新華社上海5月15日電題：免費(fèi)到期無提示 取消就得先賠錢——聚焦免費(fèi)寬帶服務(wù)的一些陷阱

新華社記者  何曦悅

購買手機(jī)套餐，獲贈免費(fèi)寬帶,，這樣的通信套餐實(shí)用又劃算,，給消費(fèi)者帶來許多實(shí)惠。然而,，不少手機(jī)用戶近日反映,，自己一年前辦理的免費(fèi)寬帶開始悄悄收費(fèi),，想要取消卻困難重重。

沒有提示就扣費(fèi) 取消得交撤機(jī)錢

在深圳讀大學(xué)的小木4月初發(fā)現(xiàn),，自己的話費(fèi)猛然多了60元，查詢后她才發(fā)現(xiàn)是免費(fèi)寬帶業(yè)務(wù)突然開始收費(fèi)了,。

“辦理時工作人員跟我說，免費(fèi)寬帶一年到期后就會自動取消,?！毙∧菊f，收到賬單后她立刻致電客服要求取消寬帶,，客服滿口承諾下月將不再扣費(fèi),。

但5月份的話費(fèi)賬單中，60元寬帶費(fèi)依然在列,。無奈的小木前往線下營業(yè)廳,，卻被告知要先賠錢才能取消,。

“工作人員說，需要?dú)w還安裝時的路由器及網(wǎng)線,，但當(dāng)時我壓根沒有用他們的設(shè)備,?！毙∧菊f,，盡管說明了情況,，但工作人員仍然堅持：不能歸還設(shè)備就要賠償100元。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不少用戶正為免費(fèi)寬帶頭疼,。

——承諾自動取消,，到期直接扣費(fèi),。湖北用戶葉女士說,，辦理免費(fèi)寬帶時工作人員明確表示,，到期后會提示用戶,，而實(shí)際上卻沒有任何提示就直接扣費(fèi)，詢問工作人員,，工作人員只以一句“可能是疏忽了”輕巧帶過。

——只說福利不談限制,，取消需交撤機(jī)費(fèi),。河南用戶關(guān)先生表示，他辦理免費(fèi)寬帶時沒有簽訂任何協(xié)議,，想要取消卻被告知寬帶使用不足兩年,，需要繳納150元撤機(jī)費(fèi)，而如果寬帶不取消的話手機(jī)套餐兩年內(nèi)也不能降檔,。

——權(quán)益造福他人,，費(fèi)用全歸自己。山東用戶齊女士表示,，她手機(jī)套餐中包含了免費(fèi)寬帶權(quán)益,，起初由于不需要就未安裝，直到打算安裝時才發(fā)現(xiàn),，免費(fèi)寬帶權(quán)益已被他人使用許久,。打電話去問客服,，客服并未給出合理解釋,。

實(shí)惠變成“包袱” 免費(fèi)寬帶方便了誰

目前,，國內(nèi)固網(wǎng)寬帶及移動用戶數(shù)增長空間日漸收窄。賽立信通信研究部研究員鐘翠霞分析,，在這一背景下,，運(yùn)營商大力通過免費(fèi)寬帶搶占市場份額，手機(jī)套餐贈送免費(fèi)寬帶成為市場上主打的通信套餐類型,。

“對運(yùn)營商來說,，免費(fèi)寬帶要求移動套餐在某一檔次上才可辦理，可以提升用戶價值,，還可以防止用戶‘?dāng)y號轉(zhuǎn)網(wǎng)’,。”鐘翠霞說,。

免費(fèi)寬帶推廣具有推動固網(wǎng)用戶增長和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完善的雙重效應(yīng),。獨(dú)立電信分析師付亮說：“隨著5G發(fā)展，未來有線,、無線寬帶的界限會變模糊,，有強(qiáng)大的基礎(chǔ)固定網(wǎng)絡(luò)對運(yùn)營商未來的競爭是非常有利的。通過免費(fèi),、低價發(fā)展用戶,，是提升固網(wǎng)競爭力的一大手段?！?/p>

