名單變動(dòng)很大，也能看出通過(guò)排名傳導(dǎo)壓力,，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)努力解決問(wèn)題的趨勢(shì),。《市民熱線反映》已經(jīng)成為各區(qū)和街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn),。

經(jīng)過(guò)半年實(shí)踐,，“接訴即辦”的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)體系已經(jīng)形成，各區(qū)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)對(duì)“接訴即辦”工作進(jìn)行高頻次的調(diào)度分析,，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一把手”對(duì)12345熱線直派的群眾訴求能做到親自簽辦和督辦；“接訴即辦”工作體制,、體系逐步趨于完善,，各區(qū)從人員配備、協(xié)調(diào)機(jī)制,、信息化平臺(tái)等方面補(bǔ)短板,，多個(gè)區(qū),、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)出臺(tái)相關(guān)實(shí)施方案，包括24小時(shí)值班,、群眾訴求首接責(zé)任等措施,；服務(wù)群眾的基層治理導(dǎo)向正在形成，多個(gè)區(qū)建立區(qū)領(lǐng)導(dǎo)帶頭,、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一把手回訪機(jī)制,，讓群眾為政府部門(mén)打分。北青報(bào)記者看到的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,，從今年電話類別數(shù)量結(jié)構(gòu)看,，重復(fù)反映問(wèn)題的電話明顯下降。

北青報(bào)記者了解到,，探索中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題包括“接訴即辦”需要對(duì)群眾訴求辦理時(shí)限,、辦理標(biāo)準(zhǔn)、辦理責(zé)任等作出明確規(guī)定,，有助于保障各部門(mén)開(kāi)展工作有法可依,。針對(duì)這些問(wèn)題，本市已經(jīng)印發(fā)了優(yōu)化提升市民服務(wù)熱線反映問(wèn)題“接訴即辦”工作的實(shí)施方案,。此外,，12345下一步擬利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析挖掘來(lái)電情況，提升對(duì)群眾需求的感知預(yù)知能力,，提前解決城市管理服務(wù)中的問(wèn)題,，還擬與市紀(jì)委監(jiān)委建立投訴信息移送機(jī)制，推動(dòng)部門(mén)單位切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng),，保障“接訴即辦”的效果,。攝影/本報(bào)記者 魏彤

12345六月接訴集中的問(wèn)題前十位

圖示說(shuō)明：北青報(bào)記者了解到，和5月的數(shù)據(jù)相比,，同類問(wèn)題數(shù)量和排名均有細(xì)微變化,，比如排名第一的市場(chǎng)管理類問(wèn)題有較大幅度下降，問(wèn)題排名上也有位置的變動(dòng),，比如環(huán)境保護(hù)類問(wèn)題和交通管理類問(wèn)題在排名上互換位置,，物業(yè)管理類問(wèn)題和施工管理類問(wèn)題也互換了位置，其他問(wèn)題排名沒(méi)有變化,。

市場(chǎng)管理類問(wèn)題 包括網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛,、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不退費(fèi)等

環(huán)境保護(hù)類問(wèn)題 包括露天燒烤、道路揚(yáng)塵等

交通管理類問(wèn)題 包括停車收費(fèi)不合理,、信號(hào)燈維護(hù)不及時(shí)等

違法建設(shè)類問(wèn)題 包括歷史遺留違建未拆除,、新建違建等

物業(yè)管理類問(wèn)題 包括物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、停車秩序混亂等

施工管理類問(wèn)題 包括夜間施工噪音擾民等

市政類問(wèn)題 　　 包括市政路燈不亮,、市政道路積水等

市容環(huán)衛(wèi)類問(wèn)題 包括垃圾清理不及時(shí)等

農(nóng)村管理類問(wèn)題 包括征地補(bǔ)償款分配不合理等

公共安全類問(wèn)題 包括銷售過(guò)期變質(zhì)食品,、消防通道堆放雜物等

重點(diǎn)

“接訴即辦”如何監(jiān)督有效落實(shí),？

排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)將被市委書(shū)記點(diǎn)名

如何監(jiān)督“接訴即辦”高效落實(shí)？北青報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，市區(qū)多級(jí)已經(jīng)探索出市委書(shū)記點(diǎn)名,、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)約談、紀(jì)檢介入,、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部監(jiān)督,、群眾監(jiān)督等五種方式組成的監(jiān)督網(wǎng)。每月排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)會(huì)被市委書(shū)記點(diǎn)名,，有的區(qū)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)約談排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo),，有的區(qū)紀(jì)委全程介入監(jiān)督，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部也會(huì)有縱向監(jiān)督機(jī)制,，還有群眾督導(dǎo)員參與,。

今年3月份以來(lái)，全市“接訴即辦”開(kāi)始實(shí)行“雙反饋”,，即各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾訴求辦理情況要及時(shí)向來(lái)電人反饋,，并同時(shí)向12345反饋。市政務(wù)服務(wù)管理局每月對(duì)滿意度進(jìn)行回訪,，根據(jù)群眾反饋情況,，對(duì)全市16區(qū)、333個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行“響應(yīng)率”,、“解決率”和“滿意率”大排名,，形成群眾考核評(píng)價(jià)體系。市委每月都會(huì)召開(kāi)區(qū)委書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì),，會(huì)通報(bào)“接訴即辦”情況,，從5月開(kāi)始，媒體反映問(wèn)題,、網(wǎng)絡(luò)訴求和12345市民服務(wù)熱線訴求辦理情況一并考評(píng),，共分為先進(jìn)類、進(jìn)步類,、整改類和治理類四類,。整改類即排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，治理類即市民訴求類問(wèn)題數(shù)量多的街鄉(xiāng)鎮(zhèn),，都會(huì)被一一點(diǎn)名,，從頂層傳導(dǎo)壓力。

排名靠后除了會(huì)被市委書(shū)記點(diǎn)名,，還可能被區(qū)領(lǐng)導(dǎo)約談,，房山區(qū)紀(jì)委書(shū)記近日約談了4名在全市“接訴即辦”月度考核中排名靠后的鄉(xiāng)(鎮(zhèn))長(zhǎng)，責(zé)成一個(gè)監(jiān)督檢查室開(kāi)展專項(xiàng)督查，對(duì)慢作為,、不作為等問(wèn)題嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。4名鄉(xiāng)(鎮(zhèn))長(zhǎng)分別從“接訴即辦”基本情況,、考核落后的原因及整改措施三方面表態(tài)發(fā)言,。

有的區(qū)紀(jì)檢部門(mén)從一開(kāi)始就全程介入，通州區(qū)紀(jì)委監(jiān)委派出了15個(gè)聯(lián)合派駐紀(jì)檢監(jiān)察組,，重點(diǎn)監(jiān)督全區(qū)各委辦局市民服務(wù)熱線問(wèn)題辦理情況,。今年一季度，區(qū)紀(jì)委區(qū)監(jiān)委還組成四個(gè)檢查組,，監(jiān)督檢查全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道關(guān)于市民服務(wù)熱線反映問(wèn)題解決落實(shí)情況,。各街道紀(jì)工委監(jiān)察組也會(huì)進(jìn)行監(jiān)督，比如玉橋街道監(jiān)察組成員每天都會(huì)通過(guò)日?qǐng)?bào)了解辦理情況,，全程參與街道每周二上午召開(kāi)的熱線調(diào)度會(huì),，監(jiān)督問(wèn)題解決的時(shí)效和質(zhì)量。

發(fā)動(dòng)群眾也是擴(kuò)大監(jiān)督覆蓋面的措施,，通州區(qū)日前為6名“群眾督導(dǎo)”發(fā)放了聘書(shū),。他們將針對(duì)12345案件的處置情況，不定時(shí)地在街面上進(jìn)行“抽查”,，實(shí)地查看百姓的投訴是否真的解決了,，解決得是否滿意，有沒(méi)有反彈等,。

除了借助外力,，街道內(nèi)部縱向監(jiān)督也至關(guān)重要。例如在東城區(qū)東直門(mén)街道,，12345熱線派單下來(lái)的案件會(huì)實(shí)時(shí)傳到街道領(lǐng)導(dǎo)手中,，街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心每天要向街道領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案件進(jìn)展，哪些已經(jīng)解決了,，哪些還沒(méi)有解決,，為什么不好解決，都要一一如實(shí)說(shuō)明,。

市委書(shū)記提到的“三率”,、“四類”是什么含義？

今年六次區(qū)委書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)對(duì)“接訴即辦”要求逐步深化細(xì)化

北青報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn),，在每月召開(kāi)的區(qū)委書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)上,，市委書(shū)記蔡奇會(huì)通報(bào)“接訴即辦”情況，市民訴求數(shù)量多,、綜合評(píng)分排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)會(huì)被點(diǎn)名,，從5月開(kāi)始，媒體反映問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)訴求和12345市民服務(wù)熱線訴求辦理情況一并考評(píng),，共分為先進(jìn)類,、進(jìn)步類、整改類和治理類四類,，每一類都會(huì)點(diǎn)名,，會(huì)議還經(jīng)常提到“響應(yīng)率、解決率,、滿意率”,，“三率、四類”是評(píng)分排名的重要概念,。

縱覽今年的六次區(qū)委書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì),，北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容逐步深化細(xì)化,，1月的首次區(qū)委書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)上,，提到市里將對(duì)12345市民服務(wù)熱線受理辦結(jié)情況進(jìn)行追蹤檢查，1月和2月的會(huì)議上都通報(bào)了當(dāng)月接訴集中的前10位街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),，3月的會(huì)議上通報(bào)了當(dāng)月全市平均綜合評(píng)分排名前十位和后十位的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),，從4月的會(huì)議開(kāi)始，點(diǎn)評(píng)會(huì)一并通報(bào)市級(jí)有關(guān)部門(mén)和公共服務(wù)企業(yè)的群眾訴求辦理情況,。從5月開(kāi)始,，媒體反映問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)訴求和12345市民服務(wù)熱線訴求辦理情況一并考評(píng),，共分為先進(jìn)類,、進(jìn)步類、整改類和治理類四類,，每一類都會(huì)點(diǎn)名,。在會(huì)上，綜合評(píng)分排名靠前和靠后的區(qū)也會(huì)被通報(bào),。

蔡奇強(qiáng)調(diào),，各區(qū)、各部門(mén),、各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作做得如何,，不僅看群眾訴求數(shù)量，更重要的是看解決率和群眾滿意率,。北青報(bào)記者了解到,，綜合評(píng)分主要是通過(guò)計(jì)算響應(yīng)率、解決率,、滿意率這“三率”得出的數(shù)據(jù),。響應(yīng)率指12345將市民訴求直接派單到街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到派單后立即簽收的比例，目前各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能做到100%響應(yīng),，滿意率和解決率都是12345通過(guò)對(duì)市民進(jìn)行電話回訪,，詢問(wèn)是否解決訴求等情況得出的數(shù)據(jù)。

從5月開(kāi)始,，考評(píng)共分為先進(jìn)類,、進(jìn)步類、整改類和治理類四類,，6月的會(huì)議沿用了這個(gè)分類。北青報(bào)記者了解到,，先進(jìn)類,、進(jìn)步類、整改類的排名標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)將各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的響應(yīng)率,、解決率,、滿意率三項(xiàng)數(shù)據(jù)按一定權(quán)重和方法計(jì)算后得出的數(shù)據(jù)，先進(jìn)類指排名靠前的,，整改類是排名靠后的,，進(jìn)步類指和上月數(shù)據(jù)相比進(jìn)步幅度大的，治理類則是市民訴求數(shù)量比較多的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),。

文/本報(bào)記者 李澤偉