對用戶來說,，免費(fèi)寬帶也著實(shí)帶來了資費(fèi)的降低。付亮分析,，在目前流行的手機(jī)套餐中,，用戶花100多元即能獲得幾十G的手機(jī)流量和100M免費(fèi)寬帶，這一資費(fèi)水平在國際上也算低的,。

數(shù)據(jù)顯示,，2018年年末，中國固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)40738萬戶,，比上年末增加5884萬戶,；光纖用戶的滲透率已從提速降費(fèi)工作啟動前的34%，到今年3月底達(dá)91%,，100M家庭寬帶已成為百姓的主流選擇,。各大運(yùn)營商大力推廣的免費(fèi)寬帶、優(yōu)惠套餐等功不可沒,。

但扣費(fèi)突如其來,、取消麻煩重重,，免費(fèi)寬帶用起來提心吊膽的問題也不容忽視。

中國法學(xué)會消法研究會副秘書長,、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長陳音江表示,，部分運(yùn)營商打著免費(fèi)體驗(yàn)或優(yōu)惠套餐的旗號，到期后沒有提示自動扣費(fèi),；有的以免費(fèi)體驗(yàn)強(qiáng)制開通收費(fèi)項(xiàng)目,，這些都明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán),。

“這些問題得不到有效解決,，一方面是其收費(fèi)方式具有隱蔽性，消費(fèi)者通常很難發(fā)現(xiàn),，即使發(fā)現(xiàn)也很難舉證維權(quán),；另一方面是違法成本太低，就算消費(fèi)者拿到維權(quán)證據(jù),，運(yùn)營商通常也只是退費(fèi)了之,，與其獲取的大量費(fèi)用相比，簡直是九牛一毛,?！标愐艚f。

提速降費(fèi)還應(yīng)重服務(wù) 留住用戶不能靠“挖坑”

“寬帶到期后怎么辦”是目前用戶普遍面臨的問題,。一方面,，運(yùn)營商強(qiáng)制要求用戶在退網(wǎng)時歸還全套設(shè)備甚至包括包裝箱、小配件,，不僅難以實(shí)現(xiàn),，也不符合寬帶設(shè)備折舊率極高的規(guī)律。另一方面,，相對于手機(jī)業(yè)務(wù)的短信提示,、APP查詢等服務(wù)方式，各大運(yùn)營商的寬帶服務(wù)還不完善,。

“寬帶合約到期,，運(yùn)營商本該提前一個月主動提示用戶，方便用戶自由選擇續(xù)約,、調(diào)整套餐或退網(wǎng),。”付亮說,，由于缺乏提醒突然收費(fèi),，即使實(shí)際定價并不高，也會給用戶帶來不好的使用體驗(yàn)。

而免費(fèi)寬帶這類交叉補(bǔ)貼一旦過度,，不僅會帶來無序競爭,，還會給用戶造成捆綁與限制。隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的到來,，手機(jī)被綁定了寬帶業(yè)務(wù),，用戶可能將面臨難度極大的“轉(zhuǎn)網(wǎng)工程”。

鐘翠霞表示,，運(yùn)營商爭取寬帶用戶,，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,、提升客戶服務(wù)才是根本,。

陳音江提示，運(yùn)營商不應(yīng)通過隱蔽的欺騙和誤導(dǎo)手段來獲取短期利益,，而應(yīng)讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi),。同時應(yīng)不斷加大電信運(yùn)營企業(yè)的舉證責(zé)任，提高其違法成本,，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)問題,，要及時依法嚴(yán)厲查處并公開曝光。消費(fèi)者也要不斷提高依法維權(quán)意識,，不輕易授權(quán)開通免費(fèi)或優(yōu)惠項(xiàng)目,，定期索要或查看收費(fèi)明細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題依法維權(quán),。（完